基层信访代理工作制度

PAGE基层信访代理工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通信访渠道，规范基层信访代理工作，维护信访秩序，提高信访工作效率，切实保障信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内基层信访代理工作的开展，包括信访代理的受理、办理、反馈等各个环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关信访工作规定开展信访代理工作，确保程序合法、公正。2.便民高效原则：方便信访人表达诉求，简化工作流程，提高工作效率，及时解决信访问题。3.属地管理、分级负责原则：明确各级在信访代理工作中的职责，按照层级做好信访事项的处理。4.谁主管、谁负责原则：各部门对涉及本部门职责范围内的信访事项负责处理和答复。二、信访代理机构及职责（一）信访代理机构设置公司/组织设立基层信访代理工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常信访代理工作的组织协调和指导。在各基层单位设立信访代理工作站，配备专职或兼职信访代理员。（二）工作职责1.基层信访代理工作领导小组研究制定信访代理工作制度、工作计划和工作措施。协调解决信访代理工作中的重大问题。对信访代理工作进行监督检查和考核评价。2.信访代理工作办公室负责信访代理工作的日常组织协调，制定工作流程和规范。受理信访代理申请，对申请进行审核和登记。交办信访代理事项，跟踪办理进度，协调解决办理过程中的问题。收集、整理、分析信访信息，定期向上级汇报信访代理工作情况。对信访代理员进行培训和管理。3.信访代理工作站负责本辖区内信访代理事项的受理、登记、交办和反馈。协助信访代理员开展调查核实工作，提供必要的支持和保障。对信访人进行政策宣传和解释，引导信访人依法依规表达诉求。及时反馈信访人对办理结果的意见和建议。4.信访代理员负责具体承办信访代理事项，与信访人沟通联系，了解诉求，收集相关材料。对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。按照规定程序办理信访代理事项，及时向信访人反馈办理情况。做好信访代理工作记录，整理归档相关资料。三、信访代理受理（一）受理范围1.本公司/组织内员工、群众对涉及公司/组织管理、权益等方面的信访事项。2.依法应当通过信访代理渠道解决的其他信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织处理的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.信访人向信访代理工作站或直接向信访代理工作办公室提出信访代理申请，提交信访代理申请表及相关材料。2.信访代理工作站或信访代理工作办公室对申请进行初步审查，符合受理条件的，予以受理，并向信访人出具受理通知书；不符合受理条件的，不予受理，并向信访人说明理由。3.受理的信访代理事项，按照属地管理、分级负责原则，确定承办部门和信访代理员。四、信访代理办理（一）办理要求1.承办部门和信访代理员接到交办的信访代理事项后，应当及时与信访人取得联系，进一步了解诉求，核实相关情况。2.对信访事项进行调查核实，通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面掌握事实真相。3.根据调查核实情况，依据法律法规和政策规定，提出处理意见和建议。处理意见和建议应当明确、具体、合理，具有可操作性。4.办理信访代理事项应当在规定的期限内完成。一般信访事项应当在[X]个工作日内办结；复杂疑难信访事项应当在[X]个工作日内办结，并向上级报告办理进展情况。（二）办理流程1.信访代理员对信访事项进行调查核实后，形成调查报告，提出处理意见和建议，报信访代理工作站审核。2.信访代理工作站对调查报告和处理意见进行审核，审核通过后报信访代理工作办公室。3.信访代理工作办公室对信访代理事项的办理情况进行审查，必要时组织相关部门进行会审。审查通过后，按照规定程序作出处理决定。4.承办部门根据处理决定，制作信访处理意见书，送达信访人，并告知信访人如对处理意见不服，可以在规定期限内申请复查。（三）特殊情况处理1.对于重大、紧急信访事项，应当立即启动应急预案，采取有效措施，妥善处理，防止矛盾激化和事态扩大。2.对涉及多个部门的信访事项，由信访代理工作办公室牵头，组织相关部门进行联合办理，明确各部门职责，协同做好处理工作。3.对信访人提出的不合理诉求，要做好解释说明工作，引导信访人正确看待问题，依法依规解决问题。五、信访代理反馈（一）反馈方式1.承办部门应当在信访处理意见书送达信访人后[X]个工作日内，将办理结果反馈给信访代理工作站。2.信访代理工作站应当在收到承办部门反馈的办理结果后[X]个工作日内，通过电话、短信、书面回复等方式向信访人反馈办理情况。3.对办理结果不满意的信访人，信访代理工作站应当及时了解信访人的意见和诉求，协调承办部门进行解释说明或重新办理，并将处理情况再次反馈给信访人。（二）满意度测评1.在信访事项办理结束后，信访代理工作站应当组织信访人对办理结果进行满意度测评。2.满意度测评采用问卷调查、现场询问等方式进行，测评结果分为满意、基本满意、不满意三个等次。3.对满意度测评不满意的信访事项，承办部门应当认真分析原因，查找存在的问题，及时进行整改，并将整改情况再次反馈给信访人，重新进行满意度测评，直至信访人满意为止。六、信访代理档案管理（一）档案内容1.信访代理申请表及相关材料。2.受理通知书、交办单、处理意见书等相关文书。3.调查核实材料，包括谈话记录、走访记录、证据材料等。4.办理过程中的请示、报告、会议记录等。5.信访人反馈意见及满意度测评结果等。（二）档案整理1.信访代理员负责将办理信访代理事项过程中形成的各类材料进行收集、整理。2.按照档案管理的要求，对材料进行分类、编号、装订，确保档案资料完整、规范。3.建立电子档案，将纸质档案内容进行扫描录入，实现档案资料的电子化管理，方便查询和利用。（三）档案保管1.信访代理档案由信访代理工作站指定专人负责保管。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，一般信访事项档案保管期限为[X]年，重大、复杂信访事项档案保管期限为[X]年。3.档案保管场所应当具备防火、防潮、防虫、防盗等条件，确保档案安全。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访代理档案的，应当填写档案查阅申请表，经信访代理工作站负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案应当在指定地点进行，查阅人员应当遵守档案管理规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。如需复印档案资料，应当经档案保管人员同意，并进行登记。3.涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信访代理档案，应当严格按照保密规定进行管理，不得泄露。七、信访代理工作监督与考核（一）监督检查1.信访代理工作领导小组定期对信访代理工作进行监督检查，重点检查信访代理事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定程序，办理结果是否符合法律法规和政策要求，信访人满意度情况等。2.信访代理工作办公室负责对日常信访代理工作进行监督检查，及时发现和纠正工作中存在的问题。对发现的问题，应当下达整改通知书，要求承办部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核评价1.建立信访代理工作考核评价制度，对各信访代理工作站和信访代理员的工作进行考核评价。2.考核评价内容包括信访代理工作制度执行情况、信访事项办理质量、信访人满意度、档案管理等方面。