铁路运输客运站管理规范及服务流程

铁路运输客运站管理规范及服务流程一、总则1.1编制目的为提升铁路客运站现代化管理水平，规范车站运营秩序，优化旅客出行体验，保障运输安全高效，依据国家相关法律法规、铁路行业标准及上级主管部门要求，制定本规范及服务流程。1.2编制依据本规范主要依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》、《铁路旅客运输规程》、《铁路客运服务质量管理规范》以及国家铁路集团有限公司发布的相关规章制度、技术标准和服务规范。1.3适用范围本规范适用于国家铁路网内所有办理客运业务的铁路车站，包括特等、一等、二等、三等及以下各等级客运站，以及为旅客提供服务的相关单位和人员。专用线、地方铁路客运站可参照执行。1.4基本原则铁路客运站管理及服务工作应遵循以下基本原则：安全第一，预防为主：将安全生产置于首位，健全安全风险防控体系，确保旅客生命财产和铁路运输安全。以人为本，旅客至上：以旅客需求为导向，持续改进服务设施，优化服务流程，提升服务品质。规范管理，标准统一：建立健全各项管理制度和工作标准，实现车站管理规范化、作业标准化、服务精细化。高效协同，应急有备：强化内部各岗位、与列车及外部单位的协同联动，完善应急预案，提升应急处置能力。科技引领，智慧服务：积极应用现代信息技术，推动客运站智能化、数字化转型升级，为旅客提供便捷高效的智慧出行服务。二、组织架构与职责分工2.1组织架构客运站实行站长负责制，根据车站等级和业务规模，设立相应的管理机构和生产班组。典型组织架构包括：车站领导班子、客运车间（或客运班组）、售票车间（班组）、行车车间（相关岗位）、设备车间（班组）、综合管理部门等。2.2关键岗位职责2.2.1站长/副站长全面负责车站安全生产、运输组织、客运服务、经营管理和队伍建设工作。组织制定并落实车站各项规章制度、工作计划和应急预案。负责车站资源的统筹协调和重大事项的决策。2.2.2客运主任/值班员负责客运现场的日常组织、指挥和协调工作。监督落实客运服务标准、作业流程和安全管理规定。处理旅客问询、投诉和突发应急事件。2.2.3售票值班员/售票员负责售票厅（处）的管理，组织完成售票、改签、退票等票务作业。确保票款安全、准确，提供准确的票务信息咨询。管理维护自动售票机、取票机等设备。2.2.4客运值班员/客运员负责候车室、检票口、站台、出站口等区域的旅客组织和服务。执行检票作业，引导旅客有序乘降，维护站内秩序。为重点旅客提供帮扶，处理旅客遗失物品。2.2.5上水工、保洁员等辅助岗位按标准完成列车给水、站场环境卫生保洁、设施设备日常维护等工作。为旅客提供清洁、舒适的候乘环境。三、客运站设施设备管理规范3.1总体要求车站设施设备应齐全完好、功能完善、标识清晰、整洁有序，符合国家及行业相关设计规范和标准，满足旅客安全、便捷、舒适出行的基本需求，并逐步向智能化、人性化方向发展。3.2主要设施管理细则3.2.1站前广场与进出站通道应保持平整、畅通、照明良好，合理设置机动车、非机动车停放区域及客流引导标识。进出站通道应实现物理隔离或流线优化，避免旅客对流，确保应急疏散需要。防雨雪、防滑等设施应齐全有效。3.2.2售票场所售票厅（处）应布局合理，设有明确的购票、退改签、咨询等功能分区。窗口数量、开放时间应与客流相匹配，高峰时段增开应急窗口。自动售票机、取票机应集中摆放，位置醒目，设备完好率不低于98%。应设置票价表、列车时刻表、购票须知等公示栏，并提供清晰的语言广播或电子显示屏信息。3.2.3候车区域候车室面积、座椅数量应满足最高聚集人数需求，分区管理（如软席候车区、重点旅客候车区、军人候车区等）。保持空气流通、温度适宜、照明充足、环境整洁。配备足够的饮水设施、卫生间、垃圾桶，并设有时钟、充电设施、免费Wi-Fi（逐步覆盖）。商业网点布局应规范，不得影响旅客通行和候车，商品明码标价。3.2.4检票口与通道检票口数量、宽度应与对应列车编组及客流相适应。配备自动检票闸机，并保留人工检票通道。闸机通行速度、识别率应符合标准。通道应保持畅通无阻，设有明显的车次、地标、方向指示标识。3.2.5站台站台应平整、清洁，安全标线（白色安全线、盲道等）清晰醒目。站台雨棚、照明、广播、监控等设施完好。高站台应设置安全屏蔽门或安全线。列车停靠位置标、车厢顺序号标设置准确。站台两端应设置防护栅栏（或大门），实行封闭式管理。3.2.6其他服务设施问询处：位置醒目，提供人工和自助查询服务，解答旅客问询。行李寄存：提供安全的行李寄存服务，手续规范。遗失物品招领：有固定的办公地点和规范的认领流程。医疗救护点：配备基本的急救药品和器械，或与附近医疗机构建立联动机制。无障碍设施：包括无障碍通道、电梯、卫生间、低位服务台、盲道等，应完好可用。3.3设备运行维护管理建立设施设备台账，制定巡检、保养、维修计划。电梯、自动扶梯、压力容器、消防系统、特种设备等必须按期检验，操作人员持证上岗。广播、引导显示、监控、售票、检票等信息系统应建立备份和应急方案，确保稳定运行。四、客运服务核心流程规范4.1售票服务流程4.1.1窗口售票作业准备：售票员提前上岗，检查设备、票据、零钞，登录系统，仪表规范。接待：主动问候旅客，使用“请”、“您好”等文明用语。问询：清晰询问旅客需求（日期、车次、到站、席别、张数、证件）。操作：准确录入信息，向旅客确认车次、时间、票价。收款时唱收唱付。出票与交付：打印车票，加盖站名戳（如需要），将票、证、找零一并递交给旅客，票面向上。提示：告知旅客检票口位置、开车时间等关键信息。告别：礼貌送别旅客。4.1.2退票、改签作业核实车票真伪及有效性，查验购票时使用的有效身份证件原件。按现行规定计算退票费或改签差价，向旅客说明。办理退款时，通过POS机或现金原路退回，并出具退票（改签）凭证。对不符合条件的退改签申请，应耐心解释规定。4.1.3自动售票机服务保障每日定时巡检，确保机器外观清洁、触摸屏灵敏、纸币器/硬币器、票卷、凭条纸正常。在机器旁或通过显示屏提供清晰的操作指南。安排工作人员或志愿者在高峰时段进行引导和协助。4.2候车与检票服务流程4.2.1候车室服务巡视与服务：客运员定时巡视，维持秩序，解答问询，主动发现并帮扶老、幼、病、残、孕等重点旅客。信息通告：通过广播和电子显示屏，动态发布列车正晚点、检票状态、注意事项等信息。广播用语规范、清晰、准确。环境维护：确保保洁及时，温湿度适宜，商业服务规范。4.2.2检票作业预检：列车检票前，通过广播和显示屏预告检票车次、时间、站台、车厢位置。组织排队：引导旅客在对应检票口前有序排队，优先安排重点旅客。检票操作：人工检票：查验车票日期、车次、到站，确认无误后剪口（如需）放行。自动闸机检票：引导旅客一人一票，正面朝上插入闸机或刷身份证，观察通过后闸门关闭。对持特殊票证、携带大件行李、抱小孩等旅客，引导至人工通道。引导乘降：通过语音和标识，引导旅客经正确通道到达指定站台和车厢位置。4.3站台乘降组织流程接车准备：列车到达前，客运员清理站台闲杂人员，检查站台状态，在指定位置立岗接车。组织下车：列车停稳后，引导到站旅客有序、快速下车，经出站通道出站。提醒旅客注意站台与车厢间隙。组织上车：引导上车旅客在安全线内排队，按照车厢号分散等候。先下后上，防止拥挤。安全监控：密切注意旅客动态，防止旅客跨越安全线、随车奔跑、钻爬车厢。列车启动时，站在安全位置目送列车出站。应急处理：发生旅客漏乘、物品掉落等意外时，迅速按规定程序处置。4.4出站服务流程验票出站：在出站口查验旅客车票，确保票、证、人一致。使用自动闸机的车站，引导旅客验票出站。补票处理：对车票丢失、失效或乘坐过站的旅客，按规定办理补票手续，并说明原因和费用。交通衔接引导：通过标识、广播或人工指引，为旅客换乘城市交通提供清晰信息。疏散管理：确保出站通道畅通，避免与进站客流交叉。4.5重点旅客服务流程预约服务：通过12306网站、电话、车站服务台等渠道接受重点旅客预约。现场识别与接待：在进站口、候车室、站台等区域主动发现需要帮助的重点旅客。全程帮扶：提供从进站、候车、检票、上车到交接给列车员的“一条龙”服务。提供轮椅、担架等辅助器具。站车交接：与列车长办理重点旅客交接，填写《重点旅客服务交接簿》，确保服务无缝衔接。4.6遗失物品处理流程接收登记：对拾获或移交的遗失物品，立即登记《遗失物品登记簿》，详细记录物品特征、拾获时间地点、拾获人信息。保管：贵重物品存入专用保险柜，普通物品分类存放。采取必要防损措施。招领：通过车站公告栏、广播等方式发布招领信息（注意保护隐私）。认领：认领人须提供有效身份证件并描述物品特征，核实无误后，办理认领手续，领物人签字确认。上交与处置：超过规定期限无人认领的物品，按相关规定上交或处理。五、运输组织与安全管理5.1运输组织管理计划管理：严格执行列车运行图，根据调度命令和客流变化，合理调整候车、检票计划。客流组织：建立客流预警机制，高峰时段采取分段放行、限时候车、增设临时通道等措施，防止拥挤踩踏。联劳协作：加强与列车、机务、车辆、调度等部门的联系，确保信息畅通，组织有序。5.2安全生产管理5.2.1安全制度建立健全安全生产责任制、安全风险研判与管控机制、安全隐患排查治理制度。定期开展安全生产教育培训和应急演练。5.2.2关键环节控制防火防爆：严格执行消防安全规定，站内禁止吸烟，加强商业网点用火用电管理。落实安检查危职责。乘降安全：加强站台安全宣传和巡视，防止旅客侵入线路。列车通过时，提前组织旅客退至安全线内。设备安全：确保电梯、扶梯、玻璃幕墙、悬挂物等设施安全可靠。食品安全：对站内餐饮经营单位进行卫生监督。5.2.3安检查危实行“全覆盖”安检，旅客及其随身行李、托运物品必须接受安全检查。安检人员应经过专业培训，熟知禁限带物品目录。对查获的危险品、违禁品按规定处置并登记，必要时移交公安机关。六、应急管理与应急处置流程6.1应急组织体系车站成立应急指挥小组，站长任组长，明确各岗位在应急状态下的职责和行动方案。与地方公安、消防、医疗、交通等部门建立应急联动机制。6.2主要应急预案及处置要点6.2.1列车大面积晚点应急预案信息发布：第一时间通过广播、显示屏、官方社交媒体等渠道发布晚点信息、原因及预计时间，动态更新。旅客安抚：增派工作人员至候车室、售票厅，做好解释、安抚工作，提供饮水等服务。票务处置：开放全额退票、改签窗口，引导旅客调整出行计划。后勤保障：协调商业网点保障食品供应，必要时启用应急储备物资。6.2.2旅客滞留应急预案（如恶劣天气、事故影响）启动应急候车：开放所有备用候车区域，包括车站办公用房、广场临时候车区等。交通接驳协调：协调地方交通部门，增开公交、地铁或安排大巴进行疏运。基本服务保障：确保饮水、食品、医疗、取暖/降温等基本服务。秩序维护：增派安保力量，防止发生混乱和治安事件。6.2.3突发公共卫生事件应急预案启动防控措施：根据指令，立即落实测温、查验健康码、站场通风消毒、人员佩戴口罩等要求。隔离与转运：设置临时隔离观察区，对疑似病例按程序报告并配合疾控部门转运。信息追溯：配合相关部门开展密切接触者追溯调查。员工防护：为一线员工配备必要的防护用品。6.2.4火灾、爆炸等安全事故应急预案初期扑救与报警：现场员工立即使用灭火器材进行扑救，同时向车站消防控制室和119报警。疏散旅客：启动应急广播和疏散引导系统，组织旅客按逃生路线有序撤离至安全区域。救援与警戒：配合消防、医疗部门救援，划定警戒区，防止无关人员进入。交通管制：配合公安部门对站区周边道路实施临时交通管制。七、服务质量监督与考核7.1服务质量标准仪容仪表：工作人员着装统一、整洁，佩戴标志，举止文明。服务语言：使用普通话，文明用语，杜绝服务忌语。对外籍旅客提供基本英语服务。服务态度：主动热情，耐心周到，微笑服务，有问必答，首问负责。服务效率：业务熟练，操作准确，减少旅客等待时间。服务环境：站容站貌整洁美观，设施完好，标识清晰，秩序井然。7.2监督机制内部检查：车站定期开展服务质量自查、专项检查和不定期抽查。上级考核：接受铁路局集团公司、专业部门的服务质量评估和考核。社会监督：公开服务承诺、投诉电话（12306），在车站设置旅客意见箱（簿），聘请社会监督员。第三方评价：引入第三方专业机构进行神秘客调查或旅客满意度测评。7.3投诉处理流程受理：车站服务台或指定部门统一受理旅客现场、电话、信函、网络等渠道的投诉。调查：及时向相关岗位和人员核实情况，必要时调取监控录像。处理与反馈：在规定的时限内（通常为3-10个工作日）将处理结果反馈给旅客，诚恳道歉、说明原因、落实整改。分析与改进：定期分析投诉数据，查找服务短板和管理漏洞，制定改进措施。7.4考核与奖惩将服务质量指标纳入车站和员工的绩效考核体系，与评先评优、薪酬分配挂钩。对服务质量好、受到旅客表扬的员工给予表彰奖励。对发生严重服务质量问题、有效投诉的责任人，视情节给予批评教育、经济考核直至行政处分。八、人员培训与队伍建设8.1培训内容岗前培训：铁路基础知识、安全规章、作业标准、服务礼仪、应急预案等。在岗培训：新规章新技能、服务案例剖析、