群众来访接待工作制度

PAGE群众来访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范群众来访接待工作，及时、有效地处理群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织接待群众来访的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众来访事项，确保处理结果合法合规。2.热情接待原则：以热情、耐心、细致的态度接待来访群众，认真倾听群众诉求，不得推诿、敷衍。3.及时高效原则：对群众来访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延。4.分级负责原则：按照职责分工和层级管理，明确各部门、各岗位在群众来访接待工作中的责任，做到各司其职、各负其责。二、接待机构与职责（一）群众来访接待工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的群众来访接待工作领导小组，负责统筹协调群众来访接待工作，研究解决重大疑难问题。（二）群众来访接待窗口设立专门的群众来访接待窗口，配备必要的工作人员，负责日常群众来访的登记、引导、接待等工作。（三）各部门职责1.办公室：负责群众来访接待工作的组织协调、文件起草、信息报送等工作；协助领导处理重大来访事项；负责来访群众的后勤保障工作。2.信访部门：具体承办群众来访事项的受理、交办、督办等工作；对来访事项进行调查核实，提出处理意见和建议；负责与上级信访部门及其他相关部门的沟通协调。3.业务部门：按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的群众来访事项；配合信访部门做好相关调查核实工作；负责向来访群众解释本部门的政策法规和业务工作。4.其他部门：根据群众来访事项涉及的内容，在领导小组的统一协调下，配合做好相关工作。三、来访接待程序（一）登记1.来访群众到接待窗口后，工作人员应热情接待，引导其填写《群众来访登记表》，详细记录来访人的基本信息、来访时间、反映事项等内容。2.对多人来访的，应分别进行登记。（二）接谈1.接待人员应认真倾听来访群众的诉求，做好记录，不得随意打断来访人的陈述。2.对来访群众提出的问题，应耐心解答，做到政策解释清楚、答复准确明了。3.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，应及时向领导汇报，并协调相关部门共同接谈。（三）受理1.根据来访群众反映的事项，按照职责分工，属于本公司/组织职责范围内的，应予以受理；不属于本公司/组织职责范围的，应向来访群众说明情况，并告知其向相关部门反映。2.在受理来访事项时，应向来访群众出具《群众来访事项受理通知书》，明确告知来访群众受理部门、办理期限、联系方式等信息。（四）办理1.承办部门接到受理通知书后，应按照规定的办理期限，认真调查核实来访事项，提出处理意见和建议。2.对于能够当场答复的来访事项，应当场给予答复；对于需要一定时间办理的来访事项，应在规定期限内将办理进展情况及时反馈给来访群众。3.在办理来访事项过程中，如需来访群众补充材料或提供相关证据的，应及时告知来访群众。（五）反馈1.承办部门办理完结来访事项后,应及时将办理结果反馈给来访群众，并出具《群众来访事项办理结果反馈书》。2.反馈方式可采取当面反馈、电话反馈、书面反馈等多种形式，确保来访群众能够及时了解办理结果。3.对于来访群众对办理结果不满意或有异议的，承办部门应认真听取来访群众的意见，进一步核实情况，做好解释说明工作，并视情况进行复查或复核。（六）归档1.群众来访接待工作结束后，承办部门应将来访登记表、受理通知书、办理结果反馈书等相关材料进行整理归档，妥善保管。2.归档材料应按照时间顺序、类别等进行分类整理，便于查阅和管理。四、特殊情况处理（一）集体访1.对集体访要迅速报告领导，启动应急预案，及时安排足够的接待人员，做好现场秩序维护工作。2.认真倾听群众代表的诉求，做好记录，稳定群众情绪，避免矛盾激化。3.按照“谁主管、谁负责”的原则，明确牵头部门和配合部门，共同研究处理集体访事项，及时反馈处理结果。（二）异常访1.对异常访要保持高度警惕，及时报告公安机关和有关部门，确保不发生影响社会稳定的事件。2.接待人员要冷静应对，采取有效措施，防止来访群众采取过激行为。3.积极与来访群众沟通，了解其诉求，做好解释疏导工作，引导其通过合法途径解决问题。（三）重复访1.对重复访事项要认真分析原因，查找工作中存在的问题，采取针对性措施加以解决。2.加强与来访群众的沟通，做好思想工作，争取来访群众对处理结果的理解和支持。3.对因处理不当导致重复访的，要及时纠正错误，重新处理，并将处理情况及时反馈给来访群众。五、工作纪律与监督考核（一）工作纪律1.接待人员要严格遵守工作时间，不得擅自离岗、脱岗。2.接待人员要着装整齐、举止文明、态度和蔼，不得与来访群众发生争吵或冲突。3.接待人员要严格保守来访群众的秘密，不得泄露来访群众的个人信息和反映的问题。4.严禁在接待工作中敷衍塞责、推诿扯皮、吃拿卡要等行为。（二）监督考核1.建立群众来访接待工作监督考核机制，定期对各部门群众来访接待工作进行检查和考核。2.考核内容包括来访事项受理率、办理及时率、办理满意率、档案归档率等指标。3.对在群众来访接待工作中表现突