服务员培训培训大纲内容资料

服务员培训

培训大纲内容

培训期间的纪律

1、军训...............................................4

2、服务意识...........................................6

3、礼节礼貌重要性.....................................8

4、仪容仪表及表情的要求..............................11

5、言谈举止和文明举止.................................13

6、行为规范（如何对待自己、同事、工作）..............17

7、电话接听和拨打的标准...............................19

8、常用礼节...........................................20

9、如何成为一名优秀的员工.............................23

10、托盘的使用方法.....................................24

11、各部门的岗位职责...................................25

12、如何处理投诉的程序.................................37

13、常见问题的处理.....................................40

14、清扫卫生的标准和程序...............................46

15、各部门服务流程.....................................48

16、对顾客的意识及观点.................................57

附录.....................................................59

培训期间的纪律

为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理，保

证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。

1)按照公司规定上下班，班前例会时间不到即为迟到，未到下班时间离开

即为早退，严禁迟到早退。20元/次

2)员工请假向领班请示，交上假条，须领班及主管批示，军训期间无特殊

情况任何人不得请假。

3)军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。

4)员工与员工之间与各部门领导之间，加强工作协调和团结，不得在工作

期间发生非工作的接触或发生争执，甚至打架、打仗、拉帮结派。(如有违

反者双方各罚款500元并予以开除处理)

5)在公共场所不允许抽烟。

6)培训期间精神饱满，衣着整洁，行为端正，仪态大方，站立、行走姿态

端正，经常理发、剃须、剪指甲，养成良好的卫生习惯，(女)淡妆，上岗

不带首饰。

7)员工必须谦虚，有礼貌，懂礼节，尊重上级，不得与上级争吵，要先服

从后投诉，逐步请示工作，见其他同事、上级或客人必须问好。(你好)

8)员工不允许乱串、乱走，不得随便乱扔东西，保持清洁，不许乱动一切

物品，爱护公司的一切公共物品。

9)员工吃饭就餐，在食堂内不得喧哗，与人高声说话，不得倒饭、倒菜，

凑齐人数开始就餐，节约用水，珍惜粮食。

10)在院内行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得双

手叉腰、放胸前或插入口袋。

11)员工入住寝室不得动用他人物品，不得留非寝室人员入住，禁止私带危

险品，私拉电源，铺面保持干净，不得乱串寝室。

12)宿舍卫生保持干净，物品摆放整齐，有事找寝室相关管理人员。

13)严禁乱搞男女关系、非正常来往(发现开除)。

14)员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术，做有修养、有知识、遵章守纪

的员工，树立良好的职业道德，忠于服务业务，自觉维护企业利益，不做有

损公司形象和声誉的事。

15)员工牢固树立本公司群体形象，应该做到积极进取、服从领导、照章做

事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。

16)本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。

军训

1稍息与立正：

动作要领；上身正直，听到稍息口令时，提胯顺脚尖方向伸出30厘米，大

约右脚的三分之二，出脚要快收脚要快，听到立正的口令时，迅速收回左脚，

恢复成立正姿势。

2站立：

动作要领：挺胸抬头，两眼目视前方，面部平和自然，头要正，颈要直，下

额微收，肩平收腹立腰，两臂自然下垂，两臂夹紧身体，放于身体两侧，拇指

握于食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿挺直，身体微向前倾，两脚跟靠拢，

两脚尖分开内45度，两脚前脚掌着地。

注意事项：站立时不能倚靠，不得乱动，有事打报告，经教官同意方可动。

3跨立：

动作要领：在站立的基础上，听到跨立的口令时，上身正直，左脚向左跨2()

公分与肩同宽两手体后交叉，左手握右手，右手四指弯曲，拇指放于食指第二

关节，手握空拳，放在腰间，听到立正时，恢复立正姿势。

4蹲下：

动作要领：听到蹲下的口令时，上身不动，右脚向后退半步，屈膝蹲下，两

手顺身体两侧下滑，左臂弯曲右臂伸直放于两膝，听到立正，恢复立正姿势。

5停止间转法：向左、向右转

动作要求：听到向左是预令，听到转是动令，上体正直，以左脚跟为轴，右

脚脚尖为支撑点，向左旋转9()度，右脚跟上，稍有停顿感。

注意事项：上体正直不动，旋转快，靠腿有力，整齐一致。

向后转：是从右侧向后旋转180度。

6齐步走与立正：

动作要领：上身正直不动，两肩相平，两臂前后自然摆动，步幅适中均匀，

两脚落地一线，步与步之间离75公分，听到齐步是预令，走是动令，身体微向

前倾，左脚向前迈出，右手伸出，手握空拳，四指弯曲，拇指放于食指第二关

节，摆动幅度前摆向内30公分，后摆向外20公分，擦衣襟而过。

注意事项：严禁八字脚，两脚落地在一线，走路不得大摇大摆，东张西望。

二服务意识

1、本会所出售的商品一一服务

会馆商品的概念：它出售的商品主要是服务，就是有形的设施和空间及无形的

时间和劳动，向客人提供的各种服务，前者包括会馆的洗浴、餐厅和客房，公

共场所及服务设施，后者包括向客人提供的各种服务。用我们的热情去让客人

感到温暖。（心细，耐心，）

2、会所商品的特性：第一点具有不可琢磨性，服务是无形的，带有较大的

个人主观性和特殊性。

第二：具有及时性。

第三：产品质量具有较大的可辩性、如客人情绪、员工情绪。

3、会所的经营宗旨：全心全意为宾客服务，作为我们的宗旨。

a、服务仪表：是对服务员在服务中精神、面貌、容貌、修饰和着装的要

求和规范。

第一：微笑服务

第二：经常修饰容貌

第三：着装整洁

b、服务言谈：

1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

2、与宾客谈话时，要保持一定距离。

c、优良的服务态度：指各岗位服务员对待各位宾客所持的服务态度，

它是全心全意为宾客服务的思想，在语言表情、行为等方面的具体

表现，服务杰度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服

务态度开始的，优良的服务态度，主要表现以下几点：

a）主动热情

b）耐心服务

c）文明礼貌

d）胆大、心细脸、皮厚.

三礼节礼貌

礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼

貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。

礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。

礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、

慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。

1、尊重上司

a、在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下

午或晚上好”等）。

b、不可议论领导、客人及同事。

c、受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处不可当众职责或反

驳。（先执行后上诉）

d、进入房间应先敲门（一重两轻），经允许后再进门。

e、会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。

f、无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻

东西，不许瞟视文件等。

g、当着长者或上司到办公地点视察或来问话时，坐着的人要立即起身，以

示敬意。

2、微笑服务

微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物

其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽

客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情

操

微笑第一服务第二

微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内

心、自然流露，不出声的笑，

一米微笑，三米微笑。（见客人声音未到微笑先到）

忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。

3、服务中常见的礼节有：

1）问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节

a、客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临），离店时（请慢走欢迎下次光

临）

b、时间性的问候（早上好等）。

c、对不同形容客人的问候（先生、女士、）。

d、节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。

2）称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。

A、一般习惯称呼（您好，先生您好，女士您好）

B、按职位称呼（姓+职位）

3）应答礼：指同客人交谈时的礼节。

a、答客人问题时一定要起立，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力

倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。

b、服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生

稍等或我去给您问一下）。

c、当客人提出需要的时候不得当面回绝客人，不得对客人说“不”字。

在不知道/做不了主的情况下需“先生请稍等我去帮你找找/请稍等我去帮你

请示下领导）

4）迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。

宾客到来时要主动打招呼，说先生您好、要先主再随员，先女宾后男宾，依

次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。

5）操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。

A、要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不大

声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰

一下二

B、在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。

C、三轻：操作轻、走路轻、说话轻，

四仪容仪表及表情要求

1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的

精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现会所的气氛、档次、规格，员工

必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：

1)着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐

全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣

袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袄口，应穿肉色袜子。系领带时,

要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2)仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，

男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜(前不遮眉，侧不遮耳,

后不遮领)女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长

头发要盘起、短发要经常修剪。

3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出

鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时

不要面带倦容。

5)女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰，

戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。

6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫

生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共

场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整

洁。

2表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要,

在为客人服务时，具体要注意以下几点：

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以

不受欢迎感。

1)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精

打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

2)要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，

唯唯诺诺，给人以虚伪感。

3)要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以

毛躁感。

4)要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧

锁，满面愁云，给人以负重感。

5)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，

做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。

五言行举止和文明举止

1站立要求：

a、抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。

b、姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在免内。

c、双脚稍微拉开呈30度角。

d、要显得庄重有礼貌、落落大方。

e、不得背靠它物或趴在服务台上。

2行走要求：

A、行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、

抬头、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后

摆动。

B、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居

后。行走应尽可能保持直线前进。遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

C、多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

D、服务员在会所走时；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员

应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并表示歉意。

E、遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客

同意，并表示歉意。（先生/女士不好意思让一下好吗？）

F、行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。

G、行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

H、快速行走时不能发出踏地的咚咚声。

L、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

J、如引领客人时走在客人左前方两步远外，行至转弯处服务员应伸手示

忌O

K、与宾客同行，不能有突然抢道穿行；以允许情况下给客人一定程度的示

意后方能越行。

3目光要求：

A、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但

南欧（南斯拉夫、希腊、意大利）注注视对方被看成是冒犯，因此，对

南欧人不要注视对方。

B、注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，

谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。

C、轻轻的一瞥，表示敌意，疑虑或批评，所以，工作人员要特别注意不

要让这种目光流露出来。

D、切忌闭眼，因为持续1秒钟或较长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不

放在眼里的意思。

4行为要求：

A、服务动作要轻。

B、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽

裤角、搀衣袖、伸懒腰、哼小曲、打哈欠。

C、路遇宾客/领导要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客

相遇时，应主动礼让。

D、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

5手势要求：

A、手势要正规、得体、适度、手掌向上。

B、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴

向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

C、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

D、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

E、在使用手势时，还应注意各国风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称、

夸奖之意；用手指组成“。”形，在美国有平安的意思，在日本是有钱

的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起,

是表示断交的意思。

6个人卫生要求：

1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保

持说话口无异味。

2、头发要按规定要求梳理整洁。

3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。

7语言要求：

1、语调亲切，音量适度，讲普通话。

2、运用：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请

稍候”等礼貌用语。

3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

4、不准粗言粗语，高声喊叫。

5、语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

6、同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不要东张

西望，左顾右吩，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。

7、语言简洁、明确、充满热情。

8、遇见客人主动打招呼，向客人问好。

9、对宾客的要求无法满足时，就说“对不起”表示抱歉。

10、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

11、适时运用六大接待用语：

接待顾客的六大用语具体内容如下：A、来了。B、明白了。C、请稍等

片刻。D、让您久等了。E、真对不起。F、谢谢。

同时，如果再配上一定的动作，那么服务顾客的工作就能更成功。比如在

说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。

礼貌的运用：

1、能区别不同挑选对象，准确运用迎接、问候、告别语言。

2、对常客和回头客不能称姓名或职街。

3、服务态度主动、热情。

4、遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。

5、用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。

6、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。

7、预计客人需要，并帮助解决问题。

电话服务：

1、如有电话打来时，务必三声铃响之内接听。

2、接电话时首先立即应答“你好！地中海沐浴会所”在进行交谈时要注

意用服务敬语，通话结束后要讲“再见”。

3、必要时要做好通话记录，记清要点，然后必须向对方复述一遍内容。

4、通话要简洁迅速，不和长时间占用线路。

5、挂电话一定要等对方先挂再挂。

工作时间严禁接打私人电话（尤其是收银员，吧员等人员严禁利用工作之便私

自接打私人电话。

六行为规范

1遵纪守法：企业员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守企业的规章

制度，自觉遵守和维护企业的财产。

2对待工作：全体员工应尽心尽力，各尽职守，各部门应相互协调，真诚合作,

精益求精，提高工作效率，服务质量。树立良好的企业行角，企业员工在为客

人服务时，要表现出真诚与关心，为客人提供优质超前服务，讲究礼节，准确

应用礼貌用语。在顾客面前，举止文雅、大方，做到自尊、自爱、自重，不得

与顾客过分亲近，无理纠缠，未经许可，不得与顾客私自联络、交友。禁止在

顾客面前，以各种理由发泄对企业领导的不满。禁止做违法乱纪的事情。禁止

与顾客争吵，甚至漫骂、殴打顾客。禁止利用顾客对企业领导进行抱负或形成

威胁。未经许可，禁止进入客人的房间、动用客人的财物，房内物品，应妥善

保管。如遇客人投诉，应专心听取，详细记录，并对所指出不合理之处表示歉

意，并致谢。随即通报上级领导进行处理，及时反馈投诉者。

3如何对待上级，同事及自己？

员工尊重、服从上级的工作安排及调动，禁止消极怠工或以各种方式拒绝

或终止工作。同事间应真诚、团结、互爱互助，关心同事，乐于助人。禁止恶

语相向，甚至拳脚相加，不可对同事进行中伤，挑拨；应共同努力，创造令人

愉快和睦的工作环境。

员工必须严格遵守考评制度，未经许可不可私自换班，串班，不得出现睡岗、

离岗、空岗现象，如有特殊情况需经领班及以上人员批准，工作时间不看书、

看电视、听收音机、玩手机等，上班不得追跑、嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与

工作无关的事。未经许可不得使用公共电话办理私事。未经许可，不得在当班

时间同会客或亲友探访。员工在工作时，务必牢记安全生产和服务工作。

服务中的注意事项:

1举止要端庄，动作协调、文明，站走坐要符合规定要求。迎客走在前，送

客走在后，客多让路，同行不抢路，不许在宾客之间穿行，不得在会所内奔跑,

追逐。

2严禁与顾客及同事开玩笑，打闹或起外号。

3宾客之间交谈时，不要走近旁听，不要窥视客人。

4不得以容貌、体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳，指手划脚，更

不宜围观，听到宾客讲方言、土语奇怪好笑时，不要模仿，讥笑，对身体有缺

陷、病态的宾客，应热情、关心、周到服务，不能有任何嫌弃。

5客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会让你做一些不属于你职责范

围内的服务，且不可把客人当成皮球踢来踢去，应主动为客人与有关部门联系,

以满足客人的要求，不能事不关己，高高挂起。

6客人要求办的事，必须踏实的做，并把最后结果尽快告诉客人。

7不得把工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不能发泄到客人身上。

电话接听及拨打标准

1电话接听标准：

1)电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。

2)致以简单的问候，“您好”语气柔和亲切。(不要加“喂”')。

3)“您好！地中海沐浴会所，很高兴为您服务请讲”

4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后

轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。

5)如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并叙述或回答

给对方听。

6)记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

2电话拨打标准。

1)预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。

2)向对方拨电话。

3)待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我

介绍。

4)使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。

5)按事先的准备逐条简述电话内容。

6)认对方是否明白或是否记录清楚。

7)致谢语。

8)再见语。

9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

八常用礼节

一操作礼节：会所接待人员在各种日常业务工作中的礼节。

1工作时不吸烟。

2工作场所保持安静，隆重场合保持肃静，不大声喧哗，不得串岗，

交头接耳，开玩笑。

3做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻

4尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家民族的风俗习惯。

5引领客人，应在左前方，距客人两三米处，随客步轻松前进，近转

弯或台阶处回头示意。

6迎客走在前，送客走在后。

7进客房时轻敲门三下，征得同意方可进屋，门打开时，再轻敲三下,

以示客人我进去了，

8在岗位上遇客路过应微笑问好“您好”，在走廊或过道上对迎面而

来的客人应主动让道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超过客人，有急事要

打招呼”对不起，能否让我先走一步？”而后侧身通过。

9递送物品均用托盘，传递时，物品及字样的正面对准客人。

10接待客人时，不主动先伸手和客人握手。

11面对客人服务时，不抓头、剔牙、挠痒、打喷嚏等不文明的动作,

要求举止文雅。

12宾客未离去时，不得擅离岗位，清理物品，打扫卫生，对客人不

冷眼相对。

13员工间要真诚团结，配合默契，切忌在客人面前流露意见和矛盾,

要有自制力。

二谈话礼节：

1谈话时，首先了解对方是谁，内容事先有准备，内容具体，有针对性。

2对外宾谈话要实事求是，自己不知道的事不轻意答复，不属于自己工作范

围内的事，不轻意表态，无把握的事，不随便允诺，做到言而有信。切忌：不

愉快的事不讲，不高兴的事不讲，私事不问，不议论上司和长辈。

3说话时态度和蔼可亲，不卑不亢，言谈要和气亲切，要努力使用礼貌用语,

称赞对方不过分，谦虚得当，自己讲话时，要给别人发表意见的机会，不要滔

滔不绝，旁若无人，回答客人提出的问题时，耐心简洁明了，留有余地，第三

者要参与谈话应点头微笑。

4如遇客人反感问题，应示歉意或立即转移话题。切忌：谈话中注意不纠缠、

不高声议论，更不能出言不逊、恶言喷人，即使争论起来，也不要斥责、讥讽

辱骂，最后还要握手告别。

5说话时，举止自然得体。微笑站立，面向客人，手势恰当，距离适宜，不

大声说话或放声大笑，不拉扯抽打，不口沫四溅，讲话完毕，礼貌告别，躬身

退一步，自然转身离开。

6对方讲话时注意倾听，不左顾右盼、交头接耳或随便打断，更不可看手表

伸懒腰，打哈欠，打喷嚏或翘腿，对方不愿讲的问题不必问。

7客人与客人谈话时，不要插话，更不趋前旁听，如有事和客人说话，应先

打招呼，表示歉意，说完后，马上离开。

8同两人以上谈话时，不可只和一个人说，而冷落他人，也不能只和女宾谈,

冷落男宾，所谈之事，不便让过路人知道时，则应另找谈话地点。营运场所内

必须全部讲普通话。

9男子一般不参加妇女圈的议论，也不要与妇女无休止的谈，而引起别人的

反感，与妇女谈话更要谦让紧慎，不与之开玩笑，争论问题有节制，不询问妇

女年龄衣饰价格，及私人生活等方面的问题。

九如何成为一名优秀的员工

1客人的要求永远第一位。服务员服务应以德报怨，不分份内、份外；所有的

客人的要求都是第一位。

2服务员应如何保持自制力(自己对感情的约束力)。

1)当自己欠佳时，不应把自己的性情和情绪带到工作中来；

2)当宾客对我们批评时，会使我们难堪，我们应保持平静状态；

3)当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而要有礼有节有利的去

处理；

4)凌辱不怒，当客人对服务员不礼貌时，不要变脸，表示沉着大度，以

妙语应粗语:以豁达应愚昧，以文雅应无理，使客人对自己的行为感到过

意不去，这样才能使自己不陷入不妙的境界。动之以情，晓之以礼，客人

毕竟是客人，事情过后我们应热情服务，不能因为客人有过错，随便应付。

3当接待客人较多，工作量较大时，注意工作效率和工作态度。

4当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律

5控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。

6与上级同事交往中应心平气和，遇有矛盾争议应忍让。

7在日常生活要讲究礼貌循规蹈矩。

十托盘的使用方法

托盘服务：端托服务在服务中是六大基本功之一。

1端托是一种高雅体服务；

2避免了与客人手与手体接触；

3体现了服务技巧的水准；

端托分为：重托、轻吒

轻托动作要领：左手端托，用左手的五个指尖及大拇指的根部为支撑点，大

臂、小臂为90度角，肘关节与腰部约一拳、十公分，平端于胸前，手心成凹

形，核桃般大小为宜。

1理托：保持托盘的内外清洁，为防滑用防滑托盘或垫布，垫布要保持清洁。

2装托：内高外低，胸前和左手边为里，右侧和前面为外，要内重外轻，先

用的后放，尽量放在左手边。

3落托：先高后低，先重后轻，先用先拿，注意：物品不要从客人的肩上过,

两脚不要并齐，要成丁字步。

端托的注意事项：平稳、四平：要装的平、起的平、走的平、落的平。

端托的步伐：平步、快步、颠步、碎步。

各部门的岗位职责

1迎宾员岗位职责

1)服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按会馆内要求着装，端正地佩

带工牌；

2)迎送客人要主动热情、周到，使用专业用语，做专业文明行为，做到

规范化服务；

3)熟悉并了解公司内概况和各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能

力，为顾客提供优质服务；

4)及时向有关人员传递客人来往信息，做好每项衔接工作，杜绝跑、漏

单现象的发生；

5)不许私自离岗、串岗，在岗时要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不

靠，不与他人闲谈；

6)经常清扫本岗位的卫生，保持卫生达到标准化；

7)严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。

2鞋部岗位职责

1)服务员着装整齐上岗，注意仪容仪表，工作期间内严禁空岗、串岗、漏岗

及做与工作无关的事。

2)对于鞋部的鞋牌使用除鞋部人员与直属管理层外，任何人不能随便动用。

3)除鞋部人员和管理层外，任何人禁止随便进出鞋部。

4)鞋部擦鞋时，一定注意鞋口有无鞋油，防止将客人袜子弄脏，同时鞋夹不

能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋质量。

5)用鞋夹子夹鞋时，与客人手牌号柜号相对应，以免出现找不到鞋等现象。

6)如有客人因特殊情况换手牌时，鞋牌与手牌应及时更换。

7)不能随便乱扔客鞋或试穿，防止损坏客人的鞋，如有损坏须承担相关责任。

向客人介绍擦鞋服务时，不能欺骗客人，告知收费标准，询问是否擦鞋，人多

是是否都擦，以免发生拒单。

8)鞋部人员禁止私自到地下改写录入过的单据，违者重罚。

9)客用拖鞋必须刷洗、消毒，不能给客用过的拖鞋给客人，以免投诉。

10)定时检查柜里的鞋是否与客流表相符，未发放的鞋夹子和鞋牌是否夹错。

11)应注意总台发放的手牌是否和鞋牌同号。

12)客人换鞋时，应主动给鞋拔子，客人走后及时拿回拖鞋，放入消毒处。

13)负责区域内卫生的清扫，注意是否有客人遗忘的物品，提醒客人带好随身

物品。

3休闲广场岗位职责

1)负责区域内卫生的清扫。

2)负责区域内设备、设施的保养与维护，发现损坏及时上报维修。

3)负责区域内备品和固定物品的清点和保管。

4)掌握温度与亮度，随时进行调节。

5)掌握并控制休闲广场所播放音乐的音量，调节适宜的音量，以免影响其他

部门宾客的休息。

6)按标准的站姿站位，不倚不靠，使用规范的服务用语迎送宾客，认真接待

好每位宾客。

7)看管好宾客放在台面上的物品，提醒客人带好随身物品以防丢失。

8)客流高峰时，勤走动巡视，注意宾客动态勤换烟缸。及时为在玉石浴、水

晶浴内体验的宾客递送冰巾或冰水，提醒客人穿棉袜。

9)节水节电节约原材料等，降低消耗。

10)注意防火、防盗，预防“突发事件”时有混乱局面发生。

11）负责布草送洗，垃圾的倾倒。

12）注意“三轻”、“四勤”的服务体现。（走路轻、说话轻、操作轻）、（嘴勤、

眼勤、手勤、脚勤）

13）熟练掌握各种服务设施的使用方法和注意事项，以免发生意外。

14）拾到物品要及时上交，并通知领导，如有私藏不交者严肃处理。

15）对于上楼的客人，适时掌握好会客时间。

16）熟悉业务，热情解答宾客提出的各类问题，尽量满足宾客合理要求。

17）向客人介绍消费项目时，要简单、明确、无误导消费、不强硬推销。

18）交接班到岗后五分钟内及时查阅《楼层事项记录》，交接好设备、设施及

各种服务事宜和遗留下来需处理的问题。

19）遵守公司的各项规章制度及其他相关规定。

20）做好交接班记录。

4男女宾服务员岗位职责

1）客人来是主动热情上前引领，询问手牌号，把客人引领到相关区域，必须

使用礼貌用语。“您好请问手牌几号？这边请直走。。。。。”

2）为客人询问时，要主动向客人介绍公司服务设施，推销会所足浴、按摩、

搓背、美容美发等项目，热情与客人交谈。提醒客人锁好更衣柜，巡逻时

可以轻轻拉一下更衣柜的锁看是否有没锁好的，如有未锁上的马上通知领

班/主管，并担负好看好箱的责任，不能打开箱翻动客人衣物。如客人回

来锁箱，请客人验箱。

3）客人要走换衣时，泥醒客人睡衣里别遗留物品，客人走时，提醒带好随身

物品及手牌。

4)向客人推销商品时，讲究语言艺术，绝不能拿话激客人、蔑视客人、绝不

能误导客人。

5)输商品单据时，看清手牌，认真输服务员姓名、商品名称、单价、总计金

额等，做到无遗漏、(服务员谁推出的商品谁下单)。

6)男女宾服务员除有特殊情况方可离开男女宾，离开是请邻区服务员代为照

管，临区主动承担起服务等相关工作。

7)服务员服务时态度要热情、亲切、主动、不能生硬、面无表情，要周到的

服务，熟悉老客人的习惯，做到在客人正常合理的要求情况下，服务好客

人，记住绝没有客人不对，只能是我们的服务不到位，绝不能把情绪带到

服务工作中去。

8)男女宾不能保管客人的手牌和贵重物品，防止服务员不在客人找不到物品

引起不必要的麻烦，礼貌的请客人交给前台保管。

9)杜绝向客人索取小费，一经发现立即开除。

10)服务员拾到客人物品时立即上交领班，领班不在上交给主管，禁止个人携

带、自留，如有发现开除或追究刑事责任。

11)服务员应随时保持责任区卫生，认真、彻底、仔细的打扫，做到地面无毛

发、污渍及杂物等，临区服务员不在，主动帮助整理地面卫生等。

12)服务员应随时注意安全问题，有年老、年幼、残疾或醉酒的客人应提醒小

心地滑、慢行，并主动搀扶，同时特别注意更衣箱的安全，防止盗窃，特

别是夜间必须跟踪服务，有客人拿几个手牌等可疑情况立即通知领班/主

管。

13)发现设施需维修或损坏等情况，及时上报领班。

5男女宾水区岗位职责

1)必须熟练掌握配套设施的使用和保养。

2)必须熟知相关的专业知识，如：玛瑙浴的功效、盐浴等。

3)客人从楼梯下来后，上前搀扶，尤其是年老、年幼、身体残疾及罪酒的客

人，提醒“路滑，请慢走”，“小心台阶”。

4)向客人介绍水区设施的分布，(如：淋浴区、泡池区、搓澡区、桑拿室等),

多注意客人安全，引导好每一位宾客。

5)水区卫生及时清扫，做到勤巡视、勤检查、干净整洁无污渍。由搓澡负责

的也应做到及时通知。

6)注意细微服务，帮客人挤牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，为蒸桑拿的客人倒

饮用水等，多注意客人安全引导好每一位宾客。

7)替客人保管物品时，应把客人的物品锁到备品柜内，牢记客人手牌号，注

意客用品的安全，绝不能抽拿客人香烟和动用客人电话，如发现给予严重

处罚。

8)如发现有设备设施损坏或缺少时，及时通知主管。如遇到“突发事件”应

马上处理并通知领导。

9)提醒客人带好随身物品，捡到客人物品时马上上交领导，如发现私藏客人

物品不上交者将给予开除处理。

10)客人洗浴后检查水龙头有没有关好，备品是否整齐，节约公司的水、电及

原材料等，特别是掌握灯源的开关时间。

11)测试水温、检查桑拿房、注意年老体胖醉酒的客人，如长时间蒸桑拿应经

常检查，防止发生意外。

12)发现皮肤病顾客泡冷热池，应委婉的请他去淋浴区冲洗。

13)干蒸房：干蒸房又称芬兰浴起源于古罗马是指在封闭的小房间内，用加热

的湿空气对人体进行理疗的过程，温度一般在60度-80度。香港人称“三

温暖”

功效：利用对全身反复干蒸冲洗的冷热刺激，使血管反复扩张及收缩，

能增强血管弹性，有效预防血管硬化的效果，对关节炎、要背肌肉疼痛,

支气管炎，神经衰弱都一一定的保健功效。

14)湿蒸房：又称土耳其浴，是通过电能把水烧开使之产生蒸汽，再通过

管道喷出产生的蒸汽里含有充沛的水分，温度一般在40度-50度为

最佳。

15)做好交接班的工作，仔细检查和询问设备设施及备用品的准备情况。

6吧台人员岗位职责

1)遵守公司各项规章管理制度、及其他相关规定。

2)严禁接打私人电话或利用内线电话聊天，工作中需要站立服务。

3)每天交接班盘点商品数量时，认真填写日末盘点表。

4)负责吧台内部环境卫生的清扫及杯具、托盘等物品的清洁检查工作，物品

摆放整齐有序。

5)妥善保管吧台内的商品，如因保管不善导致商品丢失、损坏及变质等给公

司造成损失，损失理应负责赔偿。

6)严禁进私货、销私货或抽取公司商品，一经发现立即开除。

7)熟练掌握电脑录入，仔细认真的核对单据，如有自己不清或涂改单据与

相关人员核实或同志领导，准确及时录入，如出现跑单现象需按价赔偿。

8)除作帐录入单据等情况外，其他时间需站立服务。

9)吧台内设备、设施要经常保养与维护，如有故障或损坏应立即上报维修，

如有维修不及时上报领导处理。

10)遇见客人主动问好，客人询问消费时，应做以详细介绍。

11)注重“三轻”服务的体现。(走路轻、说话轻、操作轻)

12)不准脱、离、空岗及倚靠吧台、趴吧台等。

13)注意仪容仪表的整洁大方，注：尤其是午夜值班时间。

14)做好交接班记录。

7休息厅岗位职责

1)遵守公司各项规章制度。

2)负责区域卫生的清扫。

3)负责区域内设备、设施的保养与维护，发现损坏及时上报维修。

4)负责区域内备品储备和固定物品的清点与看护。

5)掌握休息厅的温度与灯光亮度，根据温度与亮度的不同随时调节。

6)按照标准的站姿站位、不倚不靠、使用标准的服务用语迎送每位宾客，认

真接待每位宾客。

7)看管好客人所携带的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丢失。

8)宾客离去后，提醒客人带好自己的手牌及随身物品及时迅速的清理床务卫

生，做到干净整洁、无污渍，勤换烟缸，勒走动，注意宾客动态。提供主

动服务。

9)掌握休息厅电视的开放时间，午夜以后将音量调制最低，以免影响宾客休

息，没有宾客观看时，应将电视关掉。

10)负责布草的送洗、垃圾的倾倒。

11)整理好按摩床及休息用床，准备好服务用品，搞好室内卫生。

12)注意“三轻”“四勤”服务的体现。

13)“叫醒服务”登记好准确时间和床位，及时准确叫醒宾客。

14)员工之间相互配合，通力合作，齐心协力的完成各项工作。

15)节约水电、节约原材料等、降低消耗。

16)注意防火、防盗，预防突发事件时区域混乱的发生。

17)对老弱病残、儿童及醉酒的客人等，不准模仿、嘲笑，要尊重客人、关心

客人，为他们提供更细致的服务。

18)严格按照安全操作规程进行操作，以免给他人、自身或公司设施造成伤害

和损坏。

19）征求客人意见，选择按摩项目及其商品等，注意客人的表情，提供细致服

务。

20）接到定房通知后，须及时到房间内检查设备设施是否完善，卫生是否合格。

21）交接班到岗后五分钟时间内及时查阅《楼层事项记录》，交接好设备、设

施及各项事宜和遗留下的需处理的问题等。

22）做好交接班记录。

23）向客人介绍消费和商品时，要简单、明确，不误导客人消费，不强硬推销,

不能有欺诈的行为，如有发现给予开除处理。

24）为客人点单，要及时、迅速，准确认真看清客人手牌号，听清所点商品不

要错拿商品。

25）面对客人时手势要适当、距离要适宜，不大声说话或高声大笑、不口沫四

溅、不吃带有异味的食品（葱、蒜等），介绍或推销完毕时，要礼貌告别。

26）为客人介绍消费和推销商品时，不挡住客人视线以免影响客人观看电影。

27）对年老、年幼、酒醉或身体残疾等客人应热情周到、细心照顾，不能置之

不理或取笑议论、嫌弃客人。

28）维持影视厅的秩序，遇到醉酒或影响演出的客人应及时上前委婉、礼貌的

劝阻和制止，有突发情况应及时汇报领导。

29）员工之间应相互团结、互相帮助，临区服务员不在时应主动承担临近区域

的服务及卫生等。

30）注意安全生产、防火、防电、防盗等方面，散场后打扫卫生，不能携带公

司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香烟，如有检查发现重罚。

31）布草间物品摆放整齐、干净，洗手间保持清洁无异味。

32）做到勤俭节约、不浪费，减少公司物品或杯具的损耗。

33）遵守公司的各项规章制度及相关规定。

8收银员的岗位职责

1)遵守公司各项规章制度、及其他相关规定。

2)按照规定的站姿站立服务，不倚靠、不趴收银台。

3)主动为宾客结账，使用规范的服务用语迎送宾客。

4)熟悉掌握公司内部环境结构、各种消费项目及相关价位。

5)熟练掌握楼上各房间的位置与房间内部设备、设施的配备规格及相关价

位，引领客人要做到准确无误。

6)熟悉公司所制定的各种优惠政策，以便及时准确的介绍给顾客。

7)时常巡查手牌使用情况。

8)注重仪容仪表的整洁大方，不使用带有刺激性的化妆品、不吃有异味的

食品。

9)注意所在区域内的卫生情况，如有脏物应及时清理。

10)注重“三轻”服务的体现。(走路轻、说话轻、操作轻)

11)熟练掌握各种服务技能与操作技能。

12)工作期间严禁脱岗、空岗。

13)严禁接打私人电话或利用电话聊天。

14)工作期间严禁去做些与工作无关的事。(剪指甲、摆弄手指、看杂志、

玩手机等)

15)做好交接班记录。

9保洁员岗位职责

1)遵守公司各项规章制度及其相关规定。

2)着装整洁大方，仪容仪表符合公司要求。

3)遇到宾客应停下手中的工作主动让路并问好。

4)负责本区域卫生的清扫。做到勤巡视、勤打扫，禁止长时间在休息间内休

息。

5)负责各种杯具的清洗，做到无污渍、茶渍等残留痕迹。

6)掌握操作规程，特别注意具有腐蚀性清洁用品的使用方法，由于个人原因

导致公司设施损坏的，相应负责赔偿。

7)刷洗杯具严格按照：“一洗二刷三消毒”的程序进行清洗，掌握消毒液的

使用量以及各种消毒方法。

8)遵守安全操作守则，工作保护好自身或他人的人身安全。

9)不定时检查或擦拭自己所负责的区域卫生。

10)工作期间不准在营业区闲坐、闲聊，做与工作无关的事。

十二如何处理投诉的程序

1做好心理准备，为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，首先应在心理上做准

备，要确立客人总是对的，顾客就是上帝的信念，一般客人总是在不得已的情

况下来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换角度思想，如果我是客人，在

浴场里遇到了目前的问题，你会有什么感觉，而在服务行业，都遵循一个原则：

即使是客人的错，也要当他是对的。首先：不要发生对抗，和客人争个高低，

那只是于事无补，破坏双方的和谐关系；其次：负责投诉的员工应了解客人投

诉的三种心态：发泄、要求补偿及期望得到尊重。员工应根据具体情况进行判

断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉，然后再区别对待，如

果客人的目的在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，严禁与客人顶嘴，给

客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些

客人则为了求得补偿，虽然他一再强调：“并非是钱的问题”，如果没有这样的

权力，就要请上级出面接待处理。

2认真听取客人的叙述，客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时的提

出问题，这样可以在很短的时间内弄清事情的经过，提高办事的效率，节省时

间。

1)让客人把话讲完，不能胡乱插话，随便打断客人的辩诉。

2)客人讲话时要注意语调、语气，音量的大小要适度。

3)听客人讲话要认真、严肃，不能随便的发笑，让客人误以为是对

其遭遇幸灾乐祸。

3记住要点：要在客人叙述的过程中，将有关要点和客人投宿内容、客人姓名、

手牌号认真的记录下来，以作为下一步解决问题的原始材料和原始依据，同时

这样做也是向客人表示了自己代表浴场采取的态度，是把客人的喜怒哀乐放在

了重要的位置，以顾客的利益为重点。另外，客人为了配合服务员的记录，语

速会不自觉的有所减慢，这样无形之中，就起了个缓冲的作用。

4对客人表示同情与理解：在客人叙述的过程中，一定要学会换位思考，要设

身处地的为客人着想，只能以朋友的身份，对客人的遭遇表示同情，在没有把

事情的来龙去脉完全弄清楚以前，是不能为了止住客人的怒气，更不能为了暂

时平息事端而随便承担责任的，因为这不仅牵涉到浴场声誉、权利与利益，同

时也关系到事情的是非曲直。

5把准备采取的措施告诉客人：根据所发生事情的性质迅速确立一个解决的办

法，争取客人的意见，尽可能了解宾客的心理活动，以便采取措施达到两全：

既不能让企业造成损失，又让宾客得到满意，对宾客提出的意见限制在权限的

范围之内，不能解决的向宾客说明，并请示上级领导处理。

6据实说明解决问题所需要花费的时间：具体负责的员工应对解决问题的疑难

程度做以如实分析估计，确定所需要的时间，最好能做一个有效具体时间，然

后将确定时间日期明确告诉客人。

7客人反映的问题，立即着手处理，除了个别人之外，客人投诉是为了解决问

题，立即着手处理，必要时则请相关人员进行协助。

8对处理结果给予关注，接待客人投诉的员工，往往并不能直接去解决问题，

但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题，是否最终得到了解决。

9问客人对投诉处理的结果的意见，客人投诉的问题解决后，应该对其进行联

系，这种同步的服务与关心，会让人感觉本公司是十分关心他的，对其所投诉

的问题是十分重视的，从而对本公司留下良好的印象，另外应对客人再次表示

歉意，对其问题反映给公司。

十三常见问题的处理

一、对醉酒客人的处理对待

1、要掌握客人的心理状况（醉酒的程度）大概分三种：

（1）兴奋难以抑制

（2）冲动、情绪失控

（3）神智不清、烂醉如泥

2、对兴奋难以抑制的客人适当的用些恭维赞扬的话语，使客人产生平衡

感，使客人心理需求得到满足。

3、对冲动情绪失控的客人要尽心尽责、热心周到的为客人服务，禁止用

过激的语言冲撞客人，尽量避免客人不愿听到的话题，尽量少说话为宜。

4、对神智不清、烂醉如泥者安排到合适的休息场所，为客人提供一些解

酒措施，并对客人实施跟踪服务，对客人呕吐物进行及时清理。

二、如何对待客人的为难

1、揣摩客人的心理掌握客人的性格特点，更重要的是要做到热情、有礼、

周到的为客人服务，力求事情做到客人开口之前。通过多了解、观察分析,

以做好客人的服务工作，注意保持冷静心态，以理相待，谦虚待客，避免

严语责之，表示满意，如问题仍未解决应向上级反映，并做好记录，留做

资料备案。

2、服务工作是与人打交道的，所遇到的客人比较复杂，客人会遇到不如

愿的事情，心情不愉快也会对我们的工作有所挑剔，在这种情况下，服务

员应做到在日常服务中，揣摩客人的心理，要注意热情有理、主动、周到

的为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前，通过多方面了解，留

心观察分析客人刁难的原因，以便做好服务工作，注意保持冷静的态度，

以理相待，谦虚待客，如问题仍未解决应向上级反映情况，做好情况记录,

备作资料。

三、如何对待客人纠缠

1、当客人与你纠缠时，作为服务员，不应用不耐烦、不礼貌的语言冲撞

客人，要想办法摆脱当班的同事，应主动配合，当一个人在服务台又不能

离开时，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。

四、客人物品失窃的处理制度

1、接到客人报失后，立即通知部门主管及保安人员。

2、由部门主管或经理协调保安人员到现场了解情况，不允许私自移动任

何物品，保护现场不让人进入。

3、请客人填写遗失报告，询问客人是否有各种线索，如有需要在客人同

意在场的情况下，检查房间，如客人需要报警，则由保安负责联系，由部

门主管负责报告经理。

注意：如果客人反应是一般失窃，应详细了解丢失的东西，原来放在何处何

时发现丢失，个别客人因事物繁忙有时用过的东西放在哪里一下想不起来

了，就以为是丢失了，因此，先请客人仔细回忆一下，是否放在别处了或者

不小心放在什么地方，特别是些细小的东西，很容易掉在枕头底下，床底下,

沙发底下，不可单独进房帮客人寻找，也不可中途离开，并及时向上级领导

汇报，如果是重大失窃，价值较大，应马上保护现场，立即报告有关部门领

导，必要时将客人外出，该房来客人员，清洁员的打扫情况提供有关领导协

助处理，必要时报公安机关。

五、工作区域内发现客人带走店内物品时：无论在任何情况下当我们找到客

人时，不能直截了当的说客人带走房间的东西，特别在公共场所和在客人朋

友在面前，这样会使客人难堪有损客人面子，可能产生抵触情绪，而是应该

机智巧妙的运用一些婉转的语言使客人交出物品。如：客人带东西走：先生

/女士，不好意思，我们这边客人自带的毛巾需要总台登记一下才可带走J

六、常见的案例处理

1服务台怎样接听电话，对方请求留言转达怎么办？

在服务台接听电诟首先要问好，并报上所在部门及姓名，使对方清楚他

要的电话是否拨对了地方。如：您好，上午好，下午好，晚上好地中海沐浴

会所，接电话时声音要轻柔，音量适中，以对方听清为准，同时要耐心倾听,

不可中途打断，没听清楚要向对方道歉并请求对方重复一遍，在电话中对方

需要帮忙转达时，要集中精力耐心听清楚并认真做好记录，待听完后向对方

复述一遍，以防错漏，还要记上接听电话的时间，客人下来马上报告，若下

班后客人还没回来，应作为特别注意事项交代下一班，以免耽误客人。

2被客人呼唤入房怎么办？

被客人唤入房时，服务员应先在门外敲门并告诉客人请问有什么事需要

帮忙吗？争得客人吩咐需留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，

与客人面对面站立说话应看着对方的眼睛表示尊重，办完事后应立即离开不

要在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关上门。

3客人突然得了疾病怎么办？

客人突然得了急病服务不要轻易地乱动客人或擅自拿药给客人吃，应及

时的通知同伴并报上级处理。

4客人嫌消费太高，坚持要求较大的折扣

首先做好解释，如房间内的设施、设备，使客人感觉到这一价格是物有所值

的，并礼貌的告诉客人您今天享受的这些消费是促销价，是我们首次破例的，

房间设备好而且是最优惠的，如果客人确实接受不了可以介绍价格稍低的给客

人，供客人选择。

5深夜客人来电话说隔壁的房间很吵怎么办？

首先向客人表示歉意，问清包房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客

人这样的事情会马上解决然后通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好打扰一

下，其它住客都在休息请把您讲话的音量放低些好吗？以免影响其它客人的

休息，谢谢您的合作！”

6客人发脾气骂你时怎么办？

应保持冷静的情绪绝不能与客人争吵漫骂，检查自己的工作是否有不足

之处。待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息应及时找

上级汇报，请领导解决问题。

7客人对你讲话不礼貌怎么办？

应使用礼貌的语言劝告客人不要惊动其他客人，将客人带出公共区域以

免影响其它客人，主动征求客人意见，不能用同样的语言回敬客人或表示厌

恶以免发生冲突。

8客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人办理事项要做到一准二清三及时，代办事项者作到代办事项准，

账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时，若经多方努力难以

办妥无法解决时应向客人做好解释，必要时请示上级主管部门。

9在服务中心情欠佳时怎么办？

服务员应该牢记在岗位的自我是代表会所的形象，就设法忘记自己的私

事，控制及调节自己的情绪把精神集中投入到工作中，热情有礼、面带笑容

的为客人提供优质的服务才是我们的责任和义务，任何时候都不能把自己的

不良情绪带到工作上来。

1()离店房间，新客人已到还未清理出来时怎么处理？

当新客人已到而原来的客人还未走时应向客人表示歉意，并且说明“这

边房间比较紧张。原来的客人未走请你在休闲区休息一下好吗？”尽量取得

客人的谅解，对房间里面的客人说“先生/女士，对不起，我想知道您准备什

么时候离开，是否还需要续休，我好提前为您安排”如果客人说马上走就要

主动热情的送客人离开，并安排清洁人员马上清理房间，让新的客人稍等“房

间卫生未搞好，不能让新来的客人进入房间，因为未清理好的退房一般比较

乱这会给客人一个不好的印象对今后的工作带来影响。

11人提出调房要求时怎么办？

当客人住下后要求换房时应了解客人换房的原因，是嫌房间位置不好，

如果房间紧张时无法调换应向客人耐心解释，并表示一有空房马上为其调

换，如果提出的调换原因是设备问题除换房间外，应及时的通知维修人员进

行检查修提高房间的使用率，增加经济效益。

12当发现客人不懂使用我们房间的设备时怎么办？

我们接待的客人来自不同阶层有不同的素质和身份，如没及时向客说

明，向客人表示歉意“对不起，先生未能向您介绍房间内设备的使用方法是

我们的失误请原凉:并向客人做详细介绍说话时要注意态度和语言艺术，

使客人不至于因不懂使用房间的设备而感到有失体面，我们不能因此瞧不起

客人更不能有此情绪流露，以至引起客人不快。

13发现房间火灾怎么办？

客房服务员要熟悉本楼消防通道的位置，熟悉各种消防器材的性能，使

用方法及放置的位置，当发现房间中着火应及时的报告有关部门抢救并及时

引导客人疏散尽量能让更多人脱险，需先叫醒醉酒和熟睡的客人事后应保护

现场并协助有关部门调查。

14现客人损坏房间内的设备怎么办？

当发现客人损坏房间内的设备时不应以教训的口吻来指责客人，使客人

难堪，以至伤感，损坏房间内的设施设备向客人索取赔偿是应该的，但态度

要诚恳，注意说话的语气，客人付钱后开赔偿单据并向上级汇报说明。

15)推销时直截了当的询问客人预想的消费价格是否恰当？

这样做不妥当，因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人产生尴尬使客

人产生误会，认为我们明码标价是不可信的，怀疑我们的物品难以推销而产

生的做法，还使我们失去了推销高价商品的机会，不合于提高收费与维护酒

店的声誉，所以我们要学会引导客人消费，而不应该直截了当时询问客人预

想的消费价格。“比如说消费多少免浴资之类的”优惠活动。

16)当职时客人有意纠缠你聊天怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠并暗示其它的当职人员有意搭腔，自己借故

离开，或礼貌的告诉客人对不起先生我现在很忙，我现在正在工作，然后主

动找其它的工作。

17)客人提出购买房间用品留念时怎么办？

房间用品是供房旬使用的，通常不出售，应向客人解释如果客人特别喜

欢再三要求时可向上级申请，在用品充裕的情况下可以考虑满足客人的要

求，如满足不了应向客人表示歉意介绍客人到有关商品店购买。

18)检查包房时发现客人带走房间的物品怎么办？

客人带走房间物品的可能有两种，一是客人认为房间内的物品是可以带走的,

但有的客人是故意拿走的，无论哪种情况不应直接找到客人说客人带走房间内

的物品，特别在公共场所和客人朋友面前这样使客人十分难堪有损客人的面子,

可能产生抵触情绪使大家不愉快，应该运用语言艺术来询问客人。

比如说“提醒客人这样物品购买需要登记”，如果客人购买，询问领导此物品

的价格，在用品充裕的情况下可以考虑满足客人的要求，如满足不了应向客人

表示歉意介绍客人到有关商品店购买。

十四清扫卫生的标准和程序

1公共设备设施，每天要做到客后清洁、彻底、细致。

2清洁卫生的程序是由上至下、由左到右、由里到外的程序。

3抹灰时，用半湿的抹布，先清理高处的设施，如：排风口，空调口，灯，切

忌：一切工作应在关闭电源后进行，动作要轻，不可随意拆卸物品，避免发生

意外，对光面的设备，不可用硬性物质去擦，避免造成划痕。

4其次围绕室内的木门、木雕、墙角线：（地角线、腰线、上行）、消火栓、各

类家私进行抹尘，注意死角和墙壁衣柜之间的卫生，所有可移动的设备、家私

清洁完毕后，必须归回原位。

5清理鞋柜、衣柜时，要注意柜子里处角落的清洁。

6大理石的墙面（特别是浴区）要先用清水，用软竹刷洁皂液刷洗，直至干净,

最后用干净吸水的抹布擦干，不可用硬性的物质，如：铁刷、百洁丝或用腐蚀

性的物品，如：草酸、洁特剂强性擦拭，对光面或铜器具也要注意以上要求。

7清理水池可边放水边清洗理，用刷子将池内沉积物及水池池壁的水渍刷洗干

净，待水池水全放掉后，再用清刷洗一遍，直至干净，最后用清水冲洗后，注

入清水。

8清理浴头时，要先检查有无堵塞现象，轻微的可用小刷或细竹简清理，调节

开关的夹缝处也可用小牙刷去刷。

9清理水区的地面时：要用洗衣粉地刷反复刷洗，特别是地砖的接缝处，对水

锈或顽固的水渍要着重反复清洁。

10排水沟及下水的地漏：每天要用清水冲洗，避免堵塞或淤积，并定期的用消

毒水消毒。

11卫生间的清理：要随时留意观察，随时清理，清理便池时，先把洁特剂倒入

水盆中，用马桶刷沾洁特剂刷洗里外，刷洗完毕要用清水冲洗干净，用干净的

抹布擦干，地面需要拖布拖干，喷少许的清香剂。

12床上物品要求：无污染、无污渍、无毛发，房间内四壁无灰尘、无蜘蛛网，

地面无垃圾，铺面要整齐，床上物品尽量一客一换。

13洗漱台镜面：洗漱盆无水垢、无毛发和水渍，镜面干净，无水痕、水渍，饮

水机洁净无水锈，电子称干净无污物，浴巾架、梳妆台不允许摆放杂物，所有

房间带有不锈钢的钢桶，包括浴巾架、水龙头、淋浴头要干净，无水渍、无污

物，要清澈透明，垃圾桶外侧要无水点、无污垢，男女宾鞋室的垃圾桶超过三

分之一要倒掉，所有房间的垃圾桶，要求一客一处理。