北京工业大学耿丹学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

北京工业大学耿丹学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共10题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在每题后面的括号内）1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A.无形性B.异质性C.同步性D.易逝性2.服务质量差距模型中，产生差距1（即顾客期望与管理者认知之间的差距）的主要原因是（）。A.市场调研不充分B.服务标准过于复杂C.员工招聘不当D.缺乏有效的内部沟通3.以下哪种服务属于高接触性服务？（）A.银行开户B.网络咨询服务C.航空运输D.家电维修4.服务企业通过培训，使员工掌握必要的服务知识和技能，这主要是为了解决服务的（）问题。A.无形性B.异质性C.同步性D.易逝性5.服务产品的核心利益是指（）。A.服务产品的基本功能B.服务产品的附加价值C.服务产品的品牌形象D.服务产品的售后服务6.服务企业在制定价格时，除了考虑成本、市场需求等因素外，还需要考虑（）。A.竞争对手的价格B.服务的质量C.顾客的心理预期D.以上都是7.服务渠道的长度是指（）。A.服务企业与顾客之间的中间环节数量B.服务企业所拥有的服务网点数量C.服务企业的服务半径D.服务企业的服务范围8.以下哪种促销方式属于服务企业的人员推销？（）A.广告宣传B.营业推广C.服务人员与顾客面对面沟通D.公共关系9.服务市场细分的依据主要有（）。A.地理因素、人口因素、心理因素、行为因素B.政治因素、经济因素、文化因素、技术因素C.自然因素、社会因素、历史因素、未来因素D.以上都不是10.服务企业的市场定位是指（）。A.服务企业在市场中的地理位置B.服务企业在顾客心目中的形象和地位C.服务企业的市场份额D.服务企业的市场竞争策略二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在每题后面的括号内，多选、少选、错选均不得分）1.服务的基本特征包括（）。A.无形性B.异质性C.同步性D.易逝性E.有型性2.服务质量的构成要素包括（）。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性3.服务产品的生命周期包括（）。A.投入期B.成长期C.成熟期D.衰退期E.复苏期4.服务企业的定价目标主要有（）。A.利润最大化B.市场份额最大化C.成本领先D.产品质量领先E.生存5.服务企业的促销策略包括（）。A.广告宣传B.营业推广C.人员推销D.公共关系E.直销三、判断题（总共10题，每题2分，请判断每题的说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”，填写在每题后面的括号内）1.服务是一种无形产品，它不具有任何物质形态。（）2.服务质量主要取决于服务人员的表现，与服务企业的管理无关。（）3.服务产品的无形性使得顾客在购买前难以对其进行评估。（）4.服务企业的市场定位一旦确定，就不能再进行调整。（）5.服务渠道的选择只需要考虑服务企业自身的因素，不需要考虑顾客的需求。（）6.服务企业的促销活动主要是为了吸引新顾客，对老顾客没有作用。（）7.服务产品的生命周期与有形产品的生命周期是完全相同的。（）8.服务企业的定价策略只需要考虑成本和市场需求，不需要考虑竞争对手的价格。（）9.服务企业通过市场细分，可以更好地满足不同顾客的需求。（）10.服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或退回。（）四、案例分析题（20分）材料：某酒店是一家位于市中心的四星级酒店，拥有各类客房、餐厅及会议室等设施。近年来，随着市场竞争的加剧，酒店的经营业绩出现了下滑趋势。酒店管理层决定进行市场调研，以了解顾客需求和市场竞争状况，制定相应的营销策略。通过调研发现，顾客对酒店的服务质量、设施设备以及价格等方面存在一些不满。例如，部分顾客反映酒店客房卫生状况有待提高，餐厅菜品口味单一，会议室设备老化等。同时，竞争对手推出了一些优惠活动，吸引了不少客源。1.请分析该酒店目前面临的主要问题，并提出相应的改进措施。（10分）2.针对竞争对手的优惠活动，该酒店应如何制定应对策略？（10分）五、论述题（30分）材料：随着互联网技术的快速发展，服务营销领域发生了深刻的变革。越来越多的服务企业开始借助互联网平台开展营销活动，如在线旅游服务企业通过网络平台提供酒店预订、机票预订等服务；餐饮企业通过外卖平台拓展业务；金融服务企业通过网上银行提供便