信访投诉处置工作制度

PAGE信访投诉处置工作制度一、总则（一）目的为规范公司信访投诉处置工作，及时、有效地处理各类信访投诉事项，维护公司正常运营秩序，保障员工和相关利益方的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户、合作伙伴以及其他相关利益方针对公司业务、管理、服务等方面提出的信访投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和公司相关规章制度，确保信访投诉处置工作合法合规。2.及时高效原则对信访投诉事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少处理时间，避免矛盾激化。3.客观公正原则以事实为依据，公正、公平地对待每一件信访投诉事项，不偏袒、不歧视，确保处理结果客观公正。4.责任追究原则对因工作失误、失职等导致信访投诉问题产生或处理不当的相关责任人，依法依规追究责任。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.信访邮箱设立专门的信访投诉邮箱，接收以电子邮件形式发送的信访投诉内容。邮箱地址应在公司官网、内部办公系统等显著位置公布。2.热线电话开通信访投诉热线电话，安排专人负责接听记录。电话号码应在公司各部门、各营业场所等显著位置张贴。3.现场接待在公司总部及各分支机构设立专门的信访投诉接待窗口，由专人负责现场接待来访人员，记录信访投诉事项。4.书面信函接收通过邮寄方式送达的信访投诉书面信函。公司应指定专门的接收地址，并确保信函能够及时、准确地传递到相关处理部门。（二）受理要求1.受理人员职责负责信访投诉受理的工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务知识，能够准确记录信访投诉事项的详细信息。2.记录内容详细记录信访投诉人的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉事项的具体内容、投诉时间等。对于重要的信访投诉事项，应要求信访投诉人提供相关证据材料，并进行复印或拍照留存。3.受理时间对信访投诉事项应在收到之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访投诉人出具受理回执。受理回执应注明受理时间、受理编号、处理部门及联系方式等信息。（三）不予受理情形1.不属于公司职责范围的信访投诉事项。2.已经通过司法途径解决且已作出终审判决的信访投诉事项。3.信访投诉人无明确诉求、无具体事实依据或提供虚假信息的信访投诉事项。4.超过规定时效的信访投诉事项（法律法规另有规定的除外）。对于不予受理的信访投诉事项，受理人员应向信访投诉人说明理由，并提供相应的解决建议或指引。三、信访投诉处理（一）处理流程1.分类交办受理人员对受理的信访投诉事项进行分类整理，根据投诉事项的性质和涉及部门，填写《信访投诉交办单》，明确交办部门、交办时间、要求反馈时间等信息，及时将信访投诉事项交办至相关责任部门处理。2.调查核实责任部门接到交办单后，应立即组织人员对信访投诉事项进行调查核实。调查人员应与信访投诉人进行沟通，了解具体情况，收集相关证据材料，形成调查笔录或调查报告。3.提出处理意见责任部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性，并充分考虑信访投诉人的合理诉求。对于涉及多个部门的信访投诉事项，相关部门应共同协商，提出一致的处理意见。4.审批反馈处理意见经责任部门负责人审核签字后，报公司分管领导审批。公司分管领导根据实际情况进行审批，并作出最终处理决定。责任部门应将处理决定及时反馈给信访投诉人，并告知其如对处理结果不满意，可在规定时间内申请复查或复核。（二）处理期限1.一般性信访投诉事项应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访投诉人。2.复杂、疑难信访投诉事项应在[X]个工作日内完成调查核实，并向信访投诉人反馈处理进度。处理结果应在[X]个工作日内反馈给信访投诉人。3.对于涉及重大利益、群体事件等特殊信访投诉事项，应根据实际情况及时向上级主管部门报告，并按照上级要求的时间节点完成处理工作。（三）处理方式1.协调解决对于能够通过协调沟通解决的信访投诉事项，责任部门应积极与信访投诉人进行协商，达成一致意见，妥善解决问题。2.整改落实对于因公司自身原因导致的信访投诉事项，责任部门应制定具体的整改措施，明确整改责任人、整改期限，确保问题得到彻底整改。整改完成后，应将整改情况书面报告公司分管领导，并向信访投诉人反馈。3.解释说明对于信访投诉人提出的不合理诉求，责任部门应耐心做好解释说明工作，争取信访投诉人的理解。解释说明工作应做到有理有据，客观公正。四、复查与复核（一）复查1.信访投诉人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向公司信访投诉处置工作领导小组提出复查申请。复查申请应书面说明理由，并提供相关证据材料。2.公司信访投诉处置工作领导小组收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审核。经审核，认为符合复查条件的，应指定原处理部门以外的其他部门进行复查，并在[X]个工作日内将复查结果反馈给信访投诉人。3.复查部门应重新对信访投诉事项进行调查核实，充分听取信访投诉人的意见，形成复查报告。复查报告应明确复查结论，并说明理由。（二）复核1.信访投诉人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内，向公司信访投诉处置工作领导小组提出复核申请。复核申请应书面说明理由，并提供相关证据材料。2.公司信访投诉处置工作领导小组收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审核。经审核，认为符合复核条件的，应组织相关部门和人员进行复核，并在[X]个工作日内将复核结果反馈给信访投诉人。3.复核工作应全面审查信访投诉事项的处理过程和结果，充分听取各方意见，形成复核报告。复核报告应明确复核结论，并说明理由。复核结论为最终处理决定，信访投诉人应予以接受。五、监督与考核（一）监督机制1.公司设立信访投诉处置工作监督小组，负责对信访投诉处置工作进行全程监督。监督小组定期对信访投诉受理、处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.公司定期对信访投诉处置工作情况进行统计分析，总结经验教训，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议。3.鼓励员工和相关利益方对信访投诉处置工作进行监督，对发现的违规违纪行为及时向公司纪检监察部门举报。（二）考核办法1.将信访投诉处置工作纳入公司各部门绩效考核体系，对信访投诉处理及时率、处理满意度等指标进行考核。2.对于在信访投诉处置工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对于因工作不力导致信访投诉问题频发、处理不当引发不良影响的部门和个人，进行通报批评，并按照公司相关规定追究责任。六、档案管理（一）档案内容信访投诉处置工作档案应包括信访投诉受理记录、交办单、调查笔录、调查报告、处理意见、审批文件、复查报告、复核报告、处理结果反馈记录等相关材料。（二）档案整理责任部门应在信访投诉事项处理完毕后，及时将相关档案材料进行整理归档。档案材料应按照时间顺序、类别进行分类整理，确保档案资料完整、齐全、规