信访巡回接访工作制度

PAGE信访巡回接访工作制度一、总则（一）目的为了畅通信访渠道，及时、就地解决群众合理诉求，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规及信访工作有关规定，结合本公司/组织实际，制定本信访巡回接访工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在开展信访巡回接访工作过程中的相关活动及人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作程序开展接访工作，确保接访活动合法合规。2.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项办理周期。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级责任，确保信访问题得到妥善解决。4.谁主管、谁负责原则：各部门对职责范围内的信访事项负责处理，不得推诿扯皮。二、接访机构及人员职责（一）接访领导小组成立信访巡回接访工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组职责如下：1.研究制定信访巡回接访工作的重大政策和措施。2.协调解决接访工作中的重大问题。3.对信访巡回接访工作进行统筹指导和监督检查。（二）接访工作小组设立信访巡回接访工作小组，成员包括信访部门工作人员、相关业务部门工作人员及法律专业人员等。工作小组职责如下：1.负责具体实施信访巡回接访工作，按照规定的时间、地点开展接访活动。2.受理群众信访事项，认真记录信访人反映的问题、诉求及相关情况。3.对信访事项进行初步审查，提出处理意见，并及时向接访领导小组汇报。4.协调相关部门对信访事项进行调查处理，跟踪办理进度，督促办理结果反馈。5.做好信访档案的整理、归档工作。（三）接访人员职责1.热情接待：以热情、耐心的态度接待来访群众，认真倾听群众诉求，不得刁难、歧视信访人。2.如实记录：对信访人反映的问题进行详细、准确记录，确保记录内容真实、完整。3.依法解答：依据法律法规和政策规定，对信访人提出的问题进行客观、公正解答，不得随意承诺或误导信访人。4.及时反馈：及时向信访人反馈信访事项的受理、处理情况，做到事事有回音。5.保守秘密：对信访人的个人信息、反映的问题及相关情况严格保密，不得泄露。三、接访范围及事项分类（一）接访范围1.本公司/组织员工及相关利益群体反映的涉及劳动权益、福利待遇、工作环境等方面的问题。2.与本公司/组织业务相关的客户、合作伙伴等反映的涉及合同履行、服务质量、合作纠纷等方面的问题。3.社会公众对本公司/组织提出的意见、建议及其他信访事项。（二）事项分类1.咨询类：信访人对政策法规、业务流程、办事程序等方面的咨询。2.投诉类：信访人对本公司/组织及其工作人员的违法违纪行为、工作失误、服务态度等方面的投诉。3.建议类：信访人对本公司/组织的发展规划、业务改进、管理提升等方面提出的意见和建议。4.诉求类：信访人要求解决具体问题，如劳动纠纷、合同纠纷、权益保障等方面的诉求。四、接访程序（一）接访准备1.制定接访计划：根据工作安排，提前确定接访的时间、地点、人员及接访主题等，并向社会公布。2.收集资料：收集与接访主题相关的政策法规、业务知识及以往类似信访问题的处理情况等资料，为接访工作提供参考。3.通知相关部门：提前通知涉及信访事项处理的相关部门，做好准备工作。（二）现场接访1.签到登记：信访人到达接访现场后，接访人员引导其进行签到登记，核实身份信息，发放接访登记表。2.听取诉求：接访人员认真听取信访人反映的问题和诉求，做好记录，并适时进行询问，确保全面了解情况。3.解答疑问：根据信访人提出的问题，接访人员依据法律法规和政策规定进行解答，对能够当场答复的问题，当场予以答复；对不能当场答复的问题，告知信访人处理期限和方式。4.记录整理：接访结束后，接访人员及时对接访记录进行整理，形成规范的信访材料，并录入信访信息系统。（三）交办转办1.初步审查：接访工作小组对信访事项进行初步审查，根据信访事项的性质、管辖范围及处理权限，提出交办或转办意见。2.交办转办：对接访事项属于本公司/组织内部职责范围的，直接交办给相关部门办理；对接访事项涉及其他部门或单位的，及时转办给相关部门或单位，并明确办理要求和期限。3.跟踪督办：信访部门对交办转办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进度，对办理过程中出现的问题及时协调解决。（四）处理反馈1.调查处理：承办部门接到交办转办的信访事项后，按照规定的程序和要求进行调查处理，并在规定期限内将处理结果反馈给信访部门。2.审核把关：信访部门对承办部门反馈的处理结果进行审核把关，对处理结果不符合要求的，退回承办部门重新办理。3.反馈信访人：经审核通过的处理结果，由信访部门及时反馈给信访人，并做好解释说明工作。对信访人不满意的处理结果，督促承办部门进一步做好沟通解释和处理工作。五、接访时间及地点安排（一）接访时间1.定期接访：每月确定固定的时间开展信访巡回接访工作，具体时间提前向社会公布。2.不定期接访：根据工作需要和群众信访情况，不定期开展接访活动，及时解决群众反映的突出问题。（二）接访地点1.基层站点接访：在公司/组织下属各基层单位、社区等设立接访站点，定期开展接访工作，方便群众就近反映问题。2.流动接访：根据实际情况，组织接访人员深入到群众集中的地方，如集市、广场等开展流动接访活动，扩大接访覆盖面。六、信访事项办理期限及要求（一）办理期限1.咨询类信访事项：能当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，一般在3个工作日内给予答复。2.投诉类信访事项：一般在10个工作日内完成调查核实，并将处理结果反馈给信访人。3.建议类信访事项：认真研究分析，一般在15个工作日内将处理情况反馈给信访人。4.诉求类信访事项：按照相关法律法规和政策规定，在规定期限内办理完毕，并将处理结果及时反馈给信访人。一般情况下，简单信访事项在30个工作日内办结，复杂信访事项在60个工作日内办结，情况特殊的，经批准可适当延长办理期限，但最长不超过90个工作日。（二）办理要求1.事实清楚：承办部门对信访事项进行调查核实，确保事实清楚、证据确凿。2.定性准确：依据法律法规和政策规定，对信访事项进行准确定性，明确责任主体。3.处理恰当：根据信访事项的性质和情节，提出合理、恰当的处理意见，维护信访人的合法权益。4.程序规范：严格按照规定的程序办理信访事项，确保办理过程合法合规。七、信访档案管理（一）档案收集接访人员在接访工作结束后，及时将接访登记表、信访材料、处理结果反馈等相关资料收集整理，移交档案管理部门。（二）档案整理档案管理部门对接收到的信访档案进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订，确保档案资料完整、有序。（三）档案保管建立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。信访档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅严格执行档案查阅制度，因工作需要查阅信访档案的，须经相关领导批准，并办理查阅登记手续。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。八、监督与考核（一）监督检查1.定期检查：信访部门定期对信访巡回接访工作开展情况进行检查，重点检查接访程序是否规范、信访事项办理是否及时、处理结果是否满意等。2.不定期抽查：接访领导小组不定期对接访工作进行抽查，及时发现和解决接访工作中存在的问题。3.社会监督：通过设立举报电话、邮箱等方式，接受社会公众对信访巡回接访工作的监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核评价1.建立考核评价机制：制定信访巡回接访工作考核评价办法，对接访部门及工作