中国联通cBSS系统使用培训-第一部分

汇报人：XXX中国联通cBSS系统使用培训-第一部分cBSS系统概述系统架构与模块业务受理全流程开/销户专项操作资料维护功能特色业务模块目录cBSS系统概述01核心业务系统功能客户关系管理（CRM）实现客户资料、账户信息、接触历史、产品订购关系的集中管理，提供全渠道一致的客户服务体验，支持开户、过户、套餐变更等全业务流程。支持语音、流量、短信、增值业务及固网宽带等全业务类型的实时计费、准实时计费和离线计费，确保计费准确性和高效性，是CBSS系统的核心能力之一。处理来自营业厅、线上渠道等全渠道的业务开通、变更、终止等订单，实现订单全流程自动化跟踪和管理，提升业务处理效率。融合计费（Billing）订单管理（Ordering）7，6，5！4，3XXX客户服务支持方式统一服务门户通过集中化的系统架构，为用户提供话费查询、充值、业务办理等一站式服务，支持3G/4G号码、套餐、终端设备的在线购买与管理。智能化服务支撑通过自动化流程和数据分析能力，快速响应客户咨询与投诉，缩短业务办理时长，例如将融合产品变更步骤从百步简化至数步。异地服务能力基于全国一套系统的架构，实现跨区域服务无缝衔接，包括异地补卡、套餐变更、缴费等业务，大幅提升客户服务便捷性。全渠道协同整合线上移动端、线下营业厅等渠道，确保客户通过不同触点获得一致的服务体验，支持电子发票打印、在线客服等数字化服务功能。系统运营效率提升资源集中化管理统一管理号码、SIM卡、终端设备等资源，实现资源分配最优化，减少省间资源调度成本，支撑全国业务快速落地。产品快速上市通过标准化产品目录（ProductCatalog）管理所有套餐、资费及营销活动规则，缩短新业务上线周期，支持灵活组合营销策略。采用分布式微服务设计，具备高并发处理能力，单系统可承载超4亿用户，满足5G时代海量业务请求和实时计费需求。云原生架构系统架构与模块02核心层功能（用户/资费/计费管理）实时计费与账务处理采用分布式架构处理日均10亿+话单，支持预付费用户余额实时扣减、后付费用户账期自动出账，具备欠费风险预警和信用管控功能。智能化资费策略引擎支持5G套餐、融合业务等复杂资费模型的灵活配置，实现套餐余量实时计算、跨产品优惠叠加等能力，资费变更生效时间可精确到秒级。用户统一视图管理通过集中化架构实现全国4亿+用户的统一数据存储，支持跨业务线（移动/宽带/政企）的客户信息整合，包含开户/销户/资料变更等全生命周期管理功能。业务层流程（受理/服务/结算）全渠道业务受理整合营业厅/线上APP/代理商等入口，实现开户、套餐变更、增值业务订购等200+业务流程标准化，业务办理时长从50分钟缩短至5分钟内。01智能化客户服务集成AI知识库和工单系统，支持服务请求自动分类派单，故障处理效率提升60%，客户满意度达行业领先水平。自动化结算体系实现与3万+合作伙伴的自动对账，包含渠道佣金结算、跨网漫游结算等场景，结算准确率提升至99.99%。端到端业务监控建立400+关键业务指标看板，实时监测业务办理成功率、系统响应时间等数据，异常情况触发自动化告警机制。020304数据层与接口层组成分布式数据存储采用Hadoop+MPP混合架构，存储容量达PB级，支持用户行为数据、账单详单等结构化/非结构化数据的高效存取。通过300+标准化API对接网管/CRM等外部系统，日均接口调用量超1亿次，采用服务熔断和流量控制保障高可用性。实施四级权限管控体系，包含数据脱敏、操作审计等功能，通过国家三级等保认证，年安全事件数为0。微服务化接口体系数据安全保障机制业务受理全流程03客户信息录入规范客户姓名、证件号码等关键信息需与有效证件完全一致，避免因录入错误导致后续业务办理失败或法律纠纷，系统支持OCR识别技术辅助校验。确保数据准确性严格遵循《个人信息保护法》规定，敏感信息（如身份证号、银行卡号）需加密存储，仅限授权人员通过安全通道访问，并明确告知客户信息用途。合规性要求系统提供模板化填写和历史数据自动匹配功能，减少重复输入，同时支持批量导入功能提升集团客户办理效率。高效录入技巧基于客户画像和业务需求智能推荐最优资费组合，平衡企业收益与客户满意度，实现精准营销与服务升级。根据客户通话时长、流量使用习惯等消费数据，优先推荐融合套餐（如“冰激凌套餐”），降低客户通信支出成本。需求匹配原则系统实时监测套餐使用超量情况，自动触发升档提醒或降档建议，并支持在线一键变更，减少客户流失风险。动态调整机制针对政企客户、校园用户等群体，提供定制化资费方案（如定向流量包、集团VPN服务），满足差异化需求。特殊场景覆盖资费方案选择逻辑电子合同签署流程采用数字签名技术确保法律效力：客户通过短信验证码或生物识别（人脸/指纹）确认签署，系统自动归档至电子合同库并生成唯一编号备查。关键条款可视化展示：将违约金、服务期限等重点内容以高亮弹窗形式呈现，需客户二次确认后方可提交，降低投诉风险。终端设备调度管理库存智能联动：系统实时同步全国仓储数据，优先匹配客户所在地库存设备，预约成功后生成二维码提货凭证，支持线下网点或邮寄交付。售后链路闭环：设备激活后自动关联订单信息，质保期计算、故障报修等环节可通过APP一键追溯，提升客户服务体验。合同签订与设备预约开/销户专项操作04在CBSS系统首页需严格遵循实名制规则，通过身份证件核验客户身份，确保客户非黑名单且无逾期欠费记录，系统支持自动联网公安库校验。实名制认证首页认证与客户创建客户信息录入虚拟客户标识进入客户创建界面后，需完整填写客户姓名、证件类型及号码、联系方式等基础信息，系统会实时校验字段格式（如手机号位数、身份证校验码）。针对沃享业务需特别标注虚拟用户属性，系统将生成虚拟号码但提示“无实际可用号码”，需人工告知客户需后续成员加入方可激活使用。通过标准地址选择功能匹配可用资源，点击“资源预判”按钮后进入选号页面，支持按号段、尾号规则筛选，并显示号码归属地及预存费用要求。资源预判与选号在费用收取界面选择“开户费”“预存话费”等科目，输入金额后系统联动账户余额核验，不足时触发充值引导，支持银联/支付宝等多渠道支付。费用实时结算若客户选择加入集团，需输入集团编码或名称检索关联，系统自动校验集团有效性及成员权限，合约期内变更需符合档位升级规则。集团业务关联办理固网开户时若勾选“同装”选项，系统强制要求后续关联订单（如宽带或固话），否则弹出提示阻断提交，需二次确认业务逻辑。同装业务校验开户流程（选号/集团加入/费用收取）01020304拆机预约与正式拆机预约拆机条件客户需满足无在网合约、无欠费状态方可发起预约，系统自动计算违约金（如有），并支持选择拆机日期（最早为T+3工作日）。正式拆机归档拆机完成后系统自动生成电子工单，归档客户历史账单及服务记录，保留90天可查询周期，同时触发满意度调查弹窗收集反馈。预约撤销操作在预约生效前可通过“取消预约拆机”功能直接撤回，系统释放原号码资源并短信通知客户，若已进入拆机倒计时则需人工复核。资料维护功能05通过【营业受理→资料维护→账户资料变更】路径进入操作页面，支持按签约号码或证件号两种查询方式，需选择对应电信类型并输入精准信息以触发系统检索。账户资料变更流程查询入口定位查询结果展示客户当前账户资料（如联系方式、地址等），编辑时需逐项核对系统自动校验规则（如身份证号格式、地址完整性），修改后需二次确认提交以避免误操作。信息验证与修改系统自动生成变更日志，包含操作时间、工号及修改字段，可通过历史记录模块回溯，确保资料变更可审计、可追踪。变更记录追溯银行卡代扣协议管理4异常处理机制3协议操作闭环2银行类型适配1签约条件校验扣款失败自动触发短信提醒客户，并提供【代扣记录查询】功能供核对失败原因（如余额不足、卡号过期），支持手动补扣或协议重新绑定。支持11家借记卡及15家信用卡签约，其中邮储、交通等5家借记卡及兴业信用卡需提前开通银联无卡支付功能，系统内嵌银行列表自动匹配合规性提示。从签约（输入业务号码→选择银行→录入卡号→预提交）到解约全流程线上化，解约时需强制填写原因并同步通知代扣平台终止扣款指令。办理需验证客户实名信息与银行卡持卡人一致性，若为代办需同步上传双人身份证件；企业客户需额外提供营业执照及公章授权文件。密码变更与客户信息担保安全审计要求密码变更及担保操作均需工号授权并留存操作截图，敏感字段（如密码、银行卡号）显示时自动脱敏，后台日志保留180天备查。担保信息维护公众客户担保需关联有效证件及联系方式，集团客户需上传企业资质文件，系统自动检测担保人信用状态（如黑名单、欠费记录）并拦截异常申请。密码重置权限仅限实名认证客户操作，通过短信验证码+身份证号双重验证，新密码需符合复杂度规则（含大小写字母、数字组合），禁止与历史密码重复。特色业务模块06沃享业务办理流程业务模式创新性沃享套餐是中国联通面向家庭及企业用户设计的共享通信解决方案，支持主号码与虚拟号码的资源池共享，实现流量、通话分钟数的灵活分配，显著降低集团用户通信成本。操作流程标准化系统提供全流程引导式操作界面，从虚拟用户开户到成员管理均实现可视化配置，减少人工干预错误率，提升业务办理效率。资源动态调配优势主号码可随时调整成员权限和资源配额，满足企业用户弹性需求，系统实时同步变更数据至计费模块，确保账务准确性。4G预付费开户操作通过cBSS系统完成4G预付费用户的开户、资费绑定及实名认证全流程，确保符合工信部实名制要求，同时优化用户入网体验。实名认证核验：调用公安部身份证识别接口自动比对证件信息，支持NFC读取二代身份证芯片数据，核验通过后自动填充至开户表单。活体检测技术防止冒名开户，要求用户完成眨眼、摇头等动作验证，并留存电子签名存档。4G预付费开户操作资费套餐配置：系统根据用户消费历史智能推荐适配套餐，展示流量、通话、短信的阶梯价格对比图。支持“套餐试用”功能，新用户可免费体验3天后再确认签约，降低决策风险。4G预付费开户操作4G预付费开户操作自动化激活流程：开户成功后自动下发SIM卡激活指令，用户插入手机后发送短信代码即可完成激活，全程无需人工介入。集团业务受理规范集团客户资质审核需上传加盖公章