厦门市长热线工作制度

PAGE厦门市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强厦门市政府与市民的沟通联系，及时、有效地解决市民关心的热点难点问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于厦门市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作环节。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把市民的需求放在首位，全心全意为市民服务。2.及时高效原则：对市民反映的问题，及时受理、快速办理、按时反馈，确保问题得到妥善解决。3.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，明确各级部门的责任，分级负责处理。4.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法处理各类问题。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，市民可通过拨打该号码反映问题。2.网络受理：开通市长热线网站和手机APP，市民可通过网络平台提交问题。（二）受理范围1.咨询类：对政府政策、法规、办事流程等方面的咨询。2.投诉类：对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量等方面的投诉。3.建议类：对政府工作的意见和建议。4.求助类：在生活中遇到的困难和问题，寻求政府帮助。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到市民来电后，应认真倾听市民反映的问题，详细记录相关信息，包括时间、地点、人物、事件等。2.分类登记：根据问题的性质和管辖范围，对记录的问题进行分类登记，并及时录入热线管理系统。3.初审判断：对受理的问题进行初审，判断是否属于热线受理范围，对于不属于受理范围的问题，应向市民说明情况，并告知其正确的反映渠道。三、办理（一）交办原则1.属地管理原则：按照问题发生地，将问题交办给相关区政府或部门办理。2.谁主管谁负责原则：按照问题的主管部门，将问题交办给相应的部门办理。（二）交办流程1.生成工单：根据初审结果，生成热线交办工单，明确交办部门、办理要求、办理期限等。2.交办送达：通过热线管理系统将工单发送给交办部门，并电话通知交办部门及时接收工单。（三）办理要求1.明确责任：交办部门接到工单后，应明确具体承办人员，落实办理责任。2.调查核实：承办人员应及时对问题进行调查核实，了解问题的真实情况。3.提出解决方案：根据调查核实情况，提出切实可行的解决方案。4.按时办理：承办人员应在规定的办理期限内完成问题的办理，并将办理结果反馈给热线。（四）办理期限1.一般问题：办理期限为5个工作日。2.复杂问题：办理期限为10个工作日。3.特殊问题：经热线批准后，可适当延长办理期限，但最长不得超过15个工作日。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办部门办理完成后，应通过电话向市民反馈办理结果。2.书面反馈：对于一些重要问题或需要市民签字确认的办理结果，承办部门应通过书面形式向市民反馈。（二）反馈内容1.办理情况：详细说明问题的办理过程和采取的措施。2.办理结果：明确告知市民问题的办理结果，如已解决、正在解决、无法解决等，并说明原因。3.市民评价：征求市民对办理结果的意见和评价，市民可对办理结果进行满意、基本满意、不满意的评价。（三）跟踪回访1.回访时间：热线工作人员应在反馈办理结果后的3个工作日内对市民进行跟踪回访。2.回访内容：了解市民对办理结果的满意度，是否还有其他问题需要解决等。3.回访记录：对回访情况进行详细记录，作为考核承办部门工作的依据。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：热线管理部门对交办部门的办理情况进行全程监督，及时掌握办理进度和办理质量。2.外部监督：通过市长热线网站、手机APP等渠道，向市民公开热线工作情况，接受市民的监督。（二）考核办法1.建立考核指标体系：制定科学合理的考核指标，包括受理及时率、办理按时率、反馈满意度等。2.定期考核：定期对交办部门的工作进行考核，考核结果纳入政府部门绩效考核体系。3.奖惩措施：对工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。六、信息管理（一）信息收集1.热线记录：热线工作人员在受理、办理、反馈等工作过程中，应及时记录相关信息，确保信息的完整性和准确性。2.市民反馈：认真收集市民对热线工作的意见和建议，及时了解市民的需求和期望。（二）信息整理1.分类整理：对收集到的信息进行分类整理，按照问题类型、办理部门、办理时间等进行归档。2.数据分析：定期对热线信息进行数据分析，总结热点难点问题，为政府决策提供参考依据。（三）信息保密1.严格保密制度：热线工作人员应严格遵守保密制度，对市民的个人信息和反映的问题予以保密。2.防止信息泄露：加强对热线管理系统的安全防护，防止信息泄露事件的发生。七、培训与队伍建设（一）培训计划1.定期培训：制定热线工作人员培训计划，定期组织业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容：培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务礼仪等。（二）队伍建设1.选拔优秀人才：通过公开招聘、竞争上岗等方式，选拔优秀人才充实