《城市轨道交通客运组织》课程标准

《城市轨道交通客运组织》课程标准1.课程说明《城市轨道交通客运组织》课程标准课程编码〔〕承担单位〔铁道学院〕制定〔〕制定日期〔2023年11月〕审核〔铁道运输专业指导委员会〕审核日期〔2023年11月〕批准〔〕批准日期〔2023年11月〕（1）课程性质：本门课程是城市轨道交通运营管理专业的核心课程。（2）课程任务：主要针对站务员、客运值班员、值班站长等岗位开设，主要任务是培养学生在城市轨道交通客运相关岗位客流组织、票务处理及车站管理的能力，要求学生掌握城市轨道交通客运组织、票务管理等业务方面的基本技能。（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有城市轨道交通运输设备、城市轨道交通票务管理，后续课程有城市轨道交通服务礼仪、城市轨道交通应急处理。2.学习目标培养学生全面发展，掌握客运组织、客运服务专业知识，具备城市轨道交通客运组织与服务、票务组织等业务技能，从事轨道交通运输第一线站务管理、行车指挥、客运组织与服务、票务管理等业务的技术技能型人才。（1）知识目标=1\*GB3①认识城市轨道交通运营管理的基础设备；=2\*GB3②了解管理学、旅客心理学基本知识；=3\*GB3③了解乘客的相关权益；=4\*GB3④会正确着装并保持得体姿势与仪态；；=5\*GB3⑤掌握城轨票务运作相关的规章、规定、流程和原则等知识；=6\*GB3⑥掌握城市轨道交通客运服务标准和具体流程；=7\*GB3⑦掌握城轨服务及礼仪相关知识；=8\*GB3⑧会进行应急事件处理。（2）能力目标=1\*GB3①能进行基本的客流预测与分析=2\*GB3②会编制城轨运输计划=3\*GB3③能胜任车站、客运组织、票务等日常工作=4\*GB3④具备突发事件应急处理能力=5\*GB3⑤能分析客运市场经济情况并给出市场营销策略（3）素质目标=1\*GB3①培养学生共享知识的能力，即团队合作能力=2\*GB3②培养学生发现知识的能力，即创新能力的创造能力=3\*GB3③培养学生知识传播能力，即交流沟通能力=4\*GB3④培养学生获取、领会和理解外界信息的能力=5\*GB3⑤培养学生诚实守信、敬业爱岗的良好职业道德素养=6\*GB3⑥培养学生的语言表达能力和对事物分析判断的能力=7\*GB3⑦培养学生勇于创新、与时俱进的工作作风3.课程设计本课程以项目任务为载体，与企业合作选取典型的工作情境作为学习情境；根据岗位（群）工作任务要求，确定学习目标及学习任务内容；本课程采取项目教学和案例教学相结合的教学模式，以学生为主体、以人才培养方案为导向组织教学考核。表1学习领域的内容与学时分配序号教学单元学时1线路车站位置设计62车站设施设备123交通运输计划84车站运作管理125客运工作组织106客流调查预测与分析87乘客事件处理88突发事件处理20表2课程总体设计序号教学单元学时教学主要内容1线路车站位置设计61.线路位置设计；2.车站位置设计3.车站类型及规模2车站设施设备121.车站选型和组成2.总体布局设计3.屏蔽门系统、环控系统、列车设备设施4.站、车信息揭示乘客综合信息服务系统5.AFC系统概述6.AFC系统业务7.终端设备标准8.终端设备工作原理9.车票3交通运输计划8客流计划全日行车计划车辆配备计划列车交路计划4车站运作管理121.站务员客服中心岗岗位职责及作业流程2.站务员巡视岗岗位职责及作业流程3.客运值班员岗位职责及作业流程4.值班站长岗位职责及作业流程5.车站日常运作管理5客运工作组织10日常客流组织大客流组织突发事件客流组织6客流调查预测与分析81.客流认知2.客流调查3.客流分析4.客流预测7乘客事件处理8乘客投诉处理乘客轻微客伤处理乘客失物处理乘客物品掉落轨道处理8突发事件处理201.屏蔽门故障处理2.列车车门/屏蔽门夹人夹物处理3.地铁道床伤亡处理4.电梯事件处理5.紧急解锁手柄/呼叫按钮被拉/按下的处理6.车站水灾和线路积水处理7.车站全部进/出站闸机故障处理8.车站全部自动售票机故障处理9.全站停电处理10.火灾处理4.教学设计表3学习情境设计序号教学单元教学主要内容学习目标课业1线路车站位置设计1.线路位置设计；2.车站位置设计3.车站类型及规模1.掌握城市轨道交通规划设计的基本知识2.能够初步运用相关知识进行简单的项目设计1.练习设计某一个城市的轨道交通线路位置2.练习设计某一个城市轨道交通线路车站的位置2车站设施设备1.车站选型和组成2.总体布局设计3.屏蔽门系统、环控系统、列车设备设施4.站、车信息揭示乘客综合信息服务系统5.AFC系统概述6.AFC系统业务7.终端设备标准8.终端设备工作原理9.车票1.根据给定设备设施，能设计出合理的布局2.能设计出合理的设备设施及布局3.掌握站、车信息揭示4.掌握信息标识5.掌握乘客综合信息服务系统6.掌握城市轨道交通车站AFC系统终端设备标准7.掌握城市轨道交通车站AFC系统终端设备工作原理8.了解地铁车票9.掌握城市轨道交通自动售检票系统业务1.根据给定设备设施，设计出合理的布局；2.根据给定车站或列车设备布置状况及功能，设计文字或图形信息揭示的内容及位置3.根据给定的模拟情景，编排乘客信息系统（PIS）的内容4.能操作AFC各终端设备3交通运输计划客流计划全日行车计划车辆配备计划列车交路计划1.掌握客流计划的作用和编制依据；2.掌握全日行车计划编制程序；3.了解车辆配备计划。依据站间到发客流量资料，分别计算出各站上下车人数和断面客流量数据4车站运作管理1.站务员客服中心岗岗位职责及作业流程2.站务员巡视岗岗位职责及作业流程3.客运值班员岗位职责及作业流程4.值班站长岗位职责及作业流程5.车站日常运作管理1.了解车站岗位架构；2.熟练掌握各岗位职责及作业流程；3.熟悉车站日常运作管理工作。在模拟场景里按照各岗位作业流程标准作业5客运工作组织日常客流组织大客流组织突发事件客流组织1.熟悉城轨交通车站日常客流组织工作；2.了解可预见性大客流组织原则及组织措施；3.知道突发性大客流组织原则及组织措施；4.掌握突发事件客流组织的方法。1.练习组织日常客流2.练习组织特殊情况下的客流工作3.练习特殊事件的处理程序6客流调查预测与分析1.客流认知2.客流调查3.客流分析4.客流预测1.了解轨道客流的特点和影响因素；2.掌握客流调查的种类和方法，熟悉客流调查的相应指标；3.掌握客流分析方法；4.了解客流预测影响因素，掌握客流预测的几种方法。制订客流调查内容；做出调查计划；设计调查表格；确定调查地点和时间；选择调查设备；选择调查方式。进行客流分析7乘客事件处理乘客投诉处理乘客轻微客伤处理乘客失物处理乘客物品掉落轨道处理1.了解投诉的分类、产生过程以及投诉的原因。2.掌握投诉受理及处理的方法和技巧。3.了解轻微客伤处理原则、处理程序及注意事项。4.基本掌握乘客物品掉落轨道的处理原则和处理程序。5.掌握乘客失物处理程序。模拟演练乘客投诉、轻微客伤、失物处理、物品掉落轨道处理8突发事件处理1.屏蔽门故障处理2.列车车门/屏蔽门夹人夹物处理3.地铁道床伤亡处理4.电梯事件处理5.紧急解锁手柄/呼叫按钮被拉/按下的处理6.车站水灾和线路积水处理7.车站全部进/出站闸机故障处理8.车站全部自动售票机故障处理9.全站停电处理10.火灾处理1.掌握屏蔽门故障处理的方法；2.掌握列车车门夹人夹物处理的方法；3.掌握屏蔽门夹人夹物处理的方法；4.掌握地铁道床伤亡处理的方法；5.掌握电梯事件处理的方法；6.掌握车站水灾（水淹）处理的方法；7.掌握线路积水（区间水淹）处理的方法；8.掌握车站全部进站闸机故障处理的方法；9.掌握车站全部出站闸机故障处理的方法；10.掌握车站全部自动售票机故障处理的方法；11.掌握全站停电处理的方法；12.掌握火灾处理的方法。模拟处理屏蔽门故障、列车车门夹人夹物、屏蔽门夹人夹物、地铁道床伤亡事件、电梯事件、车站水灾（水淹）、线路积水（区间水淹）、车站全部进站闸机故障、车站全部出站闸机故障、车站全部自动售票机故障、全站停电、火灾等5.课程考核课程重点考核城市轨道交通车站客流组织、票务处理及车站管理能力等，采用多形式、全方位的方式来进行考核。（1）考核方式表4平时考核及期末考核比重表评价项平时期末考勤+课堂表现测验作业评价内容考勤；课堂回答问题等每个项目的重点理论和实作内容考核每个项目的作业和思考题理论和实作试题比重10%10%10%70%本课程的期末考试采用多种形式进行考核，有填空、选择、判断、简答、综合、实作等题型，可以全面的考查学生。（2）考核标准本课程的考核标准与本专业学生运用城市轨道交通规章的职业能力和具有城市轨道交通客运相关岗位的上岗条件相结合，与相对应的技能鉴定职业资格证书相对接。6.课程资源（1）硬件要求具有多媒体教学条件。（2）师资队伍专任教师：=1\*GB3①研究生及以上学历；=2\*GB3②半年及以上现场实习经历；=3\*GB3③具有完备的本专业理论知识；=4\*GB3④具有熟练的本专业操作技能。兼职教师：=1\*GB3①本科及以上学历；=2\*GB3②从事城市轨道交通一线工作的人员；=3\*GB3③具有完备的理论知识和熟练的操作技能。=4\*GB3④丰富的现场工作经验。（3）教材与教学参考资料教材：《城轨客运组织》，张晓玲，西南交通大学出版社，2017年参考书：《城市轨道交通客运组织》，仇海兵，人民交通出版社，2010年GB50490—2009《城市轨道交通技术规范》教学资源：刊名都市快轨交通UrbanRapidRailTransit交通信息与安全JournalofTransportInformationandSafety现代城市轨道交通ModernUrbanTransit城市轨道交通研究UrbanMassTransit主办北京交通大学；北京城建设计研究总院武汉理工大学；交通