政务双微咨询工作制度

PAGE政务双微咨询工作制度一、总则（一）目的为规范政务双微咨询工作流程，提高咨询服务质量和效率，及时、准确地回应公众关切，增强政府与公众之间的沟通互动，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本单位政务微博、微信咨询工作的受理、处理、反馈等环节。（三）工作原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保咨询工作合法合规。2.及时准确原则：对公众咨询的问题及时受理、准确解答，不拖延、不敷衍。3.公开透明原则：咨询受理、处理过程和结果向公众公开，接受社会监督。4.便民高效原则：简化工作流程，提高工作效率，方便公众咨询。二、咨询受理（一）受理渠道1.政务微博：公众可通过私信、评论等方式发送咨询信息。2.政务微信：公众可通过留言、在线客服等功能提交咨询问题。（二）受理要求1.工作人员应及时关注政务双微平台上的咨询信息，在收到咨询后[X]小时内进行受理。2.对咨询内容进行详细记录，包括咨询时间、咨询人、咨询问题等。3.对于不属于本单位职责范围的咨询，应在[X]小时内告知咨询人，并说明相关情况。三、咨询处理（一）分类处理1.根据咨询问题的性质和类别，将咨询分为政策咨询、业务办理咨询、投诉举报、意见建议等类型。2.对于政策咨询类问题，由政策法规部门负责解答；对于业务办理咨询类问题，由相关业务部门负责处理；对于投诉举报类问题，由纪检监察部门或相关职能部门负责调查处理；对于意见建议类问题，由办公室负责收集整理，并及时反馈给相关部门。（二）处理流程1.政策咨询类政策法规部门接到咨询后，应在[X]个工作日内进行研究分析。根据政策法规规定，形成准确、清晰的答复内容。将答复内容提交给政务双微管理部门进行审核，审核通过后及时回复咨询人。2.业务办理咨询类相关业务部门接到咨询后，应在[X]个工作日内与咨询人取得联系，了解具体情况。根据业务办理流程和规定，指导咨询人办理相关业务，并告知办理所需材料、办理时限等信息。对于能够当场解答的问题，应当场给予答复；对于需要进一步核实或协调的问题，应在[X]个工作日内回复咨询人，并说明进展情况。3.投诉举报类纪检监察部门或相关职能部门接到投诉举报后，应立即进行登记，并在[X]个工作日内开展调查核实工作。调查核实过程中，应收集相关证据，与投诉举报人、被投诉举报对象进行沟通了解情况。根据调查结果，依法依规作出处理决定，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉举报人。4.意见建议类办公室接到意见建议后，应及时进行整理分类，并在[X]个工作日内将意见建议反馈给相关部门。相关部门应认真研究分析意见建议，对于合理可行的建议，应及时采纳，并将采纳情况反馈给办公室；对于暂时无法采纳的建议，应向办公室说明原因。办公室应定期对意见建议的处理情况进行汇总分析，形成报告提交给单位领导。四、咨询反馈（一）反馈方式1.通过政务双微平台直接回复咨询人，告知咨询问题的处理结果。2.对于较为复杂的咨询问题，可通过电话回访等方式向咨询人反馈处理情况。（二）反馈要求1.反馈内容应简洁明了、准确无误，让咨询人清楚了解处理结果。2.对于处理结果不满意的咨询人，应耐心倾听其诉求，做好解释说明工作，并及时协调相关部门进行进一步处理，直至咨询人满意为止。五、工作保障（一）人员配备1.设立政务双微咨询工作专岗，配备专职工作人员负责咨询工作的受理、处理和反馈。2.定期对工作人员进行业务培训，提高其政策水平、业务能力和沟通技巧。（二）技术支持1.加强政务双微平台的技术维护，确保平台运行稳定，功能正常。2.利用信息技术手段，对咨询数据进行统计分析，为工作决策提供参考依据。（三）监督考核1.建立政务双微咨询工作监督考核机制，对工作人员的工作态度、工作效率、处理结果等进行考核评价。2.将考核结果与工作人员的绩效挂钩，激励工作人员认真履行职责，提高工作质量。六、信息安全与保密（一）信息安全1.加强政务双微平台的信息安全管理，采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、被篡改等情况发生。2.定期对平台进行安全检查和风险评估，及时发现并处理安全隐患。（二）保密工作1.工作人员应严格遵守保密制度，对在咨询工作中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息予以保密。2.不