宠物健康档案管理与推送制度

宠物健康档案管理与推送制度第一章总则第一条为规范宠物医院管理公司宠物体检、诊疗、疫苗、护理等全维度健康档案的建立、存储、管理、更新、查询与智能推送工作，建立标准化、数字化、安全化的宠物健康管理体系，为客户提供精准健康服务，实现宠物疾病早预防、早诊断、早治疗，保障宠物健康与客户知情权，依据国家个人信息保护法、动物诊疗管理规定，特制定本制度。第二条本制度适用于公司所有直营门店、合作门店接诊的全部宠物健康档案管理工作，涵盖犬、猫及其他小型宠物的基础信息、诊疗记录、体检报告、疫苗接种、驱虫记录、用药史、康复跟踪等全类别健康信息，全体医护人员、档案管理人员、客服人员均需严格遵守执行。第三条宠物健康档案管理遵循真实完整、安全保密、规范管理、精准推送、便捷查询的核心原则，档案信息真实准确，严格保护客户与宠物隐私，推送服务及时精准，符合法律法规与行业规范要求。第四条公司医疗管理部为健康档案统筹管理部门，负责档案标准制定、医疗信息审核、专业指导；客户服务部负责健康信息推送、客户对接、服务监督；各门店为档案建立与管理执行单位，门店负责人与主治兽医为档案管理第一责任人；档案专员负责档案整理、存储与维护。第五条完善的宠物健康档案是宠物医疗服务的核心依据，精准的健康推送是增值服务的重要体现，能够有效提升医疗质量、服务体验与品牌专业性，全体员工应高度重视档案管理工作。第二章档案管理组织与岗位职责第六条公司医疗管理部职责，制定宠物健康档案统一标准、填写规范、分类规则，审核重大诊疗档案，监督档案管理合规性，组织医疗档案专业培训。第七条门店兽医职责，如实填写宠物诊疗、体检、用药、疫苗等医疗信息，保证档案内容专业、准确、完整，解读档案信息，为健康推送提供专业依据。第八条档案管理人员职责，负责健康档案的收集、整理、录入、归档、存储、查询工作，维护档案系统，保障档案安全完整，协助完成健康信息推送。第九条客服人员职责，根据健康档案推送提醒信息，对接客户、讲解健康知识、预约服务，记录客户反馈，协助更新档案信息。第三章健康档案建立与信息采集规范第十条档案建立时机，宠物首次到店消费、诊疗、体检时，立即建立专属健康档案，一宠一档、终身编号，不得重复建档、遗漏建档。第十一条档案基础信息，完整采集宠物品种、性别、年龄、体重、毛色、绝育情况、饮食习惯、过敏史、主人联系方式等基础信息，确保信息真实准确。第十二条医疗信息采集，详细记录诊疗时间、主诉症状、检查结果、诊断结果、治疗方案、用药名称、剂量、疗程、手术记录、护理措施等全部医疗信息，书写规范、字迹清晰、电子档案无错漏。第十三条预防保健信息，完整记录疫苗接种种类、时间、批次、有效期，驱虫种类、时间、剂量，体检项目、报告结果、医生建议，形成全周期保健档案。第四章健康档案分类与存储管理第十四条档案分类标准，分为基础档案、诊疗档案、体检档案、疫苗档案、驱虫档案、护理档案六大类，按宠物编号分类归档，便于查询与管理。第十五条电子档案管理，所有健康档案同步录入公司专用加密管理系统，设置操作权限与访问日志，数据实时备份，防止丢失、篡改、泄露，系统符合数据安全管理要求。第十六条纸质档案管理，纸质诊疗单、体检报告、疫苗本统一装订归档，存放于带锁专用文件柜，专人管理、防潮防火、定期整理，借阅需登记审批，不得私自携带外出。第十七条档案存储期限，宠物健康档案自服务终止之日起留存不少于五年，到期后按规定流程销毁，不得随意丢弃、泄露信息。第五章健康档案更新与查询规范第十八条档案更新要求，宠物每次接受诊疗、体检、疫苗、护理服务后，二十四小时内完成档案更新，补充最新健康信息，保证档案动态实时、连续完整。第十九条信息更正规范，发现档案信息错误的，由主治兽医核实后更正，标注更正时间与原因，严禁私自篡改、删除档案核心信息。第二十条档案查询权限，主人凭有效信息可查询本人宠物健康档案；医护人员因诊疗需要可查询；其他人员无权限查询，严格保护隐私。第二十一条查询服务规范，客户申请查询档案的，免费提供电子版或纸质版复印件，耐心解读档案内容，解答健康疑问，不得拒绝、拖延查询服务。第六章健康信息智能推送规范第二十二条推送内容范围，基于健康档案推送疫苗到期提醒、驱虫到期提醒、体检到期提醒、用药复查提醒、术后康复提醒、季节疾病预防提醒等精准信息。第二十三条推送时间规范，疫苗、驱虫提前十五天、七天、三天分三次推送；年度体检提前三十天、十五天推送；康复提醒按医嘱时间推送，确保客户有充足时间安排服务。第二十四条推送方式规范，根据客户意愿选择微信、短信、电话推送，优先使用客户指定渠道，不骚扰、不频繁推送，兼顾实用性与客户体验。第二十五条推送话术规范，使用专业、温馨、简洁的话术，明确宠物信息、到期时间、服务项目、健康意义、预约方式，无营销骚扰，体现专业关怀。第七章档案隐私保护与安全管理第二十六条隐私保护原则，宠物健康档案关联客户个人信息，属于敏感隐私信息，严格遵循个人信息保护法，不泄露、不出售、不滥用、不公开。第二十七条系统安全管理，电子档案系统设置密码、权限分级，定期更新安全防护，防止黑客攻击、数据泄露；员工不得使用私人设备存储、传输档案信息。第二十八条人员保密要求，全体接触档案的员工必须签订保密协议，离职时交还所有档案资料，注销系统权限，终身承担保密责任，违者追究法律责任。第八章推送服务执行与闭环管理第二十九条推送执行流程，每日核对档案到期信息，按标准生成推送任务，执行推送操作，记录推送结果，客户响应后及时对接预约服务。第三十条客户对接规范，客户咨询推送信息的，耐心解答健康问题，协助预约服务，发送到店须知；客户拒绝服务的，尊重意愿，记录原因，定期回访。第三十一条闭环管理，推送、预约、服务、档案更新全流程闭环管理，服务完成后更新档案，标记下次推送时间，形成标准化服务链条。第九章监督考核与责任追究第三十二条监督检查，公司定期检查档案建立完整性、信息准确性、隐私保护、推送执行情况，门店每日自查档案管理工作，确保合规。第三十三条考核指标，档案建档率、更新及时率、查询准确率、推送完成率、客户满意度纳入员工绩效考核，与薪酬、评优挂钩。第三十四条责任追究，员工遗漏建档、篡改信息、泄露隐私、未按规定推送的，给予处分；造成客户或宠物损失的，依法赔偿；触犯法律的，移交司法机关处理。第十章