江西财经大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

江西财经大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷江西财经大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心特征不包括（）。

A.生产和消费的同步性B.服务的无形性C.服务的异质性D.服务的易逝性

2.在服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素影响？（）

A.顾客的过往经验B.社会文化影响C.企业营销沟通D.以上都是

3.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要衡量哪些维度？（）

A.可靠性、响应性、保证性、移情性B.效率性、效果性、经济性、便利性C.产品质量、服务质量、价格质量D.以上都不是

4.服务企业如何建立顾客忠诚度？（）

A.提供高性价比的产品B.建立完善的会员制度C.提升服务人员的专业技能D.以上都是

5.服务营销中的“服务接触”指的是（）。

A.顾客与企业的互动过程B.服务人员与顾客的沟通C.服务产品的生产过程D.以上都不是

6.服务企业的市场细分主要依据哪些标准？（）

A.地理因素、人口因素B.心理因素、行为因素C.以上都是D.以上都不是

7.服务定价策略中，渗透定价法的主要目的是（）。

A.快速占领市场B.获取高额利润C.维持市场稳定D.以上都不是

8.服务营销中的“服务包”指的是（）。

A.服务产品的核心内容B.服务产品的附加价值C.服务产品的整体组合D.以上都不是

9.服务企业如何提升服务体验？（）

A.优化服务流程B.加强员工培训C.利用科技手段D.以上都是

10.服务营销中的“服务营销组合”指的是（）。

A.7PsB.4PsC.5PsD.以上都不是

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销与传统产品营销的主要区别包括（）。

A.服务的无形性B.服务的异质性C.服务的易逝性D.服务的生产与消费同步性

2.服务企业如何进行市场细分？（）

A.根据地理因素细分B.根据人口因素细分C.根据心理因素细分D.根据行为因素细分

3.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

4.服务企业如何提升顾客满意度？（）

A.提供个性化服务B.加强售后服务C.提升服务人员的沟通能力D.优化服务流程

5.服务营销中的“服务接触”管理包括哪些方面？（）

A.服务人员的培训B.服务环境的设计C.顾客沟通的优化D.服务流程的改进

三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心是满足顾客需求。（）

2.服务的无形性使得服务难以标准化。（）

3.服务企业的市场细分可以忽略人口因素。（）

4.服务定价策略中，成本加成定价法是最常用的方法。（）

5.服务营销组合中，人员（People）是关键要素之一。（）

6.服务质量管理中，顾客满意度是衡量服务质量的重要指标。（）

7.服务企业可以通过科技手段提升服务效率。（）

8.服务营销中的“服务包”可以不包括有形展示。（）

9.服务企业的服务接触管理可以完全依赖自动化设备。（）

10.服务营销中的“服务接触”主要发生在服务产品的生产阶段。（）

四、材料分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：某酒店推出“个性化服务”策略，通过收集顾客的喜好和需求，提供定制化的服务体验，如根据顾客的口味调整早餐菜单、提供专属的客房布置等。该酒店的服务质量显著提升，顾客满意度大幅提高。

材料二：某银行推出“智能客服系统”，通过人工智能技术提供24小时在线服务，解决顾客的常见问题。该系统不仅提高了服务效率，还降低了人力成本。然而，部分顾客反映系统在处理复杂问题时仍存在不足，需要人工客服介入。

1.结合材料一和材料二，分析服务企业如何通过“个性化服务”和“科技手段”提升服务质量和顾客满意度。

2.结合材料一和材料二，分析服务企业在推广“个性化服务”和“科技手段”时可能面临的问题及对策。

五、论述题（本大题共2小题，每小题25分，共50分）

材料一：某旅游公司推出“定制旅游”服务，根据顾客的需求设计旅游路线、安排住宿和交通，并提供导游和翻译等服务。该公司的定制旅游服务受到高端游客的欢迎，市场占有率逐年上升。

材料二：某健身房推出“会员制服务”，会员可以享受免费健身课程、营养咨询和健康管理等增值服务。该健身房通过会员制服务提高了顾客的忠诚度，实现了长期盈利。

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