省长热线办理工作制度

PAGE省长热线办理工作制度一、总则（一）目的为规范省长热线办理工作流程，提高办理质量和效率，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，提升政府公信力，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本省行政区域内各级政府部门及相关单位对省长热线交办事项的接收、办理、反馈等工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对省长热线交办的事项，要迅速响应，及时办理，确保在规定时间内给予群众满意答复。2.依法依规原则：办理工作要严格遵守国家法律法规和政策规定，做到依法办理、公正处理。3.实事求是原则：以事实为依据，准确了解群众诉求，客观公正地解决问题，不推诿、不敷衍。4.首接负责原则：第一个接到省长热线交办事项的单位或工作人员为第一责任人，负责全程跟踪办理，直至问题解决。二、省长热线交办事项的接收（一）接收渠道省长热线通过专门的热线电话、网络平台等渠道接收群众来电、来信及留言。（二）接收登记1.热线工作人员接到交办事项后，要详细记录来电（信、留言）时间、来电人姓名、联系方式、诉求内容等信息。2.对接收的事项进行编号登记，建立台账，确保交办事项清晰可查。（三）分类处理根据交办事项的性质和涉及领域，进行分类。如分为民生保障类、经济发展类、社会管理类、公共服务类等。对于复杂事项或涉及多个部门的事项，要明确牵头部门和协办部门。三、省长热线交办事项的办理（一）交办1.热线工作人员根据分类情况，及时将交办事项转交给相关责任单位，并明确办理要求和时限。2.制作交办单，交办单应包含交办事项详情、办理要求、办理时限等内容，经负责人审核后发送给责任单位。（二）办理要求1.责任单位接到交办事项后，要立即明确具体承办人员，并制定详细的办理方案。2.承办人员要认真核实情况，深入调查研究，积极与群众沟通，了解真实诉求，找准问题症结，采取有效措施解决问题。3.办理过程中要注重收集相关证据材料，确保办理结果经得起检验。（三）办理时限1.一般事项应在[X]个工作日内办理完毕并反馈办理结果。2.复杂事项或涉及多个部门协调的事项，办理时限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并向省长热线办公室说明原因。（四）办理反馈1.责任单位要按照规定时限，将办理结果以书面形式反馈给省长热线办公室。反馈内容应包括办理情况、处理结果、群众满意度等。2.对办理结果不满意的群众，责任单位要主动沟通，了解不满意原因，进一步核实情况，补充完善办理措施，再次反馈办理结果，直至群众满意为止。（五）跟踪督办1.省长热线办公室对交办事项的办理情况进行全程跟踪督办，定期了解办理进度，及时协调解决办理过程中遇到的问题。2.对于办理不力、逾期未反馈或反馈结果不符合要求的责任单位，进行通报批评，并责令限期整改。四、省长热线办理工作的协调配合（一）部门间协调1.涉及多个部门的交办事项，由省长热线办公室指定牵头部门，牵头部门要主动组织协调协办部门，共同研究制定办理方案，明确各部门职责分工，确保办理工作顺利进行。2.协办部门要积极配合牵头部门，按时提供相关资料和信息，参与联合调查、协商处理等工作，不得推诿扯皮。（二）与上级部门及其他相关单位的协调1.对于超出本级政府部门办理权限或需要上级部门支持的交办事项，及时向上级部门汇报，争取指导和支持。2.加强与其他相关单位的沟通协调，如司法机关、社会组织等，形成工作合力，共同解决群众反映的问题。五、省长热线办理工作的监督与考核（一）监督检查1.建立健全省长热线办理工作监督检查机制由省长热线办公室定期对各责任单位办理工作进行检查，检查内容包括办理流程是否规范、办理时限是否符合要求、办理结果是否真实有效、群众满意度等。2.采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，对发现的问题及时督促整改。（二）考核评价1.制定省长热线办理工作考核评价办法，对各责任单位办理工作进行量化考核评价。考核评价结果纳入政府部门绩效考核体系。2.考核评价内容包括交办事项按时办结率、群众满意度、办理质量等指标。对考核评价优秀的单位进行表彰奖励，对考核评价不合格或排名靠后的单位进行问责。六、省长热线办理工作的信息管理与保密（一）信息管理1.在省长热线办理工作过程中，要及时收集、整理、分析办理工作中的各类信息，建立信息数据库。2.定期对办理工作信息进行统计分析，形成工作报告，为领导决策提供参考依据。（二）保密要求1.严格遵守国家保密法律法规，对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的交办事项及办理过程中的相关信息，要严格保密措施，防止信息泄露。2.参与省长热线办理工作的人员要签订保密承诺书，不得擅自将工作中知悉的信息对外泄露。七、省长热线办理工作的培训与宣传（一）培训1.定期组织省长热线办理工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策业务、办理流程、沟通技巧等，提高工作人员业务素质和办理能力。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，开展案例分析、经验交流等活动，不断提升办理工作水平。（二）宣传1.加大省长热线工作宣传力度，通过多种渠道向社会广泛宣传省长热线工作目的、意义、受理范围和