放心消费创建示范建设与管理 第5部分：通信服务经营者

ICS03.080.99

CCSA12

JSAS

团体标准

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第5部分：通信服务经营者

Demonstrationconstructionandmanagementofrestassuredconsumption

Part5:Communicationserviceoperator

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

江苏省标准化协会发布

T/JSASXXXX—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。

本文件由江苏省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省市场监督管理局。

本文件主要起草人：……

II

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第5部分：通信服务经营者

1范围

本文件规定了放心消费创建示范通信服务经营者的创建内容、创建要求、创建指标等。

本文件适用于放心消费创建示范通信服务经营者的建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

通信服务经营者communicationserviceoperator

提供所有与信息产品、操作、储存设备和软件功能等有关服务的经营者。

4创建内容

放心消费示范通信服务经营者从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度、社会认同度

5个方面进行创建。

5创建要求

基本条件

5.1.1参与放心消费创建示范的通信服务经营者应符合以下基本条件：

——具备合法主体资格，依法取得相应资质，有与经营规模相适应的经营场所，开业已满3个会

计申报年度且经济效益良好，商品或服务与生活消费密切相关；

——设有放心消费创建活动组织机构，创建工作机制健全；

——履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，有完善的消费维权机制和售

后服务制度，有售后服务处理机构且有专人负责；

——严格执行国家相关法律、法规、规章和标准,诚实守信，自觉公开、主动兑现经营和服务承

诺，积极履行社会责任，商业信誉良好。

5.1.2近3年内发生下列情形之一的，不应参与放心消费示范通信服务经营者创建：

——有侵害消费者权益相关的行政处罚记录；

——被列入严重违法失信名单；

——有引发严重侵害消费者权益的群体投诉或者因侵害不特定多数消费者合法权益被消保委组织

提起消费民事公益诉讼。

创建指标

参与放心消费创建示范的通信服务经营者经营者应结合自身情况，对照下列建设指标（见表1）开

展日常创建活动。

表1放心消费示范通信服务经营者建设指标

1

T/JSASXXXX—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

有健全的创建组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章和相关

资料。组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职责，将“放心消费创

1组织领导机构设置

建”各部分的具体任务落实到各职能部门，有专职人员负责统一组织协调放

心消费创建各项工作落实。

结合行业特点，围绕创建内容、标准、要求和工作目标，积极主动地开展主

2

题鲜明、载体多样、内容丰富的创建活动。

宣传培训

创建参与度落实员工创建教育培训制度，有创建工作培训记录，企业经营人员对创建工

3

作知晓度达90%以上。

氛围营造

在营业场所显著位置，公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等

4

内容，并报当地通信管理局备案。

公示内容

5营业场所有创建宣传标识、提示语等，创建工作宣传氛围浓厚。

按照国家有关电信安全的规定,建立健全内部安全保障制度,实行安全保障责

6安全保障

任制。

消费安全度安全放心

建立健全商品和服务安全预防、应急处置、信息报告等制度，制定防火、防

5

机制健全汛、防盗以及重大公共卫生事件等方面的应急预案，定期开展培训和相关演

练。

执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价；在收取用户费用时，应按规

6定向用户出具缴费凭证或发票；采取有效措施，为用户交费和查询费用提供

方便；

用户申请办理电信业务时，应当向用户提供该项业务的说明，该说明应当包

7括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时

经营放心诚信经营间、障碍申告电话、咨询服务电话等。

电信业务宣传资料营销宣传应清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的资

费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方

8式、违约责任等重点事项，未予明示的，不得作为限制性条件。不得使用名

不副实的“0元”、“免费”、“不限量”、“永久”等易引发用户误解的表

述进行宣传，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。

服务环境整洁有序，场所内、外标识规范、显著，环境整洁、有序；定期进

9

行经营场所的通风消毒、卫生清洁以及个人防护和日常健康监测等。

经营规范度

10规范经营服务设施齐备便捷，经营场所各功能区设置合理，标识醒目。

服务行为规范、周到，严格执行服务标准和服务流程，在业务办理过程中实

11

事求是，不诱导、欺诈用户，夸大商品或服务内容。

质量放心

12提供符合《电信服务规范》规定的服务质量指标和通信质量指标。

13产品合格健全并严格执行进货查验、索证索票等商品质量管理制度。

在售商品标识符合相关法律法规和规章的要求，不销售假冒伪劣、违规、侵

14

权以及“三无”商品。

2

T/JSASXXXX—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

不应拒绝或拖延有关行政部门针对缺陷商品或服务作出的停止销售、警示、

15召回、销毁、停止服务等措施，不应故意拖延或无理由拒绝用户提出的退换

货、退还货款、赔偿经济损失等合理合法要求。

对于用户关于电信服务方面的投诉，应在接到投诉之日起十五日内答复。经

营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始

16

资料。用户对交纳费用有异议的，通信服务经营者应根据用户要求按照国家

相关规定采取必要措施协助用户查找原因。

通信服务经营者在接到用户申告电信服务障碍后，应尽快修复或调通(城镇

48h、农村72h内)；无法按期修复或调通的，应及时通知用户，并免收障碍期

17服务放心售后服务

间的月租费用；因工程施工、网络建设等原因，影响正常电信服务的，通信

服务经营者应在规定时限内告知用户，并向通信管理部门报告。

通信服务经营者发现用户出现巨额电信费用等异常情形时，应尽快告知用

18

户，并采取相应措施；因用户欠费等原因需暂停服务时，应提前通知用户。

建立健全消费者投诉处理制度，确保投诉渠道畅通，有完善的投诉处理流

19

程；明确专人负责售后服务工作，配备相关硬件设施。

消费满意度投诉处理实行首问负责制，无法现场处理的复杂问题应及时跟踪记录，做好

20维权保障

投诉闭环工作。

建立与监管部门、消费者协会等部门互联互通的消费争议快速处理绿色通

21

道。

维权放心

对消费维权和投诉举报处理及时有效，投诉处理响应率100%，问题解决率

21

85%以上，消费投诉满意率达85%以上，超时率小于3%。

应在接到用户投诉之日起，48小时内首次回复用户，15日内答复用户；建立

22处理质量

并留存完整、规范的投诉处理记录，记录保存时限不低于3年。

23开展消费者满意度调查、回访等工作，消费者满意率应达85%以上。

企业获得国家级（国务院)、省部级（省人民政府，国家有关部委）、市厅级

24荣誉表彰

（市人民政府，省各委办厅局）颁发的企业荣誉表彰。

对教育、扶贫、救灾、抗疫等公益慈善事业进行捐赠，有相关部门颁发的证

25社会认同度社会责任

书。

根据行业、企业特点，首创的具有可操作性的创建“放心消费创建”具体做

26特色举措

法。

3

T/JSASXXXX—2023

参考文献

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013年修正)

[2]《中华人民共和国产品质量法》(2018年修正)

[3]《中华人民共和国反不正当竞争法》(2019年修正)

[4]《中华人民共和国民法典》(2020年主席令第45号)

[5]《中华人民共和国商标法》(2019年修正)

[6]《中华人民共和国广告法》(2018年修正)

[7]《中华人民共和国价格法》(1997年主席令第92号)

[8]《中华人民共和国电信条例》(2016年第二次修订)

[9]《电信服务规范》(信息产业部令第36号)

[10]《电信设备进网管理办法》(信息产业部令第11号)

[11]《携号转网服务管理规定》(工信部信管〔2019〕242号)

4

T/JSASXXXX—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4创建内容...........................................................................1

5创建要求...........................................................................1

参考文献..............................................................................4

I

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第5部分：通信服务经营者

1范围

本文件规定了放心消费创建示范通信服务经营者的创建内容、创建要求、创建指标等。

本文件适用于放心消费创建示范通信服务经营者的建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

通信服务经营者communicationserviceoperator

提供所有与信息产品、操作、储存设备和软件功能等有关服务的经营者。

4创建内容

放心消费示范通信服务经营者从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度、社会认同度

5个方面进行创建。

5创建要求

基本条件

5.1.1参与放心消费创建示范的通信服务经营者应符合以下基本条件：

——具备合法主体资格，依法取得相应资质，有与经营规模相适应的经营场所，开业已满3个会

计申报年度且经济效益良好，商品或服务与生活消费密切相关；

——设有放心消费创建活动组织机构，创建工作机制健全；

——履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，有完善的消费维权机制和售

后服务制度，有售后服务处理机构且有专人负责；

——严格执行国家相关法律、法规、规章和标准,诚实守信，自觉公开、主动兑现经营和服务承

诺，积极履行社会责任，商业信誉良好。

5.1.2近3年内发生下列情形之一的，不应参与放心消费示范通信服务经营者创建：

——有侵害消费者权益相关的行政处罚记录；

——被列入严重违法失信名单；

——有引发严重侵害消费者权益的群体投诉或者因侵害不特定多数消费者合法权益被消保委组织

提起消费民事公益诉讼。

创建指标

参与放心消费创建示范的通信服务经营者经营者应结合自身情况，对照下列建设指标（见表1）开

展日常创建活动。

表1放心消费示范通信服务经营者建设指标

1

T/JSASXXXX—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

有健全的创建组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章和相关

资料。组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职责，将“放心消费创

1组织领导机构设置

建”各部分的具体任务落实到各职能部门，有专职人员负责统一组织协调放

心消费创建各项工作落实。

结合行业特点，围绕创建内容、标准、要求和工作目标，积极主动地开展主

2

题鲜明、载体多样、内容丰富的创建活动。

宣传培训

创建参与度落实员工创建教育培训制度，有创建工作培训记录，企业经营人员对创建工

3

作知晓度达90%以上。

氛围营造

在营业场所显著位置，公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等

4

内容，并报当地通信管理局备案。

公示内容

5营业场所有创建宣传标识、提示语等，创建工作宣传氛围浓厚。

按照国家有关电信安全的规定,建立健全内部安全保障制度,实行安全保障责

6安全保障

任制。

消费安全度安全放心

建立健全商品和服务安全预防、应急处置、信息报告等制度，制定防火、防

5

机制健全汛、防盗以及重大公共卫生事件等方面的应急预案，定期开展培训和相关演

练。

执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价；在收取用户费用时，应按规

6定向用户出具缴费凭证或发票