DB41-T 2773-2024 博物馆讲解服务规范

ICS03.080.9941DB41/T2773—2024I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 6设备设施 27服务内容与要求 28服务人员 39服务评价与改进 3参考文献 5DB41/T2773—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件某些内容有可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由河南省文物局提出并归口。本文件起草单位：河南博物院。本文件主要起草人：林晓平、梁爽、胡曙光、陈莹莹、王文博、刘楷洋。DB41/T2773—20241博物馆讲解服务规范本文件规定了博物馆讲解服务的基本要求、场地、设备设施、服务内容与要求、服务人员、服务评价与改进。本文件适用于各类博物馆等及相关文化场馆。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22528—2023文物保护单位开放服务规范GB/T36721—2018博物馆开放服务规范JGJ66—2015博物馆建筑设计规范WW/T0083—2017文物保护单位游客承载量评估规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1博物馆以教育、研究和欣赏为目的，收藏保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利性组织。3.2定制讲解服务根据观众需求结合讲解与国民在校教育、餐饮旅游、休闲影视等提供的特定讲解服务。4基本要求4.1应设有专门的服务部门，配备专职人员，宜具有相关研究能力。4.2以维护观众的合法权益为基本出发点，具有公益性。4.3与博物馆现行政策、法规、指导意见相适应。4.4内容具备准确性、专业性、直观性，兼顾趣味性。4.5形式多样，能够服务不同年龄、不同国家、不同接受能力的观众。5场地DB41/T2773—202425.1应具有为观众提供信息、咨询、评价、休息等服务功能的专用区域，且符合GB/T22528—20235.2讲解实施场地应与博物馆级别相适应，且可使用场地应符合WW/T0083—2017要求。5.3宜有人工讲解区、自助讲解区、导览手册区、无障碍通道，以及模拟普通话测试实验室、小型展演厅，且区域标识应符合JGJ66—2015相关要求。6设备设施6.1应具备开展讲解所需的桌椅、投影、翻译机、无线团队讲解器、无线蓝牙扩音器、智能导览机器人、定向人体感应音箱、智能分区讲解系统、电子语音导览机、电脑、平板、自助柜等。6.2应根据需要配备公共讲解装置、动手操作、文保演示、流动服务台等体验设施。6.3宜结合博物馆实际情况配备讲解所需的虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等沉浸讲解体验设备。7服务内容与要求7.1讲解7.1.1应根据博物馆观众流量提供定时、不定时公益讲解。7.1.2应根据观众需求提供专业讲解、志愿者讲解、专家讲解。7.1.3宜配套分众化展品说明、文物延展信息，以及讲解服务信息的讲解手册。7.1.4宜利用博物馆宣传平台及社会宣传平台对观众发布各类讲解信息。7.1.5应按照以下步骤开展工作：a)核对接待信息，单位、人数、语种、抵达时间及其他需求；b)讲解服务准备，整理个人仪容仪表，应着工作服或指定服装，佩戴工作牌，保证讲解设备保持正常使用状态；c)迎接观众，指定讲解服务场地等候观众，致问候语、自我介绍、展馆概况；d)实施讲解，以审核报备的讲解词为基础，客观真实，点面结合，重点突出，逻辑严谨，做到e)互动与交流，积极主动创造与观众的交流互动，不确定的问题应如实相告，并查阅后回复；f)结束讲解，简要回顾参观内容，并礼貌告别；g)总结回顾，统计讲解批次，填写工作日记。7.2定制讲解7.2.1应满足国民在校教育需求、根据不同参观目的观众，以及其他社会组织和团体实际需求组织开展特定讲解服务。7.2.2应包括但不限于进校园、进社区、进军营讲解。7.2.3应由专业讲解员或根据观众要求邀请其他人员担任讲解工作。7.2.4应根据特定需求提供营养搭配、食品安全的餐饮服务。7.2.5应以协议形式明确服务时间、地点、场数、费用、安全责任。7.2.6宜建立服务档案。7.3博物馆讲座7.3.1应依托博物馆藏品、陈列、流动展览开展讲座。DB41/T2773—202437.3.2讲座人可为博物馆人员，也可根据讲座主题邀请其他行业人员。7.3.3宜有固定时间的系列讲座和配合流动展览的单场讲座。7.4.1自助讲解服务内容制作、录入、更新。7.4.2宜结合数字化手段，实施分众化服务。7.4.3包括但不限于智能语音导览、二维码导览系统、虚拟讲解、云讲解。7.4.4不同种类的自助讲解服务设备应配置使用说明和辅助设施。7.4.5应按照设备使用说明定时检验和更新维护，确保观众能够安全、方便、准确地接受服务。8服务人员8.1讲解服务人员应具有中华人民共和国国籍，遵守宪法和法律，无违法犯罪记录。8.2讲解服务人员除应具备GB/T36721—2018第6章相关要求外，还应符合以下要求：a)专业讲解人员：1)了解我国博物馆工作方针及有关的政策法规，且符合GB/T22528—2023要求；2)能够协调、策划、宣推博物馆讲解服务，并处理突发事件；3)仪容端庄、仪表大方、仪态优雅；4)具有良好的语言表达能力，普通话二级乙等及以上或符合岗位要求。b)专家讲解人员：1)从事历史学、考古学、文物与博物馆学、汉语言文学、教育学、哲学、古典学、艺术学等专业；2)领域研究，具有高水平研究成果；3)了解观众价值取向、心理活动，并能够正确判断其接受能力；4)身体健康，仪容仪表与博物馆相适应；5)具有培训专业讲解员和志愿者讲解员的能力。c)志愿者讲解人员：1)在博物馆注册的志愿者；2)具备一定的博物馆学知识基础，经过博物馆讲解训练，并审核合格；3)宜按照博物馆指定志愿者讲解区域开展服务。9服务评价与改进9.1服务评价9.1.1公众评价每年至少开展一次公众评价，讲解服务场地设置留言簿，服务电话以及官方网站评价通道等，还可开展公众满意度调查，形成公众评价报告。9.1.2内部评价9.1.2.1邀请院内专家采取现场讲解的形式形成内部评价报告。9.1.2.2每月、季、年至少开展一次内部自评。DB41/T2773—202449.2服务改进9.2.1定期对各类评价与反馈进行整理分析，不断优化讲解服务内容和形式。9.2.2对讲解服务内部自评报告与公众评价报告进行整理分析，提出讲解服务改进措施。9.2.3应建立公众投诉制度，公开监督投诉方式，形成投诉处理意见，及时反馈公众，并做好投诉档案记录。DB41/T2773—20245参考文献[1]国务院.博物馆条例.2015[2]中央宣传部，