项目七 任务2 建立旅游客户关系

维护旅游客户关系项目七旅游市场营销

某旅游企业的经营困境

某地某旅游企业创建了一款自主经营各类旅游特色产品的应用程序，经营初期效益良好，但随着业务规模的扩大，出现了业绩增长乏力的状况，企业管理者加大宣传和促销力度，但效果并不明显。为了优化推广效果，企业管理者决定对客户特征进行分析，并将客户分类，结合客户分类情况提出有针对性的优化推广策略。企业采集90天内客户购买频次、购买金额等指标并进行分析后，将客户分为老客户、新用户、VIP客户、潜在客户、流失客户五个类型，其中老客户是购买过两次及以上的客户，新客户是购买过一次的客户,VIP客户是90天内消费金额超过500元的客户，流失客户是90天内未发生购买行为的客户，潜在客户是注册了应用程序但没有发生任何购买行为的客户。案例导入旅游市场营销案例思考1.你认为该旅游企业加大宣传和促销力度，并未取得预期效果的原因是什么？2.企业管理者为什么将客户进行了分类，接下来会进一步采取什么举措促进企业经营增长？请谈谈你的看法。3.在日常生活中，你是否是某一品牌忠实客户，成为会员后你享受了哪些权益，对此，你对该品牌的有何认识和评价？建立旅游客户关系任务二01020304零售消费者企业客户内部客户渠道客户一、旅游客户的分类1.按照旅游企业和客户之间的关系分类01020304重要客户次要客户普通客户小客户一、旅游客户的分类2.按照客户为旅游企业带来的价值分类旅游市场营销旅行中的美德--谦让、和谐

清朝康熙年间，桐城的张英家族与邻居为建房占地起了争执，家人飞书京城向时任礼部尚书的张英求助。张英看后，回诗一首：“千里家书只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”家人阅罢，主动让出三尺空地，邻居见状，也深感惭愧，同样让出三尺房基地，“六尺巷”由此得名。​

由此思考，

旅行团大巴上，两位游客因争抢靠窗座位互不相让，导游该如何化解矛盾？

课程思政2.按照客户为旅游企业带来的价值分类(1)重要客户

这类客户数量不多，但消费额在企业中占比大，对企业贡献的价值大，位于金字塔的顶层，一般占企业客户总量的1%左右。一、旅游客户的分类(2)次要客户

这类客户，消费金额是除重要客户外，消费占比最多的，能够为企业带来较高利润，位于金字塔的第二层，一般占企业客户总量的19%左右。他们希望企业有折扣优惠，对企业较为忠诚。一、旅游客户的分类2.按照客户为旅游企业带来的价值分类(3)普通客户

这类客户的消费金额所占比例一般可以为企业带来一定的利润，消费总量不大，他们的消费要求超过了他们的消费支出水平和盈利能力，人数占企业客户总量的30%左右。一、旅游客户的分类2.按照客户为旅游企业带来的价值分类(4)小客户

这类客户人数众多，一般占企业客户总量的50%左右，但能够为企业带来的利润不多，甚至还会导致企业亏损，他们位于金字塔的底层，往往是问题客户，消耗企业资源。一、旅游客户的分类2.按照客户为旅游企业带来的价值分类01020304遵从型关怀型适应型冷漠型一、旅游客户的分类3.按照旅游企业对客户的不同反映分类遵从型3.按照旅游企业对客户的不同反映分类（1）遵从型

对于重要客户，企业需要遵从他们，应充分了解甚至预测他们的需求，培养他们的兴趣，全方位满足他们的需求，企业的产品应当向他们倾斜，赢得他们的信任与忠诚，致力于与这类客户建立长期稳定的互惠互利关系。一、旅游客户的分类3.按照旅游企业对客户的不同反映分类

（2）关怀型

对于次要客户，企业不能放弃，应主动关怀。企业适时跟踪调查这类客户的需求，密切同他们的联系，在产品中反映他们的需求，以赢得客户的满意，并进一步强化与他们的关系，赢得该类客户的忠诚。

一、旅游客户的分类3.按照旅游企业对客户的不同反映分类（3）适应性

企业不需要为普通客户的特殊需求而改变，只需要使自身的产品适应他们的需要，能够引起兴趣即可。对于有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为重要或次要客户，对于没有升级潜力的普通客户，可减少服务，降低成本。

一、旅游客户的分类3.按照旅游企业对客户的不同反映分类（4）冷漠型

小客户不仅不能为企业带来利润，甚至会带来亏损，这类客户属于淘汰的范畴，企业应采取冷漠的态度，不必为他们浪费资源。一、旅游客户的分类1.识别潜在客户

为确保企业有源源不断的新客户，寻找潜在客户成为一项艰巨的工作，客户管理人员必须能够在众多消费者中识别出哪些是企业的潜在客户。(1)具备购买力(2)具备购买决策权(3)具备需求二、旅游客户的识别与选择2.选择目标客户

旅游企业实施客户选择是为了寻找和发现需要企业的产品或服务，并且企业有能力为其提供产品或服务的客户，从而让企业获得最大的收益，让企业的资源发挥最大价值。(1)选择与旅游企业定位一致的客户(2)选择优质客户(3)选择有潜力的客户(4)选择门当户对的客户(5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户二、旅游客户的识别与选择1.客户沟通的作用(1)是实现客户满意的基础(2)是维系客户关系的基础三、旅游客户沟通2.沟通的内容与基本策略(1)沟通的内容①信息沟通

②情感沟通

③理念沟通

④意见沟通

⑤政策沟通三、旅游客户沟通2.沟通的内容与基本策略(2)沟通的基本策略①向客户表明诚意②站在客户的立场进行沟通③建立有利于客户与旅游企业沟通的制度三、旅游客户沟通3.旅游企业与客户沟通的途径(1)通过业务人员与客户沟通(2)通过活动与客户沟通(3)通过信函、电话、短信、网络、微博等方式与客户沟通(4)通过广告与客户沟通(5)通过公共宣传及旅游企业的自办宣传物与客户沟通(6)通过包装与客户沟通三、旅游客户沟通旅游市场营销游客的差异化沟通（1）沉默寡言型游客：对于沉默寡言型游客，首先应态度诚恳亲切，语言尽量幽默风趣，尽量使游客开口，进行互动交流，了解他们的想法和需求，使旅游活动变得更加丰富多彩。（2）猜疑型游客：对待猜疑型的游客，导游员要谨慎接待，既要摒弃怕麻烦的思想，又要在态度和行动上落落大方。（3）难伺候型游客：对待难伺候型游客，导游员首先要严格按照旅游接待计划书上的内容规范安排活动，提供导游服务时态度上不卑不亢，工作上认真细致。（4）团队中的群头：充分发挥“群头”的“责任心”，必要时导游员可以聘请“群头”适当担任一些组织工作，也可以请他做“导游顾问”，让他配合导游员做好游客的思想工作。（5）急性子型游客：对待急性子型的游客，导游员应以“直”对“直”，以真诚相待，以柔克刚。但是导游员的“直”与“柔”都要建立在导游艺术之上，也就是说要讲究方法。（6）优柔寡断型游客：对待优柔寡断型游客导游员往往只能用速战速决和最后通牒的方法。

知识拓展1.旅游客户的分类(1)按照旅游企业和客户之间的关系分类(2)按照客户为旅游企业带来的价值分类（3）按照旅游企业对客户的不同反映分类

2.旅游客户的识别与选择(1)识别潜在客户(2)选择目标客户3.旅游客户沟通(1)客户沟通的作用(2)沟通的内容与基本策略(3)旅游企业与客户沟通的途径四、课程总结

1.知识训练(1)根据旅游企业与客户的关系，可以将客户分为（）。A内部客户B渠道客户C普通客户D零售消费者(2)沟通的内容不包括（）。A.信息沟通B.情感沟通C.意见沟通D.单独沟通(3)旅游企业与客户沟通的途径有哪些？

五、课后训练2.技能训练调研旅游企业的客户关系(1)以小组为单位，在课余选定本地一家旅游企业，收集有助于构建客户关系的客户信息。(2)通过和旅游企业管理人员进行