政务大厅创新工作制度

PAGE政务大厅创新工作制度一、总则（一）目的为了提升政务大厅的服务质量和效率，优化政务服务流程，打造便捷、高效、透明的政务环境，特制定本创新工作制度。（二）适用范围本制度适用于政务大厅全体工作人员以及在政务大厅办理各类政务事项的单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保政务服务工作合法合规。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，简化办事流程，提高办事效率，减少群众办事时间和成本。3.公开透明原则：政务服务事项、办理流程、办理结果等信息全面公开，接受社会监督。4.创新发展原则：积极探索创新工作方式方法，运用现代信息技术手段，不断提升政务服务水平。二、工作制度（一）首问负责制1.第一位接待办事群众的工作人员为首问责任人。首问责任人要热情接待办事群众，认真倾听群众诉求，属于职责范围内的事项，要及时办理；不属于职责范围内的事项，要负责引导到相关窗口或部门，并做好解释说明工作。2.对于群众咨询的问题，首问责任人要一次性告知办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息，不得推诿、敷衍。3.首问责任人对群众提出的问题要及时跟进，确保问题得到妥善解决。对于需要协调其他部门或单位办理的事项，要负责跟踪协调，及时反馈办理结果。（二）限时办结制1.对各类政务服务事项，要明确办理时限，并向社会公开承诺。工作人员要严格按照规定的时限办理，不得拖延。2.对于即办事项，要当场办结；对于承诺限时办结的事项，要在规定时限内办结，并及时通知办事群众。3.因特殊原因需要延长办理时限的，要提前向办事群众说明原因，并告知延长后的办理时限。延长办理时限的原因要客观合理，不得无故拖延。（三）一次性告知制1.工作人员在受理政务服务事项时，要一次性告知办事群众办理该事项所需的全部材料、办理流程、办理时限、收费标准等信息。2.一次性告知的内容要准确、完整、清晰，不得遗漏重要信息。对于复杂事项，要提供详细的办事指南或流程图，方便群众查阅。3.工作人员要对一次性告知的内容负责，确保办事群众能够按照告知的要求准备材料、办理事项。（四）服务承诺制1.政务大厅全体工作人员要严格遵守职业道德规范，自觉践行服务承诺，为办事群众提供优质、高效、文明的服务。2.服务承诺的内容包括：热情接待、耐心解答、高效办理、廉洁奉公、文明服务等。工作人员要将服务承诺公开公示，接受群众监督。3.对于违反服务承诺的工作人员，要视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、纪律处分等处理，并将处理结果向社会公开。（五）AB岗工作制1.对涉及多个环节、需要多人办理的政务服务事项，实行AB岗工作制。A岗为该事项的主要责任人，B岗为该事项的协办责任人。2.A岗工作人员因出差、请假等原因无法正常履行职责时，B岗工作人员要及时顶岗，确保工作的正常开展。3.B岗工作人员要熟悉A岗工作内容，在顶岗期间要认真履行职责，按照规定的流程和标准办理事项，不得推诿、敷衍。（六）预约服务制1.为方便办事群众，政务大厅实行预约服务制度。办事群众可以通过电话、网络等方式预约办理政务服务事项的时间和地点。2.工作人员要及时受理预约申请，对预约事项进行登记，并按照预约时间和地点为办事群众提供服务。3.对于紧急事项或特殊情况，工作人员要优先安排办理，确保办事群众的需求得到及时满足。（七）延时服务制1.在工作日下班时间或节假日，对已取号正在办理的政务服务事项，工作人员要主动延长工作时间，直至事项办理完毕。2.延时服务的时间要根据实际情况合理确定，确保办事群众能够顺利办理事项。延时服务期间，工作人员要保持良好的工作状态，认真履行职责。3.因特殊原因需要提供延时服务的，工作人员要提前做好准备工作，并及时通知办事群众。（八）容缺受理制1.对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定形式，但次要条件或手续有欠缺的政务服务事项，在申请人作出书面承诺后，可先行受理，当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法，并在规定时限内出具办理结果。2.容缺受理的事项要明确具体，不得随意扩大范围。工作人员要对申请人提交的材料进行认真审核，确保材料真实有效。3.申请人要按照承诺及时补正材料，逾期未补正的，要按照规定进行处理。（九）并联审批制1.对涉及多个部门的政务服务事项，实行并联审批制度。由一个部门作为牵头单位，组织相关部门同步开展审批工作。2.牵头单位要负责制定并联审批工作方案，明确各部门的职责分工、审批流程和办理时限等。相关部门要按照工作方案的要求，密切配合，协同办理。3.并联审批要通过政务服务平台进行，实现信息共享和互联互通。各部门要及时将审批结果反馈给牵头单位，由牵头单位统一告知办事群众。（十）电子政务服务制度1.充分利用现代信息技术手段，推进政务服务信息化建设，打造网上政务大厅、移动政务服务平台等多元化服务渠道，为办事群众提供便捷高效的政务服务。2.加强政务服务平台的管理和维护，确保平台运行稳定、信息安全。工作人员要熟练掌握平台操作技能，及时处理平台运行中出现的问题。3.积极推广电子证照、电子印章应用，实现政务服务事项网上申请、网上受理、网上审批、网上发证，减少群众办事跑动次数。三、监督考核（一）监督机制1.建立健全政务大厅监督机制，通过内部监督、群众监督、社会监督等多种方式，对政务服务工作进行全面监督。2.内部监督由政务大厅管理部门负责，定期对工作人员的工作纪律、服务质量、办理时限等进行检查和考核。3.群众监督通过设立意见箱、投诉电话、网上投诉平台等方式，广泛收集群众对政务服务工作的意见和建议。对群众反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。4.社会监督邀请人大代表、政协委员、新闻媒体等对政务大厅工作进行监督，听取他们的意见和建议，不断改进工作。（二）考核办法1.制定科学合理的政务大厅工作人员考核办法，明确考核内容、考核标准、考核方式和考核结果应用等。2.考核内容包括工作纪律、服务质量、业务能力、工作业绩等方面。考核标准要具体量化，便于操作。3.考核方式采取日常考核与定期考核相结合的方式。日常考核由政务大厅管理部门负责，定期考核每年组织一次。4.考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩。（三）责任追究1.对违反本制度规定的工作人员，要视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、纪律处分等处理。2.因工作人员的过错导致办事群众利益受损的，要依法依规承担相应的赔偿责任。3.对在政务服务工作中存在严重违法违纪行为的，要移交司法机关依法处理。四、培训与学习（一）培训计划1.制定政务大厅工作人员培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式和培训时间等。2.培训目标是提高工作人员的业务能力、服务水平和综合素质，使其能够熟练掌握政务服务工作的相关知识和技能。3.培训内容包括法律法规、业务知识、服务礼仪、信息技术等方面。培训方式采取集中培训、专题讲座、在线学习、实地考察等多种形式。4.培训时间要合理安排，确保工作人员能够按时参加培训。培训计划要根据实际情况适时调整，确保培训效果。（二）学习交流1.鼓励政务大厅工作人员之间开展学习交流活动，分享工作经验和心得体会，共同提高工作水平。2.定期组织业务研讨会、案例分析会等活动，针对政务服务工作中存在的热点难点问题进行深入探讨，提出解决方案。3.加强与