工作人员服务准则

工作人员服务规范

服务形象一、

不浓妆艳抹、蓄胡须、1

衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整

洁、2

按规定挂牌上岗、3

严禁工作日午间饮酒、4

二、服务语言

工作时，倡导一般话、1

“谢、“对不起”、"请'、“您好”接待服务对

象，要用、2

“再会”十字文明用语、谢”

办理有关审批审核手续，证件时，要使用

“请稍候，、3

材料，我X“对不起，您缺乏、我立即给

您办手续”

规定，XX“对不起，根据、目前把补办日勺

清单给您”

“对不起，假如我工作中、您日勺不能办

理，请原谅”

“您、”欢迎您多提宝贵意见工有失误，

请您指正”

慢走，再会”等文明话语。

严禁使用伤害感情，激化矛盾，损害形象

日勺语言，、4

问他人去”“我不懂得，如：“我、快点

讲”“别啰嗦，、

“我、“我下班了，你快点”、还没上班,

等会再说”

“你、“你这人真笨”、刚刚已经说过，你

怎么还问“

“你、你能把我怎么样”“我就是这样，、

日勺记性真差”

“不懂得，你去问别日勺窗口看看”等等。、

去告好了”

服务态度三、

用积极打招呼日勺方式接待服务对象、1

人XX办公铃声后尽快接听，要首先讲

“您好，、2

，即：；看待服务对象，必须做到“三个

同样“社所”

领导与群众一种样、生人与熟人一种样、

当地人与

来时迎声、即：，“三声”接待时做到外地

人一种样；

问有答声、走有送声。

服务对象来征询有关问题时，要积极热

情、耐心周、3

至人百问不厌、百查不烦、解释全面，不

准冷落、

刁难、训斥和歧视。

、4服务对象提出意见、提议和批评时，

要耐心听讲，

不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

服务对象出现误解、出言不逊时，要做好

政策日勺宣、5

传和解释工作，不要与其争执，也不要与

其争辩，

及时向负责人汇报予以处理，重大问题要

及时汇报

业务主管领导。

服务质量四、

、1应一次性告知服务对象其申办事项所

需的所有资

料，并积极简介如下一步应当在哪办理。

积极向服务对象提供申报资料的范本和样

表。、2

书写单据等，应表述完整、字迹清晰、精

确无误。、3

对应办理日勺事项尽量做到早办、快办、缩

短办结、4

时间，提高办事效率，以便企业和群众。

考勤及离岗告知制度

管理对象一、人社所工作人员

实行签到考勤考勤措施二、

请销假管理三、

严格请销假制度，请假一天以内，由人社

所负责人、1

签字同意；请假两天以内日勺由镇、街道分

管领导签

字同意后报局社管办立案；请假两天以上

日勺由所在

镇、街道重要领导和局重要领导共同签字

同意，并

安排好替岗人员，原则上除产假例外，其

他各类事、

天。未按照请销假制度执30病假请假天

数不得超过

行日勺，根据本局绩效工资考核措施执行。

有两名以上工作人员日勺窗口人员临时离

岗，须告知、2

其他人员后方可离岗；只有一名工作人员

日勺窗口人

员离岗时，由人社所负责人安排好替岗人

员后，方

可离岗。

如碰到紧急状况临时请假日勺，需及时告知

人社所负、3

责人，事后补办请假手续，无请假者视同

脱岗。公

休假由镇、街道和局重要领导共同签字同

意，报局

社管办立案。

离岗告知管理四、

工作人员要严格遵守作息时间，工作时间

必须坚守、1

岗位，严禁私自离岗、串岗；遇有病、事

假或其他

分钟日勺，必须履行离岗30事由，需临时

离岗且超过

告知手续。

工作人员离岗时，要在工作台醒目位置放

置离岗告、2

知牌，标示离岗事由、联络方式等，提醒

服务对象。

在检查过程中，发现未履行告知手续而私

自离岗日勺，、3

按旷工或脱岗处理；履行告知手续而未准

时归岗日勺，

按迟到或旷工、脱岗处理。事先已请假：

但未履行

离岗告知手续曰勺按早退处理，检查成果定

期通报,

并纳入年度考核。

投诉受理制度

一、投诉受理部门、

对人社所工作人员日勺投诉由局社管办负责

受理，投诉为

。5125936

二、投诉范围

服务对象到人社所办理事项时，对窗口单

位及工作人员有下

列行为之一者，均可投诉：

限时办结制和一次性告知制等未严格执行

首问负责制、、1

制度；

有违反业务办理程序或政策规定日勺行

为；、2

有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行

为；、3

中午饮酒或上班期间做与工作无关日勺事情

等行为。、4

三、投诉措施

投诉措施可采用口头或书面两种形式，但

波及重大事项日勺投

诉，应采用书面签名形式，局社管办对投

诉者日勺身份、姓名

予以保密。

四、投诉管理

、局社管办在受理投诉时，对投诉者应当

礼貌、诚恳，认1

真做好口头投诉日勺记录和书面投诉日勺接

受、登记。对不属于

受理范围日勺投诉应向投诉人阐明状况，引

导投诉人到有关部

门投诉。

、根据投诉日勺内容，报主管领导指示。2

、根据主管领导指示意见，以督查告知单

日勺形式转交有关3

部门限期办理并上报处理成果。

、将投诉办理状况报主管领导同意后，及

时反馈给投诉人。4

、将投诉、处理成果整顿归档。5

五、投诉受理限制

尽量当场作出答复；应立即进行协调，所

受理日勺口头投诉,

个工作日内作出答复。3一般书面投诉,

在

工作职责

法规和政积极组织本辖区内人力资源和社

会保障法律、

策日勺宣传，定期报送工作信息，受理政策

征询、业务查

询和举报。

建立基础在本辖区内定期开展人力资源供

求状况调查，二、

初审和登记失业人员日负责就业失业登记

申请、台账；

常管理服务；组织农村富余劳动力就近、

外出就业。鼓

做好就业困难人员励协助有创业愿望日勺人

员自主创业；

就业援助工作；组织者有转移和培训愿望

日勺农村劳动

事业人员参与职业培训和创业城镇新增长

劳动力、力、

培训。

监督检查本辖区内用人单位遵守劳动保障

法律法规和三、

法规依法纠正和查处违反劳动保障法律、

规章日勺状况,

受理并协调处理违反劳动法律法规行为和

规章日勺行为；

举报和因劳资纠纷引起日勺职工群体上访等

突发日勺投诉、

事件；负责年度“劳动保障书面检查”组织

贯彻工作；

调解监督和解协议，调解辖区内发生的劳

感人事争议；

配合人力资源社会保障行政部门及调解仲

协议日勺履行；

裁机构开展劳动争议防止调解有关工作。

负责对本辖区内城镇居民养老保险参保人

员日勺参保资四、

组织本辖区内格审核和有关参保人员资料

日勺上报工作;

负责对参保人员日勺待遇领取城镇居民养老

保险费收缴；

负责本乡镇养老并准时上报有关资料;资

格进行初审,

监督本辖区银行网点养老金日勺发金银行卡

日勺发放工作，

死亡等状况所需资料日勺对参保人员出国定

居、放工作；

对做好参保人员日勺待遇领取资格认证工

作；上报工作；

关系转移资格初审。状况公告，城镇居民

基本信息采集、

负责本辖区内社会保障卡服务窗口和社会

信用服务平五、

负责社会保障人民调度及软硬件设备维

护;台日勺建设、

社会信用服务平台认证信息采集及卡发行

及平常管理；

负责组织全民参保登记计划入户走访登记

和平常使用；

数据维护；负责监督本辖区内合作银行服

务协议日勺履

行。

交办日勺其他工作。（劳动）完毕市人力资

源和社会保障局六、

管理制度

为规范服务人社所管理，改善工作作风I

提高办事第一条

效率，提高服务质量，加强廉政风险防

备，树立良好日勺社会

形象，制定本制度。

第二条：人社所工作人员在工作中应做到

“六不准”

、不准工作中有法不依、有禁不止、滥用

职权、故意设障;1

、不准对服务对象作风粗暴、态度蛮横、

言语生硬；2

,不给好处不办“吃、拿、卡、要"、不准

运用工作之便3

事，给了好处乱办事；

、不准搞部门和小团体利益，有令不行，

政令不通；4

、不准工作期间迟到、早退，擅离工作岗

位；5

、不准在上班期间上网聊天、玩游戏、炒

股票、打麻将和6

到休闲娱乐场所活动；

凡属人力资源社会保障服务所实行办事

公开制第三条

经办日勺事项，其名称、根据、程序、时

限、办理过程及成果

等所有向社会分开，工作人员日勺姓名、职

务、职责向社会公

示，接受社会监督。

各人社所服务窗口根据职能要实行服务

承诺制第四条

求，将对外审批办理事项日勺内容、程序、

时限以及服务原则

等向社会作出公开承诺，并采用有效措施

保障承诺事项日勺落

实。

第五条服务对象接触、问询或征询实

行首问负责制

日勺第一位工作人员为首问负责人，需要办

理事项属于首问负

责人权职范围日勺，应及时办理，不属于职

责范围日勺，应当主

动告知，必要时协助服务对象联络有关］

口及有关人员。有

关人员联络不上日勺，首问负责人应登记服

务对象拟办事项及

单位。姓名、联络等，并转交给有关人

员，有关人员阅

知登记内容后，应尽快与服务对象联络，

及时理解状况，在

规定期限内处理需要办理日勺事项，假如有

关人员出差或碰到

责任不明确日勺事项，首问负责人应及时向

所长领导汇报，并

负责答复服务对象。

服务对象通过来访、来店、来实行一次

性告知制第六条

信、电子邮件等方式，提出征询事项和规

定提供服务时，经

办人员要认真接待。凡属于本人职责权限

内日勺事项，必须按

程序认真办理，并将办理程序及根据、规

定提供日勺材料，办

理时限等一次性告知服务对象；不属于本

人职责权限内H勺，

应积极阐明或引导服务对象到有关部门办

理。

即办事项应做到即时办结。承诺实行限

时办结制第七条

办事事项应在规定期限内办结，会办事项

应在规定期限内提

出审查意见，不能及时办结日勺应告知申请

人详细原因及所需

时间，不得以种种理由迟延申办时间。

规定严格按照《永都市人力资源社倡导

文明服务第八条

会保障服务所工作人员服务规范》日勺规

定