信访服务群众工作制度

PAGE信访服务群众工作制度一、总则（一）目的为了规范信访服务群众工作，保障人民群众的合法权益，维护社会稳定，促进公司/组织与群众之间的沟通与交流，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内涉及信访服务群众工作的各部门及全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及相关政策开展信访服务群众工作，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对群众信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿。3.以人为本原则：以群众需求为导向，充分尊重群众意愿，切实解决群众实际问题，维护群众合法权益。4.信息公开原则：及时、准确地向群众公开信访工作流程、处理结果等信息，保障群众知情权和监督权。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责全面领导信访服务群众工作，研究解决重大信访问题，协调各部门之间的工作。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责日常信访工作的组织协调、受理登记、交办督办等工作。其主要职责包括：1.贯彻执行国家有关信访工作的法律法规和政策，落实信访工作领导小组的各项决策部署。2.负责接待群众来访，接听群众来电，接收群众来信，做好信访登记工作。3.对受理登记的信访事项进行分类整理，根据职责分工及时交办相关部门办理，并跟踪督办办理情况。4.定期分析信访形势，总结信访工作经验教训，提出改进工作的意见和建议。5.负责信访工作资料的整理归档，建立健全信访工作档案。（三）各部门职责分工1.业务部门：负责对涉及本部门业务范围内的信访事项进行调查核实，提出处理意见，并按照规定时限将处理结果反馈给信访工作办公室。2.法务部门：为信访工作提供法律咨询和法律支持，对信访事项涉及的法律问题进行审查，确保处理结果合法合规。3.宣传部门：负责宣传信访工作政策法规，引导群众依法依规信访，营造良好的信访工作氛围；及时发布信访工作相关信息，回应社会关切。4.其他部门：根据信访工作办公室的交办，配合做好相关信访事项的处理工作，提供必要的协助和支持。三、信访事项受理（一）受理范围1.对公司/组织工作的意见、建议和批评。2.对公司/组织工作人员职务行为的投诉、举报。3.涉及群众切身利益，要求公司/组织解决的实际问题。4.其他属于公司/组织职责范围内应当受理的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于公司/组织职权范围或者公司/组织已经受理且正在办理的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对信访处理意见不服，未提出新的事实、理由和依据，仅以同一事实和理由重复信访的。（三）受理程序1.来访受理：群众来访时，信访工作人员应热情接待，引导其到指定地点就座，耐心倾听群众诉求，并做好记录。对群众提出的信访事项，符合受理范围的，当场予以受理；不符合受理范围的，应向群众说明理由，并告知其正确的解决途径。2.来电受理：接听群众来电时，信访工作人员应礼貌应答，并按照要求详细记录来电内容。对符合受理范围的来电信访事项，及时予以受理；不符合受理范围的，应向来电人做好解释工作。3.来信受理：收到群众来信后，信访工作人员应及时拆封、阅读，对信中反映的信访事项进行登记。对符合受理范围的来信，予以受理；不符合受理范围的，应通过电话、短信等方式告知来信人不予受理的原因及解决途径。四、信访事项办理（一）交办信访工作办公室对受理登记的信访事项进行分类整理后，按照职责分工及时交办给相关部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限等，并填写《信访事项交办单》。（二）承办1.承办部门收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并按照要求认真调查核实，提出处理意见。2.办理信访事项过程中，承办部门应与信访人保持密切沟通，充分听取其意见和建议，必要时可要求信访人提供相关证据材料。3.对涉及多个部门的信访事项，由信访工作办公室牵头协调，相关部门共同研究处理，形成一致意见后报信访工作领导小组审定。（三）反馈1.承办部门应在规定期限内将信访事项的处理结果反馈给信访工作办公室。反馈内容应包括处理情况、处理结果、信访人意见等。2.信访工作办公室收到承办部门的反馈后，应及时将处理结果告知信访人，并做好解释说明工作。对信访人不满意的处理结果，应督促承办部门重新办理，并跟踪办理情况。（四）督办1.信访工作办公室负责对信访事项的办理情况进行跟踪督办，定期检查承办部门的办理进度，及时掌握办理动态。2.对办理期限即将到期仍未办结的信访事项，信访工作办公室应及时向承办部门发出催办通知，要求其加快办理进度，按时完成办理任务。3.对因特殊原因无法按时办结的信访事项，可以适当延长办理期限，但需向信访人说明情况，并报信访工作领导小组批准。五、信访事项复查与复核（一）复查信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]日内，向信访工作办公室提出复查申请。信访工作办公室收到复查申请后，应及时审查，符合复查条件的，予以受理，并指定原承办部门以外的其他部门进行复查。复查部门应在规定期限内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访工作办公室。（二）复核信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起[X]日内，向信访工作领导小组提出复核申请。信访工作领导小组收到复核申请后，应组织相关部门进行复核，并在规定期限内作出复核决定。复核决定为最终决定，信访人应接受复核结果。六、信访工作纪律与责任追究（一）工作纪律1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和公司/组织各项规章制度，保守信访工作秘密，不得泄露信访人个人信息及信访事项相关内容。2.接待群众来访时，应态度热情、耐心细致，不得推诿、敷衍、刁难群众。3.办理信访事项过程中，应客观公正、依法依规，不得偏袒任何一方，不得接受信访人及其代理人的财物或者其他利益。（二）责任追究1.对在信访服务群众工作中违反工作纪律、敷衍塞责、推诿扯皮，导致群众信访问题久拖不决，造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、党纪政纪处分等处理。2.对因工作失误、失职渎职，给群众造成重大损失或者严重后果的，依法依规追究相关人员的法律责任。七、信访工作信息化建设（一）建立信访信息管理系统利用现代信息技术，建立信访信息管理系统，实现信访事项的网上受理、交办、督办、反馈等功能，提高信访工作效率和信息化水平。（二）信息公开与查询通过公司