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文档简介

公/共/关/系/管/理公关危机管理负面报道公众投诉公众投诉负面报道公众投诉公众投诉假如你是一家公司的公关经理。某天早上，一打开手机，就看到媒体上有关公司的铺天盖地的负面报道，公众投诉如潮水般涌来，社交媒体上充满了消极信息。这时候，你该怎么办？公关危机内部管理问题1外部环境变化2突发事件3产品质量、员工行为不当政策调整、舆论风向转变自然灾害、安全事故危机爆发后果

危机爆发后果

危机爆发后果

影响组织的品牌形象客户流失、股价下跌危及组织的生存80%20%危机的三个关键属性突发性破坏性扩散性设计监测计划，实时监控媒体和社交媒体上的动态潜在危机监测和预防措施1有效应对潜在危机的方法内部管理不善外部竞争对手的恶意攻击设计监测计划，实时监控媒体和社交媒体上的动态12学会分析危机可能产生的原因有效应对潜在危机的方法根据分析的结果，设计有针对性的应对方案设计监测计划，实时监控媒体和社交媒体上的动态12学会分析危机可能产生的原因3有效应对潜在危机的方法每一次危机都是一次考验，也是一次成长的机会。危机管的“黄金四小时”法则根据中国传媒大学的调研显示，在危机爆发后：1小时内回应的，可以挽回90%声誉损失；4小时内回应的，可以挽回60%声誉损失；24小时后回应，可以挽回的声誉损失不足20%。危机管理的时效性及时性透明度责任感快速回应，避免舆论发酵公开事实，不隐瞒真相展现诚意，提出解决方案公众沟通的核心原则Plan（计划）Do（执行）Check（检查）建立更完善的预警机制Act（改进）开

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