信访部门工作制度范本

PAGE信访部门工作制度范本一、总则（一）目的为了规范信访部门的工作流程，提高信访工作效率，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本信访部门全体工作人员以及涉及信访工作的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的地区、部门负责处理，做到责任明确，各司其职。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及哪个部门、哪个领域，该部门和领域的主管单位就承担主要责任，负责协调处理。5.公开公正原则：处理信访事项的过程和结果要公开透明，接受社会监督，确保公平公正。二、信访受理（一）受理渠道1.书信受理：设立专门的信访信箱，接收信访人通过信件形式提交的信访材料。2.网络受理：开通信访部门官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台，方便信访人通过网络渠道反映问题。3.电话受理：公布信访部门的联系电话，安排专人接听，记录信访人反映的问题。4.来访受理：设立专门的信访接待场所，接待来访的信访人，为其提供便利条件。（二）受理条件1.属于本信访部门职责范围的信访事项。2.有明确的信访诉求、事实依据和相关证明材料。3.信访人提出的信访事项未超过规定的期限。（三）受理程序1.对通过书信、网络、电话等渠道提交的信访材料，工作人员应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项、联系方式等内容。2.对来访的信访人，工作人员应热情接待，引导其到指定的接待场所，认真听取信访人的诉求，并做好记录。3.对符合受理条件的信访事项，工作人员应及时受理，并向信访人出具受理告知书，告知信访人信访事项已受理及处理程序和期限。4.对不符合受理条件的信访事项，工作人员应向信访人说明理由，并根据情况引导信访人通过其他合法途径解决问题。三、信访办理（一）办理方式1.直接办理：对事实清楚、责任明确、政策依据充分的信访事项，由信访部门直接进行调查处理，并在规定期限内将处理结果反馈给信访人。2.交办办理：对涉及多个部门或情况较为复杂的信访事项，信访部门应及时进行梳理，按照属地管理、分级负责和谁主管、谁负责的原则，将信访事项交办给相关地区、部门办理，并明确办理要求和期限。3.转办办理：对不属于本信访部门职责范围的信访事项，信访部门应及时将信访材料转交给有权处理的部门，并告知信访人转办情况。（二）办理程序1.承办部门接到交办或转办的信访事项后，应及时确定承办人员，并按照要求进行调查核实。2.承办人员应通过查阅资料、实地走访、调查询问等方式，全面了解信访事项的事实情况，收集相关证据材料。3.在调查核实的基础上，承办人员应根据国家法律法规和相关政策，提出处理意见，并报部门负责人审核。4.部门负责人对承办人员提出的处理意见进行审核后，报分管领导审批。5.对重大、复杂、疑难的信访事项，承办部门应组织相关人员进行集体研究，提出处理方案，并报上级领导审定。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。3.特殊信访事项应根据实际情况确定办理期限，并及时向信访人说明情况。四、信访反馈（一）反馈方式1.书面反馈：对信访事项的处理结果，承办部门应以书面形式反馈给信访人，告知信访人处理结果及相关依据。2.电话反馈：对一些简单的信访事项，承办部门可以通过电话方式向信访人反馈处理结果。3.当面反馈：对来访的信访人，承办部门应在接待场所当面反馈处理结果，并听取信访人的意见和建议。（二）反馈程序1.承办部门在信访事项办理完毕后，应及时整理相关材料，形成反馈意见。2.反馈意见经部门负责人审核后，报分管领导审批。3.分管领导审批同意后，承办部门应按照规定的反馈方式，及时将处理结果反馈给信访人，并做好记录。（三）跟踪回访1.对信访事项处理结果不满意的信访人，承办部门应进行跟踪回访，了解信访人的意见和建议，进一步做好解释和疏导工作。2.跟踪回访应在信访事项处理结果反馈后的[X]个工作日内进行，并记录回访情况。3.对跟踪回访中发现的问题，承办部门应及时进行研究处理，并将处理结果再次反馈给信访人。五、信访督办（一）督办主体信访部门负责对交办、转办的信访事项进行督办，确保信访事项得到及时、有效的处理。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办部门沟通，了解信访事项的办理进展情况，督促承办部门按时完成办理任务。2.书面督办：向承办部门发送督办函，明确督办事项、要求和期限，督促承办部门加快办理进度。3.实地督办：对一些办理难度较大的信访事项，信访部门可以派人到承办部门实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办程序1.信访部门对交办、转办的信访事项进行登记后，应及时确定督办人员，并按照督办方式开展督办工作。2.督办人员应定期与承办部门沟通，了解信访事项的办理进展情况，及时掌握办理过程中存在的问题。3.对办理进度缓慢或存在问题的承办部门，督办人员应及时发出督办函，要求承办部门说明原因，并采取有效措施加快办理进度。4.承办部门应按照督办要求，及时向信访部门反馈办理情况，直至信访事项办理完毕。六、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访人的基本信息、信访事项材料、受理告知书、办理过程中的相关材料、处理结果反馈材料、跟踪回访记录等。（二）档案整理1.承办部门在信访事项办理完毕后，应及时将相关材料进行整理，按照档案管理的要求进行分类、编号、装订。2.档案整理应做到内容完整、材料齐全、字迹清晰、装订整齐。（三）档案保管1.信访档案应由专人负责保管，设立专门的档案保管场所，确保档案的安全。2.档案保管人员应定期对档案进行检查、核对，发现问题及时处理。3.对超过保管期限的信访档案，应按照规定进行销毁，并做好销毁记录。七、信访信息统计与分析（一）信息统计1.信访部门应建立信访信息统计制度，定期对信访事项的受理、办理、反馈等情况进行统计分析。2.统计内容应包括信访事项的数量、类型、来源、处理结果等。3.统计工作应做到准确、及时、全面，为信访工作决策提供依据。（二）信息分析1.信访部门应定期对信访信息进行分析研究，总结信访工作的规律和特点，找出存在的问题和不足。2.通过信息分析，提出改进工作的意见和建议，为领导决策提供参考。3.对信访工作中发现的普遍性、倾向性问题，应及时向上级领导报告，并提出相应的对策和措施。八、信访工作人员行为规范（一）职业道德规范1.信访工作人员应忠于职守，爱岗敬业，认真履行工作职责。2.严格遵守国家法律法规和信访工作纪律，保守信访工作秘密。3.坚持全心全意为人民服务的宗旨，热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，积极为信访人解决问题。（二）工作纪律规范**1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。3.认真履行工作职责，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办