2013年上半年物业客户满意度调查报告

PAGE报告大纲TOC\o"1-2"\h\z\u一、2013年客户满意度调查概要………-1-二、客户满意度总体情况……………….-3-三、各物业公司满意度数据对比……….-5-1、成都项目…………-5-2、重庆项目…………-5-3、西安项目…………-6-四、各专业口在区域物业公司之间的对比…………….-7-1、安全秩序维护……………………-7-2、环境绿化…………-7-3、环境卫生…………-8-4、公共维修服务……………………-8-5、特约有偿服务……………………-9-6、社区文化、雅地会………………-9-7、房屋质量、遗留工程及跟进事宜………………-10-8、客运服务…………-10-9、客户服务…………-11-五、共性及个别问题…………………….-13-（一）共性问题1、房屋质量维修……………………-13-2、设施配套…………-13-3、清洁卫生…………-13-4、社区文化…………-13-（二）个别问题1、成都项目…………-13-2、重庆项目…………-14-3、西安项目…………-14-六、改善要求……………-14-西部区域物业管理中心2013年上半年客户满意度调查报告PAGE8西部区域物业管理中心2013年上半年客户满意度调查报告一、2013年客户满意度调查概要为及时了解业户对雅居乐物业服务的满意程度，持续改进服务品质，达到业户满意的结果，西部区域物业管理中心于2012年5月6日至5月14日对西部区域内成都、重庆、西安项目的业主、住户进行了客户满意度问卷调查。调查范围：已入住的业主、住户。调查比例：全部常住户的10%以上。调查方法：在各项目按常住户随机抽查不低于10%，当场调查当场回收。调查人员：***********************调查样本：本次调查共发出问卷252份，回收有效问卷252份，回收率为100％。各项目调查样本量如下图：项目常住户数量调查样本量成都87995重庆35850西安915107合计2152252调查内容：本次客户满意度调查共17项内容，其中对客户服务评价项进行了细分，调查内容如下：1、专业口整体服务：客户服务、安全秩序维护、环境卫生、环境绿化、公共维修、有偿服务、客运服务、社区文化活动/雅地会、房屋质量，遗留工程及跟进事宜、物业总体服务；2、客户服务中心：客服前台热线电话畅通度、片区管家热线电话畅通度、管家服务态度，责任心、管家处理问题的能力时效性、社区文化活动的开展、客服中心总体服务。提供给业主选择的考评项有五项,包括有:满意（5分）、较满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、保留意见（0分）。调查原则：本次数据统计中，遵循以下几个原则：1、总体满意率为满意项与较满意项之和；2、客户未填写的视为弃权处理（一般为业主未体验的物业服务项目，如社区文化及雅地会、有偿服务、会所服务等出现保留情况较多）；3、项目数据为项目各项服务内容对应数据的平均值；4、项目满意度＝∑各专业口满意度/专业口的数量。二、客户满意度总体情况2013年上半年客户满意度调查，区域总体满意度为91％，相对于区域2012年上半年满意度上升16.87个百分点，高于集团2012年上半年外省满意度调查平均满意度86.29%。其中，重庆项目排名第一，成都项目第二、西安项目第三。图表1：2012年上半年与2013年上半年满意度对比从图表1：2012年与2013年区域满意度数据中显示：区域各项目客户满意度均有所上升。随着2012年地产售后服务小组的成立，遗留工程及跟进工作得到了较大改善，是本次满意度上升的主因；其次是公共维修服务、社区文化建设方面也得到了更多业主的认同。相比2012年，提升最多的是重庆项目，上升33.34%，其中上升最为明显是社区文化活动，从14.29%上升至96.6%，上升82.31个百分点；房屋质量，遗留工程及跟进事宜从28.57%上升至86.49%，上升57.92个百分点。其次是成都项目上升11.81％，除客运服务、社区文化活动有较明显提升外，会所的外包也是成都项目本次满意度上升的另一原因。再次是西安项目上升5.48％。会所服务、房屋质量，遗留工程及跟进事宜提升明显。从图表1：2012年与2013年数据看出，目前区域各项目之间的整体客户满意度横向落差较大，2012年最大落差17.47%，2013年最大落差10.39%。建议项目之间应多进行经验分享与学习，严格标准化统一管理。图表2：2013年区域各专业口整体满意度从图表2：区域各专业口整体满意度显示：本次区域各项目专业口整体满意度中，满意度最高的是环境绿化，受到业主一致好评，满意度长居首位的安全秩序维护有所下滑，低于环境绿化2.67个百分点。满意度最低的仍是房屋质量及遗留工程跟进事宜。虽然地产售后小组成立对房屋、遗留工程整改跟进效果有明显改善，但持续提升空间较大，仍然成为本次满意度评价中受到最大干扰的一项，仍需进一步改善。其次是特约有偿服务、社区文化活动/雅地会、客运服务均低于调查整体平均分，处于所有专业模块中游水平，提升空间较大。三、各物业公司满意度数据对比1、成都项目从各专业的满意度来看，满意度最高的是环境绿化为97.89%，其次是安全秩序维护为95.74%；满意度较低的是客运服务、房屋质量、遗留工程及跟进事宜、社区文化活动，雅地会。（见图表3）图表3：成都项目各专业得分对比2、重庆项目从各专业的满意度来看，重庆项目在安全秩序维护、环境清洁、环境绿化、特约服务四个方面得到了业主的高度评价，满意度均为100%，其次是客服服务、公共维修和社区文化、雅地会，满意度较低的是房屋质量、遗留工程及跟进事宜86.49%。（见图表4）图表4：重庆项目各专业得分对比3、西安项目从各专业的满意度来看，西安项目满意度最高的是环境绿化为100%，其次是安全秩序维护、社区文化、雅地会，满意度较低的是房屋质量、遗留工程及跟进事宜60.61%，处于较低水平。（见图表5）图表5：西安项目各专业得分对比四、各专业口在项目物业公司之间的对比1、安全秩序维护在安全秩序维护方面，重庆项目做得较好，安管人员态度好、有礼貌赢得业主赞誉；成都项目、西安项目在主动服务及人员态度方面需有所改善。（见图表6）图表6：安全秩序维护对比2、环境绿化在本次满意度调查中，小区环境绿化普遍得到了业主的高度认同，跃居各专业服务排名的第一名。重庆、西安项目满意率均为100%，成都项目97.89%，仍排于成都项目各专业的第一名。（见图表7）图表7：环境绿化对比3、环境卫生从环境卫生的满意度对比来看，满意度最高的是重庆项目为100%。其次是成都项目91.58%，西安项目91.51%。（见图表8）图表8：环境卫生对比4、公共维修服务从公共维修服务的满意度对比来看，满意度最高的是重庆项目为95.45%，其次是成都项目94.19%、西安项目84.75%。（见图表9）图表9：公共维修服务对比5、特约有偿服务从特约有偿服务的满意度对比来看，满意度最高的是重庆项目为100%，其次是成都项目89.19%、西安项目77.46%。（见图表10）图表10：特约有偿服务对比6、社区文化\雅地会从社区文化\雅地会的满意度对比来看，满意度最高的是重庆项目为94.74%，其次是西安项目91.67%、成都项目83.95%。（见图表11）图表11：社区文化\雅地会对比7、房屋质量、遗留工程及跟进事宜从房屋质量、遗留工程及跟进事宜的满意度对比来看，满意度最高的是重庆项目为96.49%，其次是成都项目84.15%、西安项目60.61%。（见图表12）图表12：房屋质量、遗留工程及跟进事宜对比8、客运服务成都项目的客运服务与2012年相比有较大提升，提升了13.63个百分点。（见图表13）图表13：客运服务9、客户服务本次调查将业主对客户服务的评价项进行了细分，全面细化的了解业主对客户服务工作各环节的评价，具体情况如下：（1）各项目客服整体满意度情况从客户服务专业的满意度对比来看，满意度最高的是重庆项目为98.24%，其次是成都项目93.86%、西安项目81.51%。（见图表14）图表14：客户服务（2）细项分析从图表15折线图表显示，成都、重庆项目在前台、片区管家服务上相比西安项目表现相对平稳，西安项目在此方面服务出现较大差异。调查中发现:部分业主还不清楚小区设有楼栋片区管家服务，说明片区管家没有做到主动服务，发挥其职能作用。建议对管家信息公布渠道进行多种形式的告知，如管家主动向业主自我推销、利用短信平台或在公告栏张贴醒目海报等。从对业主反馈的集中问题统计，业主对客服中心处理问题的能力和对问题处理意见反馈的及时性存在较大不满，尤其是房屋、遗留工程及跟进处理不及时直接影响了对客户服务的整体评价。希望在提高处理问题的能力之外，重视对问题的反馈沟通，无论问题是否解决或解决的程度都应及时的、积极的向业主进行反馈。图表15：各项目调查项得分对比图表16：各调查项得分序调查项成都重庆西安A前台热线电话畅通度96%96%81%B片区管家热线电话畅通度97%98%79%C前台服务态度、责任心93%98%92%D片区管家服务态度、责任心93%100%76%E前台管家处理问题的能力及时效92%98%87%F片区管家处理问题的能力及时效93%100%73%七、小结业户对物业服务的满意度，一方面体现出我们的管理与服务水平，另一方面体现出业户对我们工作的认可程度。五、共性及个别问题（一）四大共性问题通过对本次满意度调查受访业主问题点整理提炼，发现受较高关注的焦点问题一共有四项，在一定程度上影响了业主对物业服务的评价。1、房屋质量维修问题业主提到关于房屋质量维修处理不及时、无解决办法回复等问题。建议物业公司多与地产售后服务小组沟通协作，尽快解决工程遗留问题。2、设施配套问题在设施配套方面，业主迫切期望完善小区室外健身设施以及与生活相关的医疗及购物便利问题。建议存在此类问题的项目对业主提的要求及必要性进行合理性评估，并进行回复，改善业主对配套问题的不满。3、清洁卫生清洁卫生一直是雅居乐物业管理做得较好的环节，但本次各项目业主均有反映楼栋清洁质量有所下降。下降原因为楼道卫生清扫不彻底，清扫频次未按要求落实、保洁人员配备不足或对外包公司监管不足。建议项目落实手册要求，进行有效巡查、对外包清洁的项目严格执行监督管理制度和考核制度，对工作成果进行考核。4、社区文化活动社区建设业主更期望在文化娱乐、比赛、出游及亲子类活动提供平台并有进一步提升。（二）个别问题以下是项目个别问题对次满意度评价造成影响：成都项目：业主普遍反映小区存在的噪音问题，包括装修噪音、绿化机械运行的噪音、晚间巡逻车几个方面，建议加强装修管理力度、调整绿化作业时间及对晚间巡逻车辆产生的噪音进行改善。重庆项目：在公共维修服务环节，业主反映14栋电梯噪音大、关门快等问题，建议加强楼宇电梯的维护保养。西安项目：在秩序管理方面，项目迫切需要在小区停车管理和主动服务意识得到进一步改善。六、改善要求1、针对本次调