城市管理舆情工作制度

PAGE城市管理舆情工作制度一、总则（一）目的为了加强城市管理舆情工作的规范化、制度化建设，及时、准确、全面地掌握城市管理领域的舆情动态，有效应对舆情危机，维护城市管理部门的良好形象，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本城市管理部门及其所属各单位在城市管理工作中涉及的舆情监测、分析、应对及处置等相关活动。（三）工作原则1.及时高效原则：对舆情信息做到早发现、早报告、早处置，力争在最短时间内控制舆情态势。2.客观准确原则：确保舆情信息的真实性、客观性，避免虚假信息传播，依据事实进行分析和应对。3.科学应对原则：运用科学的方法和手段，制定合理的应对策略，妥善处理舆情事件。4.公开透明原则：在符合法律法规和相关规定的前提下，及时向社会公众公开舆情处置情况，增强工作透明度。二、舆情监测（一）监测主体成立专门的舆情监测小组，成员包括各科室负责人、信息员以及相关技术人员，负责全面监测城市管理领域的舆情信息。（二）监测范围1.传统媒体：包括报纸、杂志、广播、电视等，重点关注涉及城市管理工作的新闻报道、评论文章等。2.网络媒体：涵盖各类新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客、视频网站等，实时监测网民对城市管理工作的讨论、意见和建议。3.其他渠道：如热线电话、来信来访、舆情监测软件推送等渠道收集的舆情信息。（三）监测内容1.城市管理政策法规执行情况：包括政策解读、实施效果、公众反馈等方面的舆情。2.城市环境综合整治：如市容市貌、环境卫生、违法建设治理等工作引发的舆情。3.城市基础设施建设与管理：涉及道路桥梁、排水供水、照明绿化等设施的建设、维护及管理情况的舆情。4.城市公共服务：如垃圾处理、公共交通、停车管理等服务质量和效率方面的舆情。5.城市管理执法行为：包括执法程序、执法方式、执法效果等方面的舆情，重点关注执法过程中引发的争议事件。（四）监测方法1.人工监测：安排专人每天定时浏览各类媒体平台和网络社区，收集与城市管理相关的舆情信息，并做好记录。2.软件监测：利用专业的舆情监测软件，设置关键词、监测范围等参数，对海量信息进行自动筛选、分析和预警，及时发现潜在的舆情热点。3.信息员报送：各科室、下属单位信息员负责收集本部门工作范围内的舆情线索，及时报送至舆情监测小组。（五）监测频率1.对于传统媒体，实行每日定时监测，重点时段实时监测。2.对于网络媒体，实行24小时不间断监测，确保及时捕捉舆情动态。3.对于其他渠道，及时收集反馈信息，发现舆情线索立即进行跟踪监测。三、舆情分析（一）分析主体舆情监测小组负责对收集到的舆情信息进行分析研判，必要时可邀请相关专家、学者或第三方专业机构提供支持和指导。（二）分析内容1.舆情热度：评估舆情事件的关注度和传播范围，判断其影响力大小。2.舆情性质：确定舆情是正面、中性还是负面，分析其对城市管理工作的影响程度。3.舆情趋势：通过对舆情发展过程的跟踪，预测舆情的发展方向和可能产生的后果。4.舆情原因：深入剖析舆情产生的原因，包括政策不完善、工作执行不力、沟通不畅、公众误解等因素。（三）分析方法1.定性分析：根据舆情信息的内容和性质，判断其属于何种类型的舆情事件，如投诉类、建议类、批评类等，并分析其特点和规律。2.定量分析：运用数据分析工具，对舆情的传播热度、参与人数、转发评论量等指标进行量化分析，评估舆情的影响力。3.对比分析：将不同时期、不同地区、不同类型的城市管理舆情进行对比，找出共性问题和差异点，为舆情应对提供参考。4.关联分析：分析舆情事件与城市管理工作其他方面的关联度，评估其可能引发的连锁反应。（四）分析报告舆情监测小组应定期撰写舆情分析报告，内容包括舆情总体情况、热点舆情事件分析、舆情趋势预测以及应对建议等。报告应及时报送城市管理部门领导及相关科室，为决策提供依据。四、舆情应对（一）应对主体成立舆情应对工作领导小组，由城市管理部门主要领导担任组长，各分管领导为副组长，相关科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调舆情应对工作，制定应对策略，指挥处置工作。（二）应对流程1.舆情预警：舆情监测小组在发现重要舆情线索后，应立即启动预警机制，及时向舆情应对工作领导小组报告，并通知相关科室做好应对准备。2.预案启动：领导小组根据舆情的性质、严重程度和影响范围，决定是否启动应急预案。如启动预案，应明确各成员的职责分工，迅速开展应对工作。3.情况核实：相关科室对舆情所反映的问题进行调查核实，确定事件的真实性、准确性和性质，为制定应对措施提供依据。4.应对措施制定：根据舆情分析结果和核实情况，制定针对性的应对措施，包括信息发布、沟通协调、问题解决、舆论引导等方面。5.信息发布：按照“及时、准确、全面、客观”的原则，通过官方网站、社交媒体平台、新闻发布会等渠道，向社会公众发布舆情处置情况，回应公众关切。信息发布应明确责任主体，做到口径一致，避免引发新的舆情争议。6.沟通协调：加强与媒体、公众、相关利益群体的沟通协调，及时了解各方诉求，解答疑问，争取理解和支持。对于涉及多个部门的舆情事件，要加强部门之间的协同配合，形成工作合力。7.问题解决：针对舆情反映的问题，明确责任科室和责任人，限期整改落实，并及时向社会公众反馈整改情况，确保问题得到妥善解决。8.舆论引导：通过发布正面信息、开展主题宣传、组织线下活动等方式，引导舆论方向，营造良好的舆论氛围，树立城市管理部门的正面形象。（三）应对措施1.及时回应：对于公众关注的热点问题和舆情事件，应在第一时间进行回应，表明态度，避免舆情发酵。2.信息公开：按照信息公开的相关规定，及时、准确地向社会公开城市管理工作的政策法规、工作进展、决策过程等信息，增强工作透明度，减少公众误解。3.沟通协商：主动与媒体、公众进行沟通协商，听取意见和建议，及时解决公众反映的问题，争取公众的理解和支持。4.依法处置：对于恶意造谣、传播不实信息等违法行为，要依法予以打击，维护正常的网络秩序和社会稳定。5.危机公关：针对重大舆情危机事件，要制定专门的危机公关方案，采取有效的措施进行应对，降低事件对城市管理部门形象的负面影响。五、舆情处置（一）处置主体舆情应对工作领导小组负责组织实施舆情处置工作，相关科室和下属单位按照职责分工具体落实处置措施。（二）处置流程1.整改落实：责任科室根据舆情反映的问题，制定详细的整改方案，明确整改目标、措施、责任人及整改期限，确保问题得到彻底解决。2.效果评估：在整改期限结束后，对整改效果进行评估，通过实地检查、公众满意度调查等方式，检验整改措施的落实情况和问题解决效果。3.总结反思：对舆情事件进行全面总结反思，分析事件发生的原因、应对过程中存在的问题及不足之处，总结经验教训，提出改进措施，完善城市管理工作机制和舆情应对工作制度。（三）处置措施1.限期整改：对于舆情反映的问题，明确整改期限，要求责任科室按时完成整改任务，并将整改情况及时反馈给舆情监测小组。2.责任追究：对因工作不力、失职渎职导致舆情事件发生或处置不当的单位和个人，依法依规追究责任。3.长效机制建立：针对舆情事件暴露出的城市管理工作中的薄弱环节，建立健全长效工作机制，加强制度建设，完善工作流程，提高城市管理工作水平和舆情应对能力。六、舆情工作保障（一）人员保障1.加强舆情工作队伍建设，定期组织培训，提高舆情监测、分析、应对及处置人员的业务能力和综合素质。2.鼓励工作人员积极参与舆情工作，建立激励机制，对在舆情工作中表现突出的个人给予表彰和奖励。（二）技术保障1.加大对舆情监测技术设备的投入，配备先进的舆情监测软件和硬件设施，确保舆情监测工作的高效开展。2.建立舆情信息数据库，对收集到的舆情信息进行分类整理、存储