福建体育职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

福建体育职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务市场营销的核心特征之一是（）。

A.有形性B.异质性C.可分割性D.易腐性

2.在服务营销中，企业通过提供独特的价值主张来吸引顾客，这体现了（）。

A.4P营销组合理论B.STP市场细分理论C.服务质量管理理论D.顾客关系管理理论

3.服务产品的无形性使得企业难以进行有效的营销沟通，以下哪种策略可以有效缓解这一问题？（）

A.强调品牌形象B.提供标准化服务C.增加有形展示D.降低服务价格

4.服务营销中的“顾客让渡价值”概念强调（）。

A.顾客感知价值与顾客成本之差B.企业提供的价值与竞争对手之比C.服务产品的价格与成本之比D.顾客满意度与忠诚度之比

5.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注以下哪方面？（）

A.产品设计B.服务流程C.顾客期望D.物流管理

6.在服务营销中，企业通过收集和分析顾客数据来改进服务，这种策略属于（）。

A.顾客关系管理B.服务创新C.品牌营销D.定价策略

7.服务营销中的“服务蓝图”工具主要用于（）。

A.分析顾客需求B.设计服务流程C.制定营销策略D.评估服务质量

8.在服务营销中，企业通过提供个性化服务来满足顾客特定需求，这体现了（）。

A.标准化策略B.差异化策略C.成本领先策略D.零缺陷策略

9.服务营销中的“顾客体验管理”强调（）。

A.提高服务效率B.增强顾客参与C.降低服务成本D.优化服务流程

10.服务营销中的“服务补救”策略主要用于（）。

A.提高顾客满意度B.降低服务风险C.增加服务收入D.优化服务设计

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销组合（7P）中，以下哪些属于服务产品的核心要素？（）

A.服务人员B.服务过程C.服务有形展示D.服务品牌E.服务价格

2.服务质量管理中，以下哪些因素会影响顾客感知服务质量？（）

A.响应性B.保证性C.移动性D.可靠性E.移情性

3.服务营销中的顾客关系管理策略包括（）。

A.建立顾客数据库B.提供增值服务C.实施忠诚度计划D.开展顾客反馈活动E.降低服务价格

4.服务营销中的服务创新策略包括（）。

A.引入新技术B.开发新服务C.改进服务流程D.提供定制化服务E.降低服务成本

5.服务营销中的服务定价策略包括（）。

A.成本导向定价B.竞争导向定价C.价值导向定价D.动态定价E.固定定价

三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务产品的无形性使得企业难以进行有效的营销沟通。（）

2.服务营销中的“顾客让渡价值”概念强调顾客感知价值与顾客成本之差。（）

3.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注服务有形展示。（）

4.服务营销中的“服务蓝图”工具主要用于分析顾客需求。（）

5.服务营销中的“顾客体验管理”强调提高服务效率。（）

6.服务营销中的“服务补救”策略主要用于降低服务风险。（）

7.服务营销组合（7P）中，服务过程属于核心要素。（）

8.服务质量管理中，响应性会影响顾客感知服务质量。（）

9.服务营销中的顾客关系管理策略包括建立顾客数据库。（）

10.服务营销中的服务创新策略包括引入新技术。（）

四、简答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分）

1.简述服务营销组合（7P）的核心要素及其作用。

2.分析服务质量管理中SERVQUAL模型的主要维度及其对顾客感知服务质量的影响。

3.解释服务营销中的顾客关系管理策略，并举例说明其应用场景。

五、论述题（本大题共1小题，共25分）

材料一：某体育健身俱乐部通过提供个性化健身计划、专业教练指导、以及社交互动活动，吸引了大量会员。然而，部分会员反映服务响应速度较慢，且会员活动组织不够频繁。

材料二：某运动品牌通过线上平台提供虚拟健身课程、会员专属折扣，