个案管理服务探索（上）

个案管理服务探索(上)

伴随广州的社会工作实务发展，家庭综合服务中心走过了两个周

期，进入第三周期并更名广州市社工服务站，社区综合服务的性质不

变；专项服务迅速发展，社区矫正、社戒社康服务、青年地带等都以

覆盖全市的方式发展在普及。社会工作服务方法的多元化也在实践中

越来越受到重视。社会工作个案服务特别是个案管理的服务模式也越

来越受到青睐，但是怎样做才能真正把个案管理做出来，把个案管理

做到位?需要做更多的探索和研究。

因为项目评估的缘故，多年来对社会工作个案服务特别是个案管

理实务了解比较多，从目前社工在个案管理中的框架、方法、成效看,

个案管理基本上以个案服务工作为主导，辅以活动及小组的介入，强

调服务对象的问题导向，社工协助解决服务对象问题以心理调适取向

为主，有忽略服务对象优势与助人网络资源障碍的倾向，个案管理应

有的内在与外在资源合作调动不足，因此影响了个案管理的成效。究

其原因，还是社工对个案管理与个案服务的区别不够清晰所致。

(-)个案工作与个案管理的区别

个案工作是针对个人或者家庭的一对一服务，目标在于增强或提

升服务对象社会功能。个案管理是一种新的服务设计，用于提供有复

杂、多重问题或障碍的个人或家庭的专业服务。

个案服务与个案管理的区别：

个案服务对象问题比较集中，链接单一资源可以解决问题；个案

管理服务对象问题和需求多样化复杂化，需要更多资源综合解决问题。

个案服务执行人员是专业社工；个案管理需要跨专业团队组成助人网

络合作。个案服务功能是解决服务对象问题或功能缺失；个案管理要

借助助人网络和资源整合满足服务对象多样化的需求。个案服务社工

主要角色是治疗者、咨询者、资源链接者；个案管理社工主要角色是

使能者、服务经纪人。个案服务目标是服务对象与环境的互相适应，

个案管理是协助服务对象获取资源满足多样化需求。个案服务方法是

全人观、人与环境适应性促进，个案管理是辅导服务对象促进成长，

与助人合作网络建立关系监督资源输送。

NASW（全美社会工作协会）关于个案管理的概念个案管理

socialworkcasemanagement是一种提供服务的方法。由专业社会

工作人员评估服务对象及其家庭的需要，适当的安排、协调、监督、

评估及倡导多元的服务，以满足特殊服务对象的复杂需要。

个案管理突出这几项功能：第一，为服务对象提供个别化的咨询、

辅导、治疗：针对服务对象和家庭做直接专业服务，社工扮演使能者

的角色；第二，将服务对象多样化复杂的需求和问题与〃正式、非正

式〃助人网络：相关职能部门、社会组织、志愿者等各种资源加以连

结，社工扮演服务经纪人的角色；第三，评估和监控服务过程的资源

服务输送，社工角色扮演服务经纪人的角色。

（二）个案管理服务的运用领域

在社工服务过程，疑难个案都是服务对象的问题和需求复杂，单

一的资源链接难于满足服务对象的需求，采取个案管理的模式可以更

准确满足服务对象的需求。主要有：维权保护——如家暴、性侵等受

害者的专业服务，社工与司法和医疗等助人网络合作提供服务；福利

服务——如多重困境人群的专业服务，社工与民政和社会慈善资源和

助人网络合作提供服务；医疗体系——如慢病长期照护的专业服务,

社工与医疗和社会慈善资源和助人网络合作提供服务；社区照顾——

如失能半失能长者、残疾人等的专业服务，社工与社区正式资源和非

正式资源以及助人网络合作提供服务；心理卫生——如精神康复者的

专业服务，社工与医疗、残联社区助老助残的正式与非正式资源和助

人网络合作提供服务；犯罪矫治——如社戒社康社矫等专业服务服务,

社工与公检法司和社区等资源合作将强制性的惩处、专业性的矫治和

人性化的服务结合起来提供服务……。

因此，个案管理与个案服务比较更加倾向强调联动与合作，运用

社区资源以协助服务对象满足其需求，个案管理服务的社工不仅要关

注服务对象的生理和心理状况，同时也关注到甚至更加强化服务对象

所处的环境，做资源联动和合作服务。。

（三）个案管理的基木特点

个案管理服务的要求比个案服务高，需要把握个案管理的基本特

点。主要有：

1、服务模式方面：

个案管理具有整合性、连续性、社会性、资源联动性的特点：个

案管理的跨专业团队合作决定了服务模式的整合性：社工需要按照服

务对象的多层需要建立与相关职能部门和社会组织联动的方式提供具

有适切性的服务；个案管理的合作模式必须注意服务的衔接和连续性

才能达到多部门跨专业合作的无缝对接：长者服务的医养结合、司法

矫正的强制性监管、辅导式矫正和人性化服务的结合；都需要调动助

人网络和各方资源，这就突出了服务的社会性：在舆情收集、问题反

馈、政策倡导方面都需要有所作为；在资源链接方面需要将正式资源

与非正式资源结合起来，为服务对象提供服务。

2、服务成效方面：

个案管理服务成效的检测与个案服务比较多了一个维度，个案管

理与个案服务在服务的精准度、服务对象的赋权和增能的成效是一致

的，个案管理还要增加联动机制、助人网络和资源输送的评估。个案

管理也要关注服务的精准度才能体现服务成效：面对困境群体与特殊

困境群体、兜底服务对象；个案管理的专业性与个案服务并无差异：

仍然关注全人观，人与环境的关系，当服务对象的问题和需求呈现出

复杂性，多层面时，个案服务方法无法达成良好效果时，就需要采取

个案管理的方式，通过多方合作达成目标。

3、社工能力要求：

社工不仅需要具有个案服务能力，还需要有与各方建立关系、统

筹协调的综合能力。个案管理服务过程中，社工需要对服务对象的问

题和需求做评估，还需要对助人网络和服务资源做评估，对服务对象

满足需求和激发潜能的目标做评估，也需要代表服务对象去争取资源,

协调关系，促进服务对象的需求和问题的改善，服务对象所处的环境

的改善，促进服务对象与环境互动的良性发展。也就是说社工对于个

案管理过程需要做服务前评估和协调（服务对象需求与资源、助人网

络），服务中评估和统筹（联动合作与资源调动的情况，及时调整和

催化），服务后评估与监控。

4、个案管理的性质：

个案管理服务模式的服务对象的问题与需求多样化多层次，需要

多部门合作同时介入的服务的协助过程。因此个案管理只是个案服务

中属于疑难个案的一部分。在服务过程必须注意两个关键点：

其一是社工需要与多层次的资源网络和合作方建立