航空运输航班故障处置规范及流程

航空运输航班故障处置规范及流程一、总则1.1编制目的为规范航空运输企业在运营过程中对航班故障的处置行为，建立统一、高效、安全的应急响应与处置机制，明确各相关单位与岗位的职责分工，优化处置流程，最大限度地降低故障对航班运行安全、正点率及服务质量的影响，保障旅客生命财产安全，维护公司声誉与运营秩序，特制定本规范及流程。1.2编制依据本规范及流程依据以下主要法律法规、规章标准及公司文件制定：《中华人民共和国民用航空法》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R7）《民用航空器事故征候》（MH/T2001-2021）《民用航空安全管理规定》（CCAR-398）《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号）公司《运行手册》、《维修管理手册》、《应急处置手册》、《安全保卫方案》及相关管理程序。1.3适用范围本规范及流程适用于公司所有航班（包括客运、货运及客货混合航班）在运行过程中发生或发现的各类故障的处置工作，涵盖从故障发生、信息传递、决策评估、现场处置、后续维修到恢复运行的完整过程。涉及的部门包括但不限于：运行控制中心、飞行部、维修工程部、客舱服务部、地面服务部、市场营销部、安全监察部等。1.4工作原则安全第一原则：始终将航空安全、旅客和机组人员安全置于首位，任何处置决策不得以牺牲安全为代价。统一指挥原则：在故障处置过程中，运行控制中心作为信息中枢和决策协调的核心，负责统一指挥、协调内外部资源。快速响应原则：各相关单位在接到故障信息后，必须按照规定的时限和要求迅速响应，启动相应处置程序。协同联动原则：各部门、各岗位应打破壁垒，紧密协作，信息共享，形成处置合力。分级处置原则：根据故障的性质、严重程度及对运行的影响，实施分级分类的处置策略。依法合规原则：所有处置活动必须严格遵守国家法律法规、民航规章及公司相关手册程序。信息透明原则：在确保信息安全的前提下，及时、准确地向相关方（包括机组、旅客、监管机构等）通报必要信息。二、组织机构与职责分工2.1组织机构公司成立航班故障处置领导小组，作为重大或复杂故障处置的最高决策机构。日常处置工作由运行控制中心牵头，各相关业务部门按职责分工执行。航班故障处置领导小组：由公司分管运行的副总经理任组长，成员包括运行控制中心、飞行部、维修工程部、安全监察部等部门的负责人。运行控制中心：设立航班故障处置席位，负责7x24小时监控与协调。现场处置组：根据故障发生地点，由当地分公司、基地或代理单位的相关人员组成，负责现场具体工作的执行。2.2主要部门及岗位职责运行控制中心-负责接收、核实、传递和发布所有与航班故障相关的信息。-组织评估故障对航班运行的影响，提出调整航班计划、调配飞机、机组等建议或决策。-协调公司内外部资源，包括维修、地面服务、旅客安置等。-担任与空管、机场、其他航空公司等外部单位沟通协调的主渠道。-监控整个处置过程，确保信息畅通、决策落实。飞行部-机组在飞行中或地面发现故障时，严格按照《飞行机组操作手册》和《快速检查单》进行处置，并按规定程序报告。-提供专业的飞行操作建议，参与故障对飞行安全影响的评估。-负责机组的调配、备份和后续任务安排。-参与事件调查，提供飞行记录数据和技术分析。维修工程部-负责故障的技术诊断、评估和排故方案的制定。-组织维修人员赶赴现场（包括本场和外站）实施排故工作。-提供维修放行支持，确保维修工作符合适航标准。-负责航材、工具设备的紧急调拨和保障。-详细记录故障现象、处理措施和维修结果，并录入维修管理系统。客舱服务部-在故障导致航班延误、取消或备降时，负责客舱内的旅客沟通、安抚和服务保障。-执行应急撤离程序（如需要）。-协助行动不便旅客、无人陪伴儿童等特殊旅客的安置。-与地面服务人员做好旅客交接。地面服务部-负责故障航班地面保障工作的协调与实施，包括旅客下机、登机、行李装卸、特种车辆保障等。-在航班延误、取消时，负责旅客的签转、食宿安排、交通接送及补偿办理。-负责现场旅客的问询和秩序维护。-与机场相关单位协调机位、廊桥、地面资源。市场营销部-根据运行控制中心的指令，负责受影响旅客的客票签转、退票等票务处理。-通过官方渠道（网站、APP、短信等）及时向旅客发布航班动态信息。-处理旅客投诉与后续服务补救。安全监察部-监督整个故障处置过程是否符合安全规章和公司程序。-如故障构成事故征候或更严重事件，负责组织或参与事件调查。-对处置过程中暴露出的系统性风险提出整改建议。三、故障分类与信息报告3.1故障分类根据故障的严重性、紧急程度和对运行的影响，将航班故障分为三级：一级故障（重大/紧急故障）-影响飞行安全，可能导致或已经导致《民用航空器事故征候》中定义的严重事故征候或以上等级事件。-例如：发动机火警、客舱失压、起落架系统重大故障、飞行操纵系统主要功能失效、危及飞行安全的其他系统多重故障等。-处置要求：必须立即采取紧急措施，最高优先级响应。二级故障（重要故障）-不影响立即的飞行安全，但可能导致航班延误、取消、备降或返航，或影响飞机适航性，无法放行。-例如：一个发动机失效（非火警）、主要系统功能降级、影响飞机性能的故障、影响最低设备清单放行条件的故障等。-处置要求：需尽快处理，优先保障航班运行。三级故障（一般故障）-不影响飞行安全和适航放行，可能对航班正点或旅客服务造成轻微影响。-例如：客舱娱乐系统故障、厨房设备部分失效、不影响放行的次要系统故障等。-处置要求：按计划或利用后续航后时间处理。3.2信息报告流程初始报告1.报告源：机组（空中或地面）、维修人员、地面保障人员等发现故障的第一人。2.报告对象：第一时间报告至运行控制中心签派员。3.报告内容：必须包含但不限于：航班号、飞机注册号、故障发生时间/阶段（航前/过站/空中）、故障系统/部件名称、故障现象/描述、已采取的措施、对运行安全的初步判断。4.报告时限：-一级故障：立即报告。-二级故障：发现后10分钟内报告。-三级故障：发现后30分钟内报告，或按例行工作程序录入系统。运行控制中心信息处理1.签派员记录并核实初始报告信息。2.根据故障等级，立即启动相应级别的内部通报：-一级故障：立即通报值班经理、维修工程部值班经理、安全监察部，并视情况上报公司领导。-二级故障：通报维修工程部、相关保障部门值班经理。-三级故障：通知维修工程部计划控制岗位。建立该故障航班的专项处置跟踪记录。后续动态报告-处置过程中，关键节点信息（如排故方案确定、排故开始/结束时间、放行决定、航班计划调整等）由负责部门（主要是维修工程部、运行控制中心）及时向运行控制中心更新。-运行控制中心负责汇总信息，根据授权向机组、地面服务、市场营销等部门发布指令和通知。四、故障评估与决策4.1技术评估（维修工程部主导）维修工程部值班经理或放行人员在接到故障信息后，应：联系机组或现场人员获取更详细的故障信息。查询该飞机的维修历史记录和当前技术状态。参考《飞机维修手册》、《故障隔离手册》和《最低设备清单》进行技术分析。评估故障的严重程度、排故所需的大致时间、所需航材/工具/人员。形成初步的排故方案或处理建议（包括：能否按MEL放行、是否需要停场排故、排故地点建议等），并将评估结论通报运行控制中心。4.2运行影响评估（运行控制中心主导）运行控制中心根据维修工程部的技术评估结论，结合以下因素进行运行影响评估：航班计划影响：预计延误时间、是否可调配其他飞机执行后续航班、对当日及次日航班计划的连锁影响。机组资源影响：机组值勤时间限制、备份机组可用性。旅客影响：本场及外站旅客数量、特殊旅客情况、后续航班衔接情况。机场与时刻资源：备降场/目的地机场的保障能力、航班时刻限制。天气与运行环境：当前及预报的天气状况、航路情况。4.3决策机制一级故障决策：由运行控制中心立即召集航班故障处置领导小组会议（或电话会议），由领导小组组长主持决策。决策重点在于确保安全，采取一切必要措施（如立即着陆、紧急撤离、启动应急救援等）。二级故障决策：由运行控制中心值班经理组织维修工程部、飞行部等相关单位进行会商决策。运行控制中心值班经理拥有最终决定权。决策需权衡安全、运行效率和旅客服务。三级故障决策：由运行控制中心签派员与维修工程部计划控制岗位协商处理，按既定程序执行。常见决策选项：继续运行：故障符合MEL放行条件，办理保留故障后继续执行航班。延误排故：飞机停在登机口或维修机位进行排故，视排故时间决定后续计划。更换飞机：调配备份飞机或从其他航班调换飞机来执行该航班。取消航班：当排故时间过长或无飞机可换，且对整体运行影响最小时，决策取消航班。返航/备降：对于空中发生的故障，由机组根据《飞行机组操作手册》和运行控制中心的支援共同决策返航或前往合适备降场。所有决策及依据需记录在运行控制中心的处置跟踪记录中。五、现场处置流程5.1空中故障处置机组处置：机组严格按照《飞行机组操作手册》、《快速检查单》和标准操作程序进行故障处置，首要任务是稳定飞机状态，确保安全。空地联络：机组通过ACARS或高频/甚高频无线电将故障情况报告运行控制中心签派员。地面支援：运行控制中心签派员立即联系维修工程部技术专家，为机组提供远程技术支援。同时，评估备降场选择，提供天气、机场等信息支持。决策与通报：运行控制中心根据机组意图和地面评估，协助机组做出返航或备降的最终决策，并通报相关机场、空管及公司内部保障部门。落地后交接：飞机落地后，机组向到场接机的维修人员和运行控制中心代表详细汇报故障情况，完成飞行记录本填写。5.2本场地面故障处置（航前/过站）信息确认与通报：运行控制中心确认故障信息，并通报维修工程部、地面服务部、客舱服务部等。旅客处理：若故障可在短时间内排除，地面服务人员通过登机口广播、工作人员解释等方式安抚旅客，提供必要等候服务（如饮水）。若预计延误时间较长（如超过2小时）或决策取消，地面服务部启动旅客服务保障预案，组织旅客下机，安排食宿、签转或退票。客舱乘务员协助维持客舱秩序，做好解释工作。维修排故：维修工程部人员按评估的排故方案开展工作。如需倒换飞机，维修人员需完成飞机间的设备交接（如餐食、货邮、特殊装载物品等）。飞机调整：如需更换飞机，运行控制中心下达调机指令，地面服务部、货运部等配合完成旅客、行李、货物的转机工作。放飞准备：排故完成或飞机更换到位后，各保障部门按航前准备程序重新进行保障，运行控制中心发布新的起飞时间。5.3外站地面故障处置代理协调：运行控制中心作为主联系方，立即将故障情况及公司决策通知外站代理单位（或公司驻外办事处），明确需其协助的工作内容。维修支援：如外站有公司维修人员，由其主导排故。如无，维修工程部决策是否派遣排故小组前往，或委托有资质的当地维修单位处理。运行控制中心协调调机或人员航班。紧急航材的运输保障。旅客服务保障：运行控制中心指导外站代理或公司地面服务人员，按照公司标准为旅客提供签转、食宿、交通等服务，市场营销部提供票务支持。信息沟通：外站现场负责人需定期向运行控制中心反馈处置进展。5.4涉及旅客的应急处置当故障可能导致或已经导致紧急情况（如应急撤离）时：机组立即执行应急撤离程序，发布撤离指令。客舱乘务组按训练程序指挥旅客撤离，并检查客舱。运行控制中心接到信息后，立即通报事发机场的应急救援单位（通常由机组或机场直接触发更快捷），并上报公司领导小组。飞机落地后，公司现场工作人员配合机场及救援单位做好旅客安置、清点、医疗救助及后续事宜。六、维修放行与运行恢复6.1维修放行程序排故完成确认：维修人员完成所有排故工作后，进行必要的测试，确保故障排除。放行人员检查：维修放行人员依据工作单卡和《放行人员指南》对完成的维修工作进行检查，核实所有步骤已完成且符合标准。签署放行：确认飞机符合适航要求后，维修放行人员在飞行记录本上签署放行意见。对于MEL保留项目，需完成所有规定的维修程序和MEL限制条款。信息通报：维修工程部将放行信息正式通报运行控制中心。6.2运行恢复流程运行控制中心评估：运行控制中心接到飞机放行通知后，结合当前时刻、空管流量控制、机组值勤时间、地面保障准备情况等因素，确定新的预计起飞时间。重新组织保障：运行控制中心向地面服务部、客舱服务部、货运部等下达保障指令。各部门按新的时间节点重新组织旅客登机、行李装卸、加油、配餐等工作。机组准备：飞行部通知机组新的任务时间，机组进行必要的航前准备。发布指令：运行控制中心发布最终的航班放飞指令，并通报空管部门。航班执行：航班按正常程序执行起飞。七、信息管理与发布7.1内部信息管理单一信息源：运行控制中心是航班故障处置所有对外和对内正式信息的唯一发布源头（除安全调查等特定情况外）。信息记录：运行控制中心使用专门的系统或表单，完整记录故障发生时间、报告人、故障描述、决策过程、处置步骤、关键时间节点、涉及部门/人员、最终结果等信息。信息共享平台：利用公司内部通讯群组、运行网等平台，确保各相关处置部门能实时获取权威、一致的信息。7.2对外信息发布对旅客的信息发布1.发布主体：市场营销部与地面服务部负责。2.发布渠道：机场显示屏、登机口广播、公司官方网站、手机APP、官方社交媒体、短信通知等。3.发布内容：航班动态（延误、取消、新的起飞时间）、原因简述（如“飞机故障”）、旅客后续安排指引（如值机柜台、食宿安排点）。内容应准确、清晰、富有同理心，并定期更新。4.发布要求：在决策形成后30分钟内应发布首次通知。重大延误或取消时，应提供一对一告知。对监管机构的信息报告1.报告主体：安全监察部牵头，运行控制中心、维修工程部配合。2.报告范围：符合民航局强制报告标准的事件，如事故征候、严重差错等。3.报告时限与程序：严格按照《民用航空安全信息管理规定》的要求执行，在规定时限内通过中国民用航空安全信息系统进行报告。对媒体与公众的信息发布1.发布主体：公司品牌宣传或公共关系部门统一负责。2.发布原则：基于事实，口径统一，避免猜测和定性，注重表达对旅客的关怀和对安全的承诺。3.发布流程：任何部门或个人未经授权不得接受媒体采访。公关部门根据领导小组的授权和批准内容进行发布。八、事后分析与总结8.1事件调查对于构成事故征候或暴露出重大系统风险的故障，安全监察部应组织或参与开展正式调查。调查应深入分析故障的根本原因，包括技术原因、人为因素、程序缺陷、管理漏洞等。形成调查报告，明确责任认定，并提出纠正和预防措施建议。8.2处置复盘对于二级及以上故障，或处置过程复杂、暴露问题的航班故障，运行控制中心应在处置结束后72小时内组织跨部门复盘会议。复盘内容包括：信息传递是否顺畅、决策是否及时合理、部门协作是否有效、资源调配是否到位、旅客处理是否得当等。总结经验与不足，形成复盘报告。8.3整改与改进根据事件调查报告和处置复盘报告，责任部门需制定具体的纠正措施和预防措施计划。措施可能包括：修订手册程序、开展专项培训、优化工作流程、升级设备工具等。安全监察部负责对整改措施的落实情况进行跟踪验证，确保闭环管理。将典型案例纳入公司安全教育和运行培训体系。九、培训、演练与资源保障9.1人员培训初始培训：所有相关岗位的新