社区民呼我应工作制度

PAGE社区民呼我应工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强社区与居民之间的沟通联系，及时、有效地回应居民诉求，提高社区治理水平和服务质量，构建和谐稳定的社区环境，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有涉及居民诉求的接收、处理、反馈等工作环节。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把居民的需求放在首位，以解决居民实际问题为出发点和落脚点。2.及时高效原则：对居民的呼声迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复和解决。3.协调联动原则：整合社区内各方资源，形成社区党组织领导、居委会主导、各方协同、居民参与的工作格局，共同解决居民诉求。4.公开透明原则：处理过程和结果向居民公开，接受居民监督，确保公平公正。二、民呼受理（一）受理渠道1.设立社区服务热线：公布专门的电话号码，安排专人负责接听，确保24小时畅通。2.设置意见箱：在社区显著位置设置意见箱，并定期开启收集居民意见。3.建立线上平台：利用社区微信公众号、APP等线上平台接收居民诉求，开通在线留言、投诉举报等功能。4.现场受理：在社区居民委员会设立专门的接待窗口，由专人负责接待居民来访，受理居民提出的各类诉求。（二）受理内容居民反映的各类问题，包括但不限于社区环境整治、公共设施维护、社会保障服务咨询、矛盾纠纷调解、社区文化活动需求等与居民生活密切相关的事项。（三）受理流程1.接听记录：工作人员接到居民诉求后，应立即进行详细记录，包括诉求内容、居民姓名、联系方式、诉求时间等信息。2.分类整理：根据诉求内容进行分类，如环境卫生类、公共设施类、社会保障类等，并建立相应的台账。3.初步判断：对诉求进行初步分析判断，如果属于社区能够直接处理的，应立即启动处理程序；如果属于需要协调其他部门或单位解决的，应及时进行转接。三．民呼交办（一）交办原则根据诉求的性质、涉及范围和责任主体，按照“谁主管、谁负责”“属地管理、分级负责”的原则进行交办。（二）交办流程1.确定承办部门或人员：对于社区能够直接处理的诉求，明确责任部门或具体承办人员，并下达交办任务；对于需要协调其他部门或单位解决的诉求，填写《社区民呼我应交办单》，注明诉求内容、交办要求、办理期限等，及时转交给相关部门或单位。2.交办通知：向承办部门或人员发送交办通知，明确任务要求和办理期限。交办通知应包括诉求详情、办理标准、反馈时间等重要信息，确保承办方清楚知晓任务内容。3.沟通协调：对于涉及多个部门或单位的复杂诉求，由社区牵头组织召开协调会议，明确各部门职责，协调解决问题。在交办过程中，要保持与相关部门和居民的沟通，及时了解办理进展情况。四、民呼承办（一）承办要求1.明确责任：承办部门或人员接到交办任务后，应立即明确具体责任人，制定详细的办理计划，确保任务落实到人。2.调查核实：对诉求事项进行深入调查核实，了解实际情况，掌握问题根源，并收集相关证据资料。3.制定方案：根据调查核实情况，制定切实可行的解决方案，明确办理措施步骤、时间节点以及预期效果。方案应具有针对性和可操作性，能够有效解决居民诉求。4.组织实施：按照既定方案组织实施，确保办理工作有序推进。在办理过程中，要注重与居民沟通，及时反馈办理进展情况，征求居民意见建议，对方案进行必要调整完善。（二）办理期限1.一般诉求：对于一般性问题，承办部门或人员应在[X]个工作日内办理完毕，并向社区反馈办理结果。2.复杂诉求：对于较为复杂、涉及面广或需要较长时间解决的问题，承办部门或人员应在[X]个工作日内制定办理计划，并向社区报告办理进展情况，办理期限原则上不超过[X]个工作日。3.紧急诉求：对于紧急情况，如涉及居民生命财产安全等问题，承办部门或人员应立即启动应急响应机制，在最短时间内采取有效措施进行处理，并及时向社区反馈处理情况。（三）办理反馈1.定期汇报：承办部门或人员应定期向社区汇报办理进展情况，一般每周汇报一次，直至问题解决。2.结果反馈：办理完成后，承办部门或人员应及时填写《社区民呼我应办理结果反馈单》，详细说明办理情况、处理结果、居民满意度等，并将反馈单提交给社区。3.公开公示：社区将办理结果通过社区公告栏、微信公众号等渠道向居民公开公示[X]个工作日，接受居民监督。五、民呼督办（一）督办主体社区成立民呼我应工作督办小组，负责对居民诉求办理情况进行全程督办。（二）督办方式1.跟踪检查：督办小组定期对承办部门或人员的办理工作进行跟踪检查，了解办理进度，查看办理措施落实情况。2.电话催办：对于办理期限即将到期但尚未完成的事项，通过电话方式提醒承办部门或人员加快办理进度。3.书面督办：对办理工作进展缓慢、存在问题较多的承办部门或人员，下达书面督办通知，要求限期整改，并提交整改报告。4.实地督查：针对重点、难点问题，督办小组进行实地督查，深入了解实际情况，协调解决办理过程中遇到的困难和问题。（三）督办结果运用1.纳入考核：将居民诉求办理情况纳入社区各部门和工作人员的绩效考核内容，对办理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对办理不力、影响社区整体工作的部门和个人进行通报批评，并按照相关规定进行问责。2.分析总结：定期对居民诉求办理情况进行分析总结，查找工作中存在的薄弱环节和共性问题，提出改进措施和建议，不断完善社区民呼我应工作制度和流程。六、民呼评价（一）评价主体居民是民呼我应工作评价的主体，社区通过多种方式广泛征求居民对诉求办理工作的意见和评价，并接受居民监督。（二）评价内容1.办理结果满意度：居民对诉求办理结果是否满意，分为满意、基本满意、不满意三个等级。2.办理过程满意度：居民对承办部门或人员在办理过程中的工作态度、工作效率、沟通协调等方面的评价。3.综合评价：居民对整个民呼我应工作制度、流程、效果等方面的总体评价。（三）评价方式1.问卷调查：定期开展问卷调查，向居民发放《社区民呼我应工作满意度调查问卷》，了解居民对各项工作的评价意见。2.电话回访：对办理完成后的居民进行电话回访，询问办理结果是否满意，是否还有其他需求等。3.现场评议：在社区组织的相关会议或活动中，邀请居民代表对民呼我应工作进行现场评议，听取居民意见建议。（四）评价结果运用1.反馈改进：将评价结果及时反馈给承办部门或人员，针对存在的问题提出改进要求和建议，督促其不断提高办理工作质量和水平。2.公开通报：对评价结果进行公开通报，让居民了解社区民呼我应工作的整体情况，增强居民对