收费站值班值守工作制度

PAGE收费站值班值守工作制度一、总则（一）目的为加强收费站值班值守工作的规范化、制度化管理，确保收费站各项工作安全、有序、高效运行，保障过往车辆的快速通行，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织下属各收费站的所有值班值守人员。（三）基本原则1.严格遵守原则：值班值守人员必须严格遵守国家法律法规、行业标准以及本公司/组织的各项规章制度。2.高效服务原则：以过往司乘人员需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，确保车辆快速、安全通过收费站。3.责任明确原则：明确各岗位值班值守人员的职责，做到责任到人，确保各项工作任务落实到位。4.安全第一原则：始终将安全工作放在首位，加强安全管理，消除安全隐患，保障收费站人员、财产及过往车辆的安全。二、值班值守人员职责（一）站长职责1.全面负责收费站的值班值守工作，制定值班计划，合理安排人员班次。2.检查值班人员的到岗情况，督促值班人员履行职责，确保各项工作正常开展。3.协调处理收费站各类突发事件，及时向上级主管部门汇报重大事件情况，并按照指示进行妥善处置。4.定期对值班值守工作进行总结分析，不断完善工作制度和流程，提高值班值守工作质量。（二）收费班长职责1.组织本班人员按时到岗，做好班前准备工作，包括检查收费设备、票证等是否齐全完好。2.在收费过程中，监督本班人员的操作规范，确保收费工作准确、快速、有序进行。3.处理收费过程中的各类问题，如车辆纠纷、设备故障等，及时向站长报告重大问题。4.负责本班人员的工作纪律和服务质量，督促文明服务，解答司乘人员的疑问。5.做好本班的交接班工作，认真填写交接班记录，确保信息准确传递。（三）收费员职责1.严格按照收费操作规程进行收费作业，准确识别车型、车种，正确收取通行费，做到唱收唱付。2.熟练操作收费设备，确保设备正常运行，及时处理设备故障，如遇无法解决的问题及时报告班长。3.做好票证管理工作，准确填写各类票据，妥善保管票款，确保票款安全。4.积极为司乘人员提供优质服务，使用文明用语，解答疑问，处理纠纷，树立良好的窗口形象。（四）监控员职责1.负责监控室设备的日常维护和管理，确保监控系统正常运行。2.实时监控收费站各车道、广场、票证室等区域的情况，发现异常情况及时报告站长，并做好记录。3.对收费过程进行监督，检查收费员的操作规范和服务质量，发现问题及时提醒纠正。4.保存监控录像资料，按照规定期限进行存储，以备查阅。（五）后勤保障人员职责1.负责收费站的物资采购、保管和发放工作，确保办公用品、生活物资等供应充足。2.做好收费站的环境卫生维护工作，定期进行清扫消毒，保持工作环境整洁。3.负责食堂管理，保障值班人员的饮食安全和质量。4.协助处理其他后勤保障相关工作，确保收费站各项工作的顺利开展。三、值班值守工作流程（一）班前准备1.值班人员应提前15分钟到达收费站，更换工作服，佩戴好工作牌。2.收费班长组织本班人员集合，检查收费设备、票证、备用金等是否齐全完好，如有问题及时报告站长。3.监控员开启监控设备，检查各监控区域是否正常。4.后勤保障人员做好食堂、环境卫生等准备工作。（二）班中工作1.收费员按时开启收费车道，做好迎接车辆准备。2.车辆到达收费窗口时，收费员准确识别车型、车种，按照收费标准收取通行费，做到唱收唱付，文明服务。3.监控员密切关注各区域情况，发现异常及时报告并记录。4.收费过程中如遇设备故障、车辆纠纷等问题，收费员及时报告班长，班长应迅速到达现场处理，如遇重大问题及时报告站长。5.后勤保障人员根据实际情况，及时提供物资支持和后勤服务。（三）班后工作1.收费员关闭收费车道设备，整理票款，填写相关报表。2.收费班长组织本班人员进行交接班，核对票款、设备运行情况等，填写交接班记录。3.监控员关闭监控设备，整理监控录像资料。4.后勤保障人员清理环境卫生，检查食堂设施设备，做好物资整理和保管工作。5.值班站长对当天值班值守工作进行总结，对存在的问题及时整改。四、值班值守纪律1.值班人员必须严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定办理请假手续。2.值班期间不得擅自离岗、串岗，严禁在值班室内从事与工作无关的事情，如玩手机、看电视、玩游戏等。3.保持值班室内环境整洁，不得在值班室内吸烟、乱扔垃圾。4.严格遵守保密制度，不得泄露收费站的工作机密、车辆通行信息等。5.服从站长的统一指挥和调度，积极配合处理各类突发事件。五、突发事件应急处理1.制定应急预案：结合收费站实际情况，制定完善的突发事件应急预案，包括交通事故、恶劣天气、设备故障、火灾等各类突发事件的应急处置流程。2.应急培训与演练：定期组织值班值守人员进行应急培训和演练，提高应急处置能力。培训内容包括应急预案学习、应急设备操作、应急处置流程等。演练应模拟真实场景，检验和完善应急预案的可行性和有效性。3.突发事件处理流程事故发生：当突发事件发生时，现场人员应立即报告班长或监控员，班长或监控员迅速报告站长。启动预案：站长接到报告后，立即启动相应的应急预案，组织人员进行应急处置。现场处置：按照应急预案要求，各岗位人员迅速开展现场处置工作。如交通事故，应及时设置警示标志，疏导交通，协助交警处理事故；恶劣天气时，应加强车道巡查，采取防滑、警示等措施；设备故障时，应尽快组织维修人员进行抢修，确保收费工作正常进行；火灾时，应立即组织人员疏散，并使用消防设备进行灭火。信息上报：在应急处置过程中，及时向上级主管部门汇报事件进展情况，必要时请求支援。后续处理：事件处理完毕后，对事件进行调查分析，总结经验教训，对应急预案进行修订完善。六、设备管理与维护1.建立设备台账：对收费站的各类设备进行详细登记，建立设备台账，记录设备名称、型号、购置时间、维修记录等信息。2.日常巡检：值班人员在每班工作前对收费设备、监控设备、照明设备等进行巡检，检查设备运行状态，发现问题及时报告维修人员。3.定期维护：制定设备定期维护计划，按照计划对设备进行全面维护保养，确保设备性能良好。4.故障维修：设备出现故障时，维修人员应及时响应，尽快进行维修。维修过程中要做好记录，对故障原因、维修方法、更换部件等进行详细登记。5.设备更新与报废：根据设备使用情况和技术发展，及时更新老化、落后的设备。对于已损坏且无法修复的设备，按照规定程序进行报废处理。七、票证管理1.票证领取：收费员根据本班次预计通行车辆数量，提前到票证室领取相应数量的通行票据，并办理领用手续。2.票证使用：收费员在收费过程中，严格按照规定使用票据，准确填写票据信息，做到字迹清晰、内容完整。3.票证保管：票证室应设置专门的票据存放柜，确保票据安全存放。票据存放柜应具备防火、防盗、防潮等功能。4.票证核销：每班工作结束后，收费员将本班次使用的票据存根交回票证室，票证员进行核对核销，确保票款一致。5.票证盘点：定期对票证进行盘点，核对库存数量与账目是否相符。如发现账实不符，应及时查明原因并进行处理。八、文明服务规范1.服务用语规范：值班值守人员在与司乘人员交流时，应使用文明、礼貌、规范的服务用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.服务态度规范：保持热情、主动、耐心的服务态度，微笑服务，不得与司乘人员发生争吵或冲突。3.服务行为规范：收费员在收费过程中应坐姿端正，手势规范，唱收唱付；监控员应及时关注司乘人员需求，提供必要的帮助；后勤保障人员应积极为值班人员和过往司乘人员提供良好的服务环境。4.投诉处理：对于司乘人员的投诉，应及时受理，认真调查核实，按照规定进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。九、考核与奖惩1.考核内容：对值班值守人员的考核内容包括工作纪律、工作质量、服务态度、应急处置能力等方面。2.考核方式：采用日常检查、定期考核、群众评议等相结合的方式进行考核。日常检查由站长或班长负责，定期考核每