DB43-T 2738-2023 公共资源交易业务咨询服务规范

ICS03.080.01CCSA103SpecificationforbusinessconsultingseDB43/T2738—2023I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4场地设施 5服务方式与要求 26服务流程与要求 27管理要求 28监督检查与评价改进 附录A（资料性）公共资源交易咨询服务记录表 4DB43/T2738—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省公共资源交易中心提出并归口。本文件起草单位：湖南省公共资源交易中心、国泰新点软件股份有限公司、广联达科技股份有限公司、湖南省标准化协会。本文件主要起草人：聂磊、黄建奇、刘岳玲、崔东星、许思立、刘一、魏巍、唐国伟、马有璐。DB43/T2738—20231公共资源交易业务咨询服务规范本文件规定了公共资源交易业务咨询服务的场地设施、服务方式与要求、服务流程与要求、管理要求、监督检查与评价改进等内容。本文件适用于公共资源交易平台服务机构为公共资源交易主体提供咨询服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB43/T2427公共资源交易网上开标服务规范DB43/T2737公共资源交易平台服务机构工作人员服务行为规范DB43/T2741公共资源交易服务满意度评价规范3术语和定义DB43/T2427界定的以及下列术语和定义适用于本文件。公共资源交易主体publicresourcetransactionsubject交易主体包括招标人（采购人）、投标人（供应商）、代理机构、评标（审）专家、出让人、受让人、竞买人等参与公共资源交易的相关方。咨询服务人员consultingservicepersonnel公共资源交易平台服务机构提供咨询解答服务的窗口工作人员或其他专职人员。3.3智能自助式咨询intelligentquestionandanswerself-serviceconsultation咨询人通过公共资源交易智能问答自动化程序系统，输入咨询内容后，系统提供即时答复的服务方4场地设施4.1公共资源交易平台服务机构应设置咨询窗口等现场咨询场所，并设置明确的标识。4.2现场咨询场所应配备网络、电话机、计算机、打印机，宜配备智能自助式咨询服务设备等办公设备；咨询服务所使用的电话设备应具备录音功能。4.3公共资源交易平台服务机构应配置网上咨询相关设施设备，包括但不限于以下：a)咨询服务邮箱；b)网络即时通讯工具；c)网络咨询留言系统。DB43/T2738—202324.4宜配备智能自助式咨询系统。5服务方式与要求5.1公共资源交易平台服务机构应提供现场咨询服务、电话咨询服务、信函咨询服务、网上咨询服务；宜提供智能自助式咨询服务。5.2不应提供涉及商业秘密或公共资源交易活动中不宜公开的内容。6服务流程与要求6.1现场咨询6.1.1公共资源交易平台服务机构现场咨询服务人员应充分了解咨询人需求。6.1.2咨询服务人员应根据咨询需求，作出以下答复：a)能当场答复的应即时答复；b)需公共资源交易平台服务机构内设部门作出答复的，现场咨询服务人员应一次性告知答复的部门位置和联系方式；c)不能当场答复的应在公共资源交易咨询服务记录表（见附录A）记录咨询人姓名、联系方式、咨询内容等信息，约定答复时间，答复时间一般不超过5个工作日；d)不属于公共资源交易平台服务机构的职能，应告知咨询人。6.2电话咨询6.2.1在服务时间内，公共资源交易平台服务机构应确保咨询电话畅通，咨询服务人员应及时接听咨询电话，聆听咨询人需求，并提前告知咨询人咨询过程将全部录音。6.2.2咨询服务人员应根据咨询内容，按照本文件6.1.2的要求作出答复。6.3信函咨询公共资源交易平台服务机构收到咨询信函应针对咨询内容组织答复。6.4网上咨询公共资源交易平台服务机构咨询服务人员应按照本文件6.1.2的要求作出答复。6.5智能自助式咨询6.5.1公共资源交易平台服务机构宜设立智能自助式咨询系统，提供7*24小时智能自助式咨询服务。6.5.2应及时扩充完善、更新智能自助式咨询系统数据内容库，最大限度满足咨询人需要。6.5.3应设置相应指引，引导咨询人开展现场咨询、电话咨询等。7管理要求7.1公共资源交易平台服务机构咨询服务的管理应符合下列要求：a)宜由专人负责网上咨询；b)在咨询服务场所、网站等媒体明确公示咨询服务电话、咨询服务邮箱、咨询服务提供时间等；c)对咨询服务人员进行上岗培训，培训内容应包括服务意识、服务能力、业务知识等；DB43/T2738—20233d)咨询服务人员服务行为和咨询服务文明用语应符合DB43/T2737的相关要求；e)建立咨询服务人员与内设机构交易业务、信息技术、综合管理等部门的联络机制，明确内部分工与协同内容。7.2信函咨询、咨询服务记录表等纸质文档及电话录音、电子邮件等电子文档，应按公共资源交易平台服务机构有关档案管理规定留存。8监督检查与评价改进8.1应建立咨询服务质量日常监督检查机制，定期抽查现场咨询场所的音视频记录和咨询电话录音记录。8.2提供网上咨询服务的，应定期抽查网上咨询服务记录。8