值机协助工作制度范本

PAGE值机协助工作制度范本一、总则（一）目的为规范值机协助工作流程，提高值机服务质量，保障旅客顺利出行，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事值机协助工作的人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规以及民航行业标准，确保值机协助工作合法、合规。2.旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、高效的值机协助服务，保障旅客出行顺畅。3.安全第一原则：在值机协助过程中，始终将旅客及行李安全放在首位，严格执行安全操作规程。4.信息保密原则：对旅客个人信息及相关业务信息予以严格保密，不得泄露。二、岗位职责（一）值机协助员1.负责在值机柜台为旅客提供值机手续办理的协助服务，包括指导旅客填写各类表单、解答旅客疑问等。2.协助特殊旅客（如老人、儿童、残疾人、孕妇等）办理值机手续，提供必要的便利和照顾。3.负责引导旅客完成行李托运手续，确保行李符合航空公司规定并正确托运。4.及时关注值机柜台动态，维持良好的秩序，保障值机工作的高效进行。（二）值机协助主管1.负责值机协助团队的日常管理工作，包括人员排班、考勤管理等。2.对值机协助员的工作进行监督和指导，定期组织业务培训和考核，提升团队整体业务水平。3.协调与其他部门（如航空公司、机场服务部门等）的沟通与协作，确保值机协助工作顺利开展。4.处理值机协助过程中出现的突发问题和旅客投诉，及时向上级汇报并跟进解决情况。三、值机协助流程（一）旅客到达值机柜台前1.值机协助员应提前在值机柜台附近做好准备工作，熟悉当天航班信息及值机要求。2.主动观察旅客情况，对于特殊旅客提前做好迎接准备，如准备轮椅、协助填写特殊旅客申请表等。（二）旅客咨询值机手续1.热情接待旅客，主动询问旅客需求，耐心解答旅客关于值机手续的疑问，包括航班信息、座位选择、行李规定等。2.对于旅客不理解的内容，应使用通俗易懂的语言进行解释，必要时可提供书面说明或示例。（三）指导旅客填写表单1.根据旅客实际情况，指导旅客正确填写值机相关表单，如旅客信息登记表、行李托运单等。2.仔细核对旅客填写的信息，确保准确无误，如有错误及时提醒旅客更正。（四）协助办理值机手续1.协助旅客在值机系统中录入信息，选择合适的座位。2.对于需要特殊服务的旅客，按照规定流程协助其申请特殊服务，如特殊餐食、优先登机等，并确保相关信息准确传达给航空公司。3.引导旅客前往行李托运柜台，协助旅客办理行李托运手续。检查行李是否符合航空公司规定，如重量、尺寸、包装等，对于不符合规定的行李，指导旅客进行调整或采取其他托运方式。4.在行李托运过程中，协助旅客粘贴行李标签，确保标签信息清晰、准确，并告知旅客行李提取的相关注意事项。（五）值机手续办理完成后1.将值机凭证（如登机牌、行李票等）妥善交给旅客，并再次核对旅客信息及航班信息，提醒旅客注意登机时间和登机口位置。2.对于特殊旅客，告知其在候机过程中如有需要可随时联系值机协助人员，提供必要的帮助和支持。3.整理值机柜台，清理相关表单和资料，为下一位旅客办理值机手续做好准备。四、特殊旅客值机协助（一）老人1.主动上前询问老人需求，安排专人全程陪同老人办理值机手续。2.对于视力不好的老人，协助其填写表单，可采用大声朗读内容、逐行指导填写等方式。3.协助老人办理行李托运手续时，注意动作轻柔，避免因操作不当给老人带来不便。4.为老人提供必要的休息设施，如轮椅、座椅等，并确保老人在候机过程中的安全。（二）儿童1.对于无成人陪伴儿童，严格按照航空公司相关规定办理值机手续，确保儿童信息准确无误。2.协助儿童填写表单时，可采用简单易懂的方式引导儿童完成，如通过游戏、讲故事等方式。3.告知儿童在候机和飞行过程中的注意事项，如听从乘务员指挥、不要随意走动等。4.与航空公司工作人员做好交接工作，确保儿童在飞行过程中有专人照顾。（三）残疾人1.根据残疾人的残疾类型和程度，提供相应的协助。如为肢体残疾人提供轮椅，协助其上下轮椅；为视力残疾人提供语音引导服务等。2.协助残疾人办理值机手续时，充分考虑其身体状况，尽量简化操作流程，减少其体力消耗。3.在行李托运方面，对于行动不便的残疾人，可协助其将行李搬运至托运柜台，并确保行李妥善托运。4.在候机过程中，关注残疾人的需求，及时提供必要的帮助，如提供饮用水、协助上卫生间等。（四）孕妇1.优先为孕妇办理值机手续，尽量安排靠前的座位，以提供更舒适的乘机环境。2.询问孕妇是否需要特殊服务，如机上提供毛毯、靠垫等，并及时通知航空公司做好相应准备。3.在协助孕妇办理行李托运手续时，提醒孕妇注意避免过度劳累，如轻拿轻放行李等。4.告知孕妇在飞行过程中的注意事项，如系好安全带、如有不适及时通知乘务员等。五、行李管理（一）行李托运规定1.值机协助员应熟悉各航空公司的行李托运规定，包括重量限制、尺寸限制、禁止托运物品等，并向旅客进行准确传达。2.对于旅客的托运行李，应进行认真检查，确保符合航空公司规定。如发现超重行李，应及时告知旅客超重部分的处理方式，如支付超重费用或进行行李拆分等。3.对于超大尺寸行李，应根据航空公司规定判断是否可托运，并协助旅客采取相应措施，如办理特殊行李托运手续或选择其他运输方式。（二）行李安全检查1.配合机场安检部门对旅客行李进行安全检查，确保行李内无违禁物品。2.在行李托运过程中，提醒旅客不要在行李中夹带违禁物品，如刀具、易燃易爆物品、毒品等。3.对于安检过程中发现的问题行李，协助旅客按照安检部门要求进行处理，如取出违禁物品、重新整理行李等。（三）行李损坏处理1.在行李托运过程中，如发现行李有损坏情况，应及时告知旅客，并协助旅客填写行李损坏登记表。2.与航空公司工作人员沟通协调，对破损行李进行拍照记录，并按照航空公司规定进行处理，如安排维修、赔偿等。3.跟踪行李损坏处理进度，及时向旅客反馈处理结果，确保旅客权益得到保障。六、信息管理（一）旅客信息收集与录入1.值机协助员在为旅客办理值机手续时，应准确收集旅客的基本信息，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式等，并确保信息真实有效。2.将收集到的旅客信息准确录入值机系统，确保信息与旅客提供的证件一致，不得随意更改或遗漏信息。（二）信息保密1.严格遵守信息保密制度，对旅客个人信息予以严格保密，不得向无关人员泄露。2.在值机协助工作中，如需使用旅客信息，应仅限于办理值机手续及相关服务所需，不得用于其他任何目的。3.定期对值机协助人员进行信息保密培训，提高保密意识，防止因信息泄露给旅客带来不必要的麻烦。（三）信息更新与维护1.及时关注旅客信息的变更情况，如旅客联系方式更改、航班信息调整等，并在值机系统中进行相应更新。2.定期对值机系统中的旅客信息进行核对和维护，确保信息的准确性和完整性。七、培训与考核（一）培训计划1.值机协助主管应根据值机协助员的业务水平和工作需求，制定年度培训计划。2.培训内容包括值机流程、服务规范、特殊旅客协助技巧、行李管理规定、信息安全知识等。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，确保培训时间、培训内容得到有效落实。2.培训过程中，注重与值机协助员的互动交流，及时解答他们在工作中遇到的问题，鼓励他们提出改进建议。3.定期对培训效果进行评估，通过考试、实际操作考核等方式检验值机协助员对培训内容的掌握程度，并根据评估结果调整培训计划和培训方式。（三）考核制度1.建立值机协助员考核制度，定期对值机协助员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量、旅客满意度等方面。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的值机协助员给予表彰和奖励，对于考核不合格的值机协助员进行相应的培训和辅导，如仍不能达到要求，可采取调整岗位等措施。八、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定值机协助工作突发事件应急预案，明确各类突发事件的应急处理流程和责任分工。2.突发事件包括但不限于航班延误、取消，旅客突发疾病，值机系统故障等。（二）航班延误或取消处理1.当航班出现延误或取消情况时，值机协助员应及时向旅客通报相关信息，并协助航空公司做好旅客的安抚和后续安排工作。2.为旅客提供航班延误或取消的原因解释，协助旅客办理改签、退票等手续，并解答旅客关于后续行程的疑问。3.根据航空公司的安排，引导旅客前往指定区域休息或等待，为旅客提供必要的餐饮、住宿等服务信息。（三）旅客突发疾病处理1.在值机过程中，如发现旅客突发疾病，值机协助员应立即通知机场医疗急救部门，并协助维持现场秩序。2.配合医疗急救人员对旅客进行初步救治，提供旅客的基本信息和健康状况等相关情况。3.及时联系旅客家属或相关联系人，告知旅客的病情和救治情况，并协助做好后续的沟通协调工作。（四）值机系统故障处理1.当值机系统出现故障时，值机协助员应立即报告值机协助主管，并采取临时应急措施，如手工记录旅客信息、引导旅客至备用值机柜台等。2.协助技术人员尽快排查故障原因，恢复值机系统正常运行。在系统恢复期间，合理安排值机工作，确保旅客值机手续能够顺利办理。3.对因系统故障给旅客带来的不便表示歉意，并采取相应的补偿措施，如提供优先服务、赠送小礼品等，以提高旅客满意度。九、监督与检查（一）内部监督1.值机协助主管应加强对值机协助员工作的日常监督，定期巡查值机柜台，检查值机协助员的工作状态、服务质量等情况。2.设立意见箱或投诉电话，收集旅客对值机协助工作的意见和建议，及时处理旅客投诉，并对投诉处理情况进行跟