武汉双评议工作制度

PAGE武汉双评议工作制度一、总则（一）目的为进一步加强武汉市政务服务效能建设，提升政府部门服务质量和水平，切实解决群众反映的突出问题，特制定本双评议工作制度。通过开展对政府部门及其工作人员履职尽责情况和服务对象满意度的评议，强化监督考核，促进依法行政、高效服务，营造良好的政务环境，增强政府公信力和执行力，更好地服务经济社会发展和人民群众。（二）适用范围本制度适用于武汉市各级政府部门及其所属具有行政管理职能的单位，以及依法受委托行使行政管理职能的组织。服务对象涵盖在武汉市接受政府部门及其所属单位行政服务的各类企业、社会组织和个人。（三）基本原则1.客观公正原则评议过程要以事实为依据，广泛收集服务对象的真实评价和意见，确保评议结果客观、准确、公正，不受人为因素干扰。2.公开透明原则双评议工作的标准、程序、结果等信息要全面公开，接受社会监督，保障服务对象的知情权、参与权和监督权。3.注重实效原则将评议结果与部门绩效考核、干部任用、评先评优等挂钩，充分发挥评议的导向作用，促使政府部门不断改进工作，提高服务效能，取得实实在在的效果。4.群众参与原则鼓励广大服务对象积极参与双评议工作，拓宽意见反馈渠道，认真对待群众的每一条评价和建议，切实解决群众关心的热点难点问题。二、评议内容（一）履职尽责情况1.依法履职严格遵守法律法规，依法履行职责，无乱作为、不作为、慢作为等违法违规行为。2.政务公开按照规定及时、准确公开政务信息，包括政策法规、办事流程、服务承诺、收费标准、办理结果等，方便群众查询和监督。3.办事效率优化办事流程，减少办事环节，压缩办理时限，提高工作效率，按时办结各类事项。4.服务质量服务态度热情、周到，主动为服务对象提供帮助和指导，一次性告知办理事项所需材料和要求，无“门难进、脸难看、事难办”等现象。5.廉洁自律严格遵守廉洁从政各项规定，无违规收费、吃拿卡要、以权谋私等行为。（二）服务对象满意度1.总体评价服务对象对政府部门及其工作人员的整体工作表现给予评价，分为满意、基本满意、不满意三个等次。2.具体评价指标政策知晓度：服务对象对相关政策法规的了解程度。办事便捷度：办理事项的便捷程度，包括办事流程是否清晰、办事渠道是否多样等。问题解决度：政府部门对服务对象反映问题的解决能力和效果。沟通顺畅度：与政府部门工作人员沟通交流的顺畅程度。三、评议方式（一）线上评议1.武汉政务服务网在武汉政务服务网设立双评议专栏，服务对象在办理完事项后，可通过该专栏对承办部门及其工作人员进行评价。评价内容包括履职尽责情况和服务对象满意度等方面，以电子问卷的形式呈现，方便快捷。2.政务服务APP开发专门的政务服务APP，服务对象可在手机端随时随地对相关部门的服务进行评价，同时可上传文字、图片等资料，详细反馈问题和意见。（二）线下评议1.现场评价在政务服务大厅、办事窗口等显著位置设置双评议意见箱，放置评议表，服务对象可在办理业务过程中或办理结束后，现场填写评议表进行评价。2.电话回访由专门的回访机构定期对一定比例的服务对象进行电话回访，了解其对政府部门服务的评价和意见。回访过程要做好记录，确保信息真实可靠。四、评议程序（一）准备阶段1.制定方案根据本制度要求，结合实际情况，制定详细的双评议工作实施方案，明确评议的范围、内容、方式、程序、时间安排等。2.宣传动员通过多种渠道广泛宣传双评议工作的目的、意义、内容和方式，提高政府部门及其工作人员和服务对象的知晓度和参与度。3.培训指导对参与双评议工作的人员进行培训，使其熟悉评议标准、程序和方法，确保评议工作规范有序开展。（二）组织实施阶段1.服务对象评价服务对象在办理事项后，按照线上或线下评议方式，对承办部门及其工作人员进行评价。评价信息实时收集，自动汇总到双评议系统。2.数据统计分析双评议工作机构定期对收集到的评议数据进行统计分析，计算各部门的满意度得分和排名情况。同时，对服务对象提出的意见和建议进行分类整理，形成问题清单。3.督促整改根据问题清单，向相关部门发出整改通知书，要求限期整改。整改部门要制定具体的整改措施，明确整改责任人，按时上报整改情况。双评议工作机构对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。（三）结果运用阶段1.通报排名定期对各部门的双评议结果进行通报，公布满意度得分、排名情况以及存在的主要问题。排名情况向社会公开，接受群众监督。2.绩效考核将双评议结果纳入政府部门绩效考核体系，按照一定比例赋予分值，与部门年度绩效考核成绩挂钩。对排名靠前的部门给予表彰奖励，对排名靠后的部门进行督促整改，并在绩效考核中予以扣分。3.干部任用双评议结果作为干部选拔任用、评先评优的重要参考依据。对在双评议中表现优秀的干部，在同等条件下优先提拔任用；对存在问题较多、群众满意度低的干部，进行诫勉谈话或调整岗位。（四）总结阶段1.工作总结每年对双评议工作进行全面总结，分析工作成效、存在问题及原因，提出改进措施和建议。2.经验推广及时总结推广双评议工作中的好经验、好做法，不断完善工作制度和机制，持续提升政务服务水平。五、监督管理（一）内部监督1.成立监督小组各部门要成立双评议工作监督小组，负责对本部门双评议工作的组织实施、数据统计、结果运用等环节进行全程监督，确保评议工作公正、公平、公开。2.定期检查双评议工作机构定期对各部门双评议工作开展情况进行检查，重点检查评议数据的真实性、准确性，整改措施的落实情况等。对发现的问题及时督促整改，对违规行为严肃处理。（二）外部监督1.设立举报电话和邮箱向社会公布双评议工作举报电话和邮箱，接受服务对象和社会各界的监督举报。对举报内容要及时受理、调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈举报人。2.媒体监督充分发挥媒体的监督作用，对双评议工作进行跟踪报道，及时曝光存在问题的部门和典型案例，形成舆论压力，促使政府部门改进工作。六、责任追究（一）对政府部门的责任追究1.情节较轻的对在双评议中满意度排名靠后、存在问题较多的部门，由双评议工作机构进行通报批评，责令限期整改。整改期间，取消该部门当年评先评优资格。2.情节较重的对连续两年满意度排名靠后、问题整改不力的部门，对部门主要负责人进行诫勉谈话，对相关责任人进行问责。同时，在全市范围内对该部门进行重点督查，督促其全面整改提升。3.情节严重的对在双评议中发现存在严重违法违规行为、造成恶劣影响的部门，依法依规追究相关人员的责任，并对该部门进行全面整顿，直至问题得到彻底解决。（二）对工作人员的责任追究1.情节较轻的对在双评议中被服务对象投诉且经查实存在一般性问题的工作人员，由所在部门进行批评教育，责令作出书面检讨，并在一定范围内进行通报。2.情节较重的对在双评议中被多次投诉、问题较为严重的工作人员，取消其当年评先评优资格，扣发一定