数字化城管中心工作制度

PAGE数字化城管中心工作制度一、总则（一）目的为加强数字化城管中心的规范化管理，提高城市管理的效率和水平，提升城市形象，依据相关法律法规和行业标准，结合本中心实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于数字化城管中心全体工作人员。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规和城市管理相关规定，确保各项工作合法合规。2.高效便民原则：运用现代信息技术，优化工作流程，快速响应处理城市管理问题，为市民提供便捷服务。3.协同合作原则：加强与各相关部门、街道社区的协作配合，形成城市管理合力。4.创新发展原则：不断探索创新城市管理方式方法，提高数字化城管工作效能。二、工作职责（一）中心职责1.负责数字化城管系统平台的建设、运行和维护，确保系统的稳定、高效运行。2.承担城市管理问题的受理、派遣、跟踪、督办和考核等工作，及时协调解决各类城市管理问题。3.对城市管理数据进行收集、整理、分析和统计，为城市管理决策提供数据支持。4.负责与各相关部门、街道社区的沟通协调，建立健全城市管理联动机制。5.开展数字化城管宣传培训工作，提高市民参与城市管理的意识和能力。（二）工作人员职责1.受理员职责负责接听城市管理服务热线，接收市民举报、投诉和建议等信息，并进行详细记录。对受理的问题进行初步甄别，按照规定的分类标准进行准确分类。将受理的问题及时录入数字化城管系统平台，确保信息准确无误。2.派遣员职责负责对受理员录入系统的城市管理问题进行审核，核实问题的真实性和准确性。根据问题的性质和责任归属，按照规定的流程将问题派遣至相关责任部门或街道社区。记录派遣时间、派遣对象等信息，确保问题派遣及时、准确。3.监督员职责负责对城市管理区域进行巡查，及时发现各类城市管理问题，并通过数字化城管系统平台进行上报。对上报问题的位置、现状等情况进行详细描述，提供准确的现场信息。配合相关部门对问题处理情况进行现场核实，确保问题得到有效解决。4.督办员职责负责对城市管理问题的处理情况进行跟踪督办，及时掌握问题处理进度。对责任部门或街道社区在规定时间内未完成处理的问题进行催办，督促其加快处理进度。对问题处理结果进行审核，确保处理结果符合要求，达到城市管理标准。5.数据分析员职责负责收集、整理和分析数字化城管系统平台的数据，挖掘数据背后的规律和趋势。定期生成城市管理数据分析报告，为城市管理决策提供数据支持和参考依据。根据数据分析结果，提出改进城市管理工作的建议和措施。三、工作流程（一）问题受理1.市民通过城市管理服务热线、微信公众号、手机APP等渠道反映城市管理问题。2.受理员接听或接收问题后，按照规定的格式进行详细记录，包括问题发生的时间、地点、内容、联系方式等。3.受理员对问题进行初步甄别，判断问题所属类别，如环境卫生、市容秩序、市政设施等。4.受理员将记录好的问题信息及时录入数字化城管系统平台，生成问题工单。（二）问题派遣1.派遣员在系统平台上接收受理员录入的问题工单，对问题进行审核。2.审核内容包括问题的真实性、准确性、分类是否正确等。如发现问题信息不完整或不准确，及时与受理员沟通核实补充。3.派遣员根据问题的责任归属，按照城市管理部件和事件分类标准，将问题工单派遣至相关责任部门或街道社区。4.对于涉及多个部门的复杂问题，派遣员通过系统平台发起联合处置流程，明确各部门职责和协同工作要求。5.派遣员记录派遣时间、派遣对象等信息，并将派遣结果反馈给受理员。（三）问题处理1.责任部门或街道社区在接到问题工单后，安排专人负责处理。2.处理人员根据问题的性质和实际情况，采取相应的处理措施，如清理垃圾、修复设施、规范秩序等。3.在处理过程中，处理人员如发现问题需要其他部门协助或存在困难，及时通过系统平台反馈给派遣员或相关部门协调解决。4.处理人员按照规定的时间要求完成问题处理，并将处理结果通过系统平台进行反馈，包括处理措施、处理时间、处理效果等信息。（四）问题跟踪督办1.督办员通过数字化城管系统平台实时跟踪问题处理进度，查看责任部门或街道社区是否按时接收问题工单、是否及时处理等。2.对于超过规定处理时限仍未完成的问题，督办员及时通过系统平台或电话等方式向责任部门或街道社区进行催办，督促其加快处理进度。3.督办员对责任部门或街道社区反馈的处理结果进行审核，如发现处理结果不符合要求，责令其重新处理，直至达到城市管理标准。4.对于多次催办仍未有效解决的问题，督办员将相关情况上报中心领导，并协调相关部门进行联合督办。（五）结果反馈与评价1.处理人员将问题处理结果反馈至数字化城管系统平台后，受理员及时告知市民处理情况。2.市民可对问题处理结果进行评价，评价分为满意、基本满意、不满意三个等级。3.中心定期对市民评价结果进行统计分析，对于市民不满意的问题，及时组织相关部门进行复查，查找原因，改进工作。4.中心根据问题处理情况和市民评价结果，对责任部门或街道社区进行考核评价，考核结果作为年度评优评先的重要依据。四、数据管理（一）数据收集1.数字化城管系统平台自动收集城市管理问题的相关信息，包括问题发生时间、地点、内容、处理过程和结果等。2.监督员在巡查过程中，通过手持终端设备实时采集城市管理部件和事件的现场数据，如部件损坏情况、事件现状等。3.各责任部门或街道社区在处理城市管理问题过程中，及时将相关处理数据反馈至数字化城管系统平台。（二）数据整理1.数据管理人员定期对收集到的数据进行整理，去除重复、无效数据，确保数据的准确性和完整性。2.按照城市管理部件和事件分类标准，对数据进行分类归档，建立清晰的数据目录结构，便于查询和使用。3.对数据中的关键信息进行提取和标注，如问题位置坐标、责任部门、处理时间等，提高数据的检索效率。（三）数据分析1.数据分析员运用数据分析工具和方法，对整理好的数据进行深入分析。2.分析内容包括城市管理问题的类型分布、高发区域、高发时段、变化趋势等。3.通过数据分析，挖掘城市管理中的热点、难点问题，为城市管理决策提供数据支持和参考依据。4.定期生成数据分析报告，向中心领导和相关部门汇报城市管理数据情况和分析结果。（四）数据存储与安全1.建立完善的数据存储系统，对城市管理数据进行安全存储，确保数据的保密性、完整性和可用性。2.采用数据备份、容灾等技术手段，防止数据丢失或损坏。3.加强数据安全管理，设置严格的用户权限，防止数据泄露和非法访问。4.定期对数据存储系统进行维护和检查，确保系统运行稳定。五、设备与系统管理（一）设备管理1.建立数字化城管设备台账，详细记录设备的名称、型号、数量、购置时间、使用部门等信息。2.定期对设备进行巡检，检查设备的运行状况，及时发现并处理设备故障。3.按照设备维护保养计划，对设备进行定期保养和维修，确保设备性能良好。4.对设备的报废、更新等情况进行及时登记和处理，保证设备资产的合理配置。（二）系统管理1.安排专人负责数字化城管系统平台的日常运行维护，确保系统24小时正常运行。2.定期对系统进行安全检测和漏洞扫描，及时修复系统安全隐患，防止系统遭受网络攻击。3.根据城市管理工作需求和技术发展，及时对系统进行功能升级和优化，提高系统的实用性和便捷性。4.做好系统数据的备份和恢复工作，制定系统应急处置预案，确保在系统出现故障时能够快速恢复，保障城市管理工作的正常开展。六、培训与考核（一）培训1.制定年度培训计划，根据工作人员的岗位需求和业务水平，确定培训内容和培训方式。2.培训内容包括城市管理法律法规、数字化城管业务知识、系统操作技能、沟通协调技巧等。3.采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种培训方式，提高培训效果。4.定期组织培训考核，检验工作人员对培训内容的掌握程度，确保培训质量。（二）考核1.建立科学合理的考核体系，对工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、季度考核和年度考核。日常考核主要对工作人员的日常工作表现进行记录和评价；季度考核根据日常考核情况和工作任务完成情况进行综合评定；年度考核结合季度考核结果和民主测评情况，确定工作人员的年度考核等级。3.考核结果与工作人员的绩效工资、职业晋升、评先评优等挂钩，激励工作人员积极工作，提高工作质量和效率。七、沟通与协调（一）内部沟通1.建立定期的工作例会制度，中心全体工作人员参加，汇报工作进展情况，交流工作经验，协调解决工作中存在的问题。2.加强各岗位之间的沟通协作，受理员、派遣员与督办员之间要密切配合，确保问题受理、派遣、跟踪督办流程顺畅。3.鼓励工作人员之间开展业务交流和学习，分享工作心得和技巧，共同提高业务水平。（二）外部协调1.与各相关部门建立常态化的沟通协调机制，定期召开联席会议，通报城市管理工作情况，协调解决跨部门的城市管理问题。2.加强与街道社区的联系，指导