信访局接访科工作制度

PAGE信访局接访科工作制度一、总则（一）目的为了规范信访局接访科的工作流程，提高接访工作质量和效率，及时、有效地处理群众信访问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访局接访科全体工作人员及参与接访工作的相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定处理信访事项，确保接访工作合法合规。2.热情服务原则：以热情、耐心、负责的态度接待来访群众，认真倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、交办、督办，提高工作效率，确保信访问题得到妥善解决。4.保密原则：对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，严格保密，防止信息泄露。二、接访人员职责（一）接访科科长职责1.负责接访科的全面工作，制定工作计划和工作制度，组织实施接访工作。2.组织接访人员学习业务知识和法律法规，提高接访人员的业务水平和综合素质。3.协调处理重大、复杂信访事项，及时向上级领导汇报接访工作情况。4.对接访工作进行总结和分析，提出改进工作的意见和建议。（二）接访工作人员职责1.负责接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好接访记录。2.对来访群众提出的问题进行解答和处理，能当场解决的当场解决，不能当场解决的及时交办相关部门处理，并跟踪督办。3.对信访事项进行分类整理，建立信访档案，做好信访信息的统计和上报工作。4.协助科长做好接访科的其他工作。三、接访工作流程（一）接访准备1.接访人员提前到达接访地点，做好接访前的准备工作，包括整理接访场所、准备接访用品等。2.熟悉当天接访安排，了解可能来访的信访事项及相关政策法规。（二）接待来访1.热情接待来访群众，引导群众到指定接访区域就座，为群众倒上茶水，营造良好的接访氛围。2.认真倾听群众诉求，做好接访记录，记录内容包括来访人姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式、信访事项、诉求内容等，确保记录准确、完整。3.对群众提出的问题进行耐心解答，依据法律法规和政策规定，向群众说明处理信访事项的程序和方法，做到有理有据、通俗易懂。（三）分类处理1.对当场能够解决的信访问题，接访人员应立即给予答复和处理，确保问题得到及时解决。2.对当场不能解决的信访问题，接访人员应填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、信访事项内容、要求办结时间等，并及时交办相关部门处理。3.对重大、复杂、疑难信访事项，接访科应组织召开专题会议，进行分析研究，制定解决方案，并及时向上级领导汇报。（四）跟踪督办1.接访科对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理情况，及时掌握办理进度。2.对办理过程中出现的问题，及时与承办部门沟通协调，督促承办部门加快办理进度，确保信访事项按时办结。3.承办部门应在规定时间内将办理结果反馈给接访科，接访科对办理结果进行审核，对不符合要求的，要求承办部门重新办理。（五）反馈答复1.接访科将信访事项办理结果及时反馈给来访群众，反馈方式可采取当面答复、电话答复、书面答复等。2.当面答复来访群众时，应向群众详细说明办理结果，听取群众意见，做好解释工作，确保群众满意。3.对群众不满意的办理结果，接访科应督促承办部门重新办理，直至群众满意为止。四、信访档案管理（一）档案收集1.接访人员在接访工作结束后，应及时将接访记录、信访事项交办单、承办部门反馈的办理结果等相关材料收集整理，移交档案管理人员。2.档案管理人员对接收到的档案材料进行认真核对，确保材料齐全、完整。（二）档案整理1.档案管理人员按照档案管理的要求，对收集到的档案材料进行分类整理，建立档案目录，便于查阅和管理。2.对档案材料进行编号、装订，确保档案整齐、规范。（三）档案保管1.档案管理人员应将整理好的档案存放在专门的档案柜中，确保档案安全保管。2.档案柜应具备防火、防潮、防虫、防盗等功能，定期对档案进行检查和维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，查阅人员应填写《信访档案查阅申请表》，经接访科科长批准后，方可查阅。2.查阅人员应在档案管理人员的陪同下查阅档案，不得擅自摘抄、复制、涂改档案内容。3.查阅结束后，查阅人员应将档案归还原位，档案管理人员应对档案进行检查，确保档案完好无损。五、信息统计与上报（一）信息统计1.接访人员应定期对信访事项进行统计分析，统计内容包括信访总量、信访事项分类、信访事项办理情况等。2.统计数据应真实、准确、完整，不得虚报、瞒报、漏报。（二）信息上报1.接访科应按照上级要求，定期向上级部门上报信访工作信息，上报内容包括信访工作动态、信访事项分析报告、信访工作经验做法等。2.上报信息应及时、准确、规范，经接访科科长审核后，报上级部门。六、工作纪律（一）遵守工作时间接访人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假的，应按照规定办理请假手续。（二）坚守工作岗位接访人员在接访期间应坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况需要离开岗位的，应向接访科科长请假，并安排好替岗人员。（三）严格遵守工作程序接访人员应严格按照接访工作流程处理信访事项，不得擅自简化程序、超越权限处理信访问题。（四）保守工作秘密接访人员应严格遵守保密制度，对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，不得泄露给无关人员。（五）文明接访接访人员应文明接访，使用文明用语，不得与来访群众发生争吵、冲突。对待来访群众要热情、耐心、周到，树立良好的信访工作形象。七、培训与考核（一）培训1.接访科应定期组织接访人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策业务、接访技巧等。2.培训方式可采取集中培训、专题讲座、案例分析、经验交流等多种形式，提高接访人员的业务水平和综合素质。（二）考核1.接访科应建立接访人员考核制度，对接访人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行考核。2.考核方式可采取平时考核与年度考核相结合