政务服务体验员工作制度

PAGE政务服务体验员工作制度一、总则（一）目的为进一步提升政务服务质量，增强政务服务的透明度和公信力，及时发现和解决政务服务过程中存在的问题，特制定本政务服务体验员工作制度。通过引入外部视角，以体验员的亲身感受为依据，推动政务服务流程优化、服务效能提升，为办事群众和企业提供更加优质、高效、便捷的政务服务环境。（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务部门及所属政务服务窗口，涵盖各类行政审批、公共服务事项的办理过程。（三）基本原则1.客观公正原则：体验员应秉持客观公正的态度，如实记录政务服务体验过程中的真实情况，不偏袒、不隐瞒，确保反馈信息真实可靠。2.全面覆盖原则：对政务服务的各个环节、各个窗口进行全面体验监测，包括办事流程、服务态度、办事效率、信息化建设等方面，力求全面反映政务服务现状。3.及时反馈原则：体验员在完成体验后，应及时将体验情况反馈至相关部门，以便问题能够得到及时处理和改进。4.持续改进原则：以政务服务体验反馈为契机，推动政务服务部门不断优化服务流程、提升服务质量，实现政务服务水平的持续改进。二、体验员的选拔与管理（一）选拔条件1.具有较强的责任心和正义感，能够认真履行体验员职责。2.熟悉政务服务相关业务，了解办事流程和要求，具备一定的政务服务知识基础。3.具有良好的沟通能力和表达能力，能够清晰、准确地记录和反馈体验情况。4.热心公共事务，愿意为改善政务服务环境贡献力量，能够积极参与体验工作。5.年龄在[具体年龄段]之间，身体健康，能够适应体验工作的强度和要求。（二）选拔方式1.公开招募：通过政府官方网站、社交媒体平台、政务服务大厅公告栏等渠道发布招募信息，面向社会公开招募政务服务体验员。2.组织推荐：由相关部门、社会组织、企业等推荐符合条件的人员作为政务服务体验员候选人。3.面试选拔：对报名人员进行面试，了解其基本情况、对政务服务的认识以及参与体验工作的意愿等，确定最终入选的体验员名单。（三）人员构成政务服务体验员队伍应具有广泛的代表性，涵盖不同年龄、性别、职业、地域的人群，包括但不限于企业代表、个体工商户、社区居民、专家学者等。（四）管理与培训1.成立政务服务体验员管理小组，负责体验员的日常管理工作，包括体验任务分配、培训组织、反馈信息收集整理等。2.定期组织体验员培训，培训内容包括政务服务法律法规、办事流程、体验方法技巧、沟通交流技巧等，提高体验员的业务水平和工作能力。3.建立体验员档案，记录体验员的基本信息、体验工作情况、反馈意见及处理结果等，作为对体验员考核评价的依据。三、体验内容与方式（一）体验内容1.办事流程体验：体验各类政务服务事项的办理流程是否清晰、便捷，是否存在环节繁琐、重复提交材料等问题。2.服务态度体验：观察政务服务窗口工作人员的服务态度，包括是否热情主动、耐心细致、文明礼貌，是否存在态度冷漠、生硬、推诿等现象。3.办事效率体验：记录办理政务服务事项所需的时间，评估办事效率是否高效，是否存在办事拖沓、超时办理等情况。4.信息化建设体验：体验政务服务信息化系统的使用情况，包括网上办事大厅、自助服务终端等，评估其功能是否完善、操作是否便捷流畅。5.政务公开体验：检查政务服务大厅及相关网站上政务服务事项的公开情况，包括办事指南、收费标准、办理时限、办理结果等信息是否准确、完整、及时公开。（二）体验方式1.亲身办事体验：体验员以办事群众或企业的身份，按照正常办事流程到政务服务窗口办理相关业务，全程记录办事过程中的感受和遇到的问题。2.陪同办事体验：选择部分办事群众或企业，由体验员陪同其到政务服务窗口办理业务，观察办事过程，与办事人员和办事群众进行交流，了解办事情况。3.模拟办事体验：根据政务服务事项的办理要求，设定特定场景，由体验员模拟办事过程，检验办事流程的合理性和可操作性。4.线上体验：通过网上办事大厅、政务服务APP等平台，体验政务服务的线上办理流程，评估信息化服务水平。四、体验流程（一）任务分配政务服务体验员管理小组根据工作安排，定期向体验员分配体验任务，明确体验事项、体验时间、体验要求等。（二）体验准备体验员在接到体验任务后，应提前了解相关政务服务事项的办理要求和流程，准备好所需材料（如有），熟悉体验方式和记录要求。（三）现场体验体验员按照规定的体验方式到政务服务现场进行体验，在体验过程中，认真观察、详细记录办事流程、服务态度、办事效率等方面的情况，可采用文字记录、拍照、录像等方式进行记录。（四）反馈交流体验结束后，体验员应及时将体验情况反馈至政务服务体验员管理小组。管理小组对反馈信息进行整理分析，对于能够当场解决的问题，及时协调相关部门进行处理；对于需要进一步研究解决的问题，组织相关部门进行专题讨论，制定解决方案。同时，管理小组可与体验员进行交流，了解体验过程中的感受和建议，以便更好地改进工作。（五）跟踪整改政务服务部门根据体验反馈意见，制定整改措施，明确整改责任人和整改时限，对政务服务流程、服务态度、信息化建设等方面存在的问题进行整改。管理小组对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。五、反馈与处理（一）反馈渠道1.体验员可通过填写《政务服务体验反馈表》、发送电子邮件、拨打反馈电话等方式，将体验情况反馈至政务服务体验员管理小组。2.设立政务服务体验意见箱，方便体验员及办事群众随时投递书面意见和建议。3.在政务服务大厅及相关网站开设体验反馈专栏，接受体验员及社会公众的反馈信息。（二）反馈内容要求体验员反馈的内容应包括体验事项名称、体验时间、体验地点、体验方式、发现的问题及具体情况描述、改进建议等，确保反馈信息详细、准确、具有针对性。（三）处理流程1.接收与登记：政务服务体验员管理小组收到体验员反馈信息后，及时进行接收登记，记录反馈时间、反馈人、反馈内容等基本信息。2.分类整理：对反馈信息进行分类整理，按照办事流程、服务态度、办事效率、信息化建设、政务公开等不同类别进行归纳，分析问题的性质和严重程度。3.交办处理：根据问题的性质和职责分工，将反馈信息交办给相关政务服务部门或窗口进行处理。明确承办部门、承办人及办理时限。4.处理反馈：承办部门对反馈问题进行调查核实，制定整改措施并组织实施。在规定时限内将处理结果反馈至政务服务体验员管理小组，管理小组对处理结果进行审核把关，确保处理结果符合要求。5.跟踪回访：政务服务体验员管理小组对反馈问题的处理情况进行跟踪回访，了解体验员对处理结果的满意度，对处理不到位的问题，督促承办部门重新处理，直至问题得到妥善解决。六、监督与考核（一）监督机制1.建立政务服务体验工作监督检查制度，由政务服务部门内部的监督机构对体验员工作情况和政务服务部门整改落实情况进行监督检查。2.邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、社会公众等对政务服务体验工作进行监督，广泛听取各方意见和建议，确保体验工作公开、公正、透明。（二）考核评价1.制定政务服务体验员考核评价办法，对体验员的工作表现进行考核评价。考核内容包括体验任务完成情况、反馈信息质量、配合整改工作情况等方面。2.考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。对考核结果为优秀的体验员给予表彰奖励；对考核结果为不合格的体验员，取消其体验员资格。3.将政务服务体验工作纳入政务服务部门绩效考核体系，对政务服务部门在体验工作中发现问题的整改情况、群众满意度提升情况等进行考核，考核结果与部门和个人的评先评优、绩效奖金挂钩。七、保障措施（一）组织保障成立由政务服务部门主要领导任组长的政务服务体验工作领导小组，负责统筹协调体验工作中的重大事项，指导体验工作的开展。领导小组下设办公室，设在政务服务体验员管理小组，具体负责体验工作的组织实施和日常管理。（二）经费保障将政务服务体验工作所需经费纳入财政预算，保障体验员培训、资料印刷、反馈信息处理等工作的正常开展。同时，对