2026年政务服务延时服务推广专项计划

2026年政务服务延时服务推广专项计划一、总体要求（一）指导思想深入贯彻党的二十大关于推进政务服务标准化规范化便利化的部署要求，落实国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》相关要求，聚焦企业群众“上班没空办、下班没处办”的急难愁盼问题，以“便民利民、应办尽办”为核心原则，全面推开政务服务延时服务，补齐非工作时段政务服务供给短板，进一步提升政务服务适配性、便捷性，打造一流营商环境，不断增强企业群众的获得感、幸福感和满意度。（二）工作目标2026年全面完成政务服务延时服务推广落地，形成“全天候、全时段、全区域”的政务服务供给体系，具体目标包括：2026年6月底前实现市、县、乡三级政务服务中心（便民服务中心）延时服务100%覆盖，有条件的村（社区）便民服务站同步推开延时服务；首批126项高频政务服务事项全部纳入延时服务范围，高频事项覆盖率达100%；2026年底前，延时服务事项可网办率达90%以上，24小时自助终端可办率达85%以上，延时服务群众满意度稳定在95%以上，形成可复制、可推广的延时服务标准模式，打造具有区域辨识度的政务服务便民品牌。（三）基本原则坚持需求导向，聚焦企业群众高频办事需求动态调整服务供给，杜绝形式主义的“空窗口”“摆样子”；坚持标准统一，延时服务期间服务标准、办理时限、办理质量与工作日保持一致，不得降低服务要求；坚持集约高效，统筹人员、场地、技术资源，通过错峰轮岗、数字化赋能等方式降低运行成本；坚持因地制宜，允许各地根据本地实际调整延时服务时段、服务事项，满足不同区域群体的差异化需求。二、实施范围与服务标准（一）实施范围覆盖全市所有市、县两级政务服务中心，乡镇（街道）便民服务中心，常住人口超过3000人的村（社区）便民服务站；所有进驻政务服务中心的部门窗口，包括社保、医保、不动产、公安、税务、市场监管、公积金等政务服务窗口，以及水电气暖、通信、广电等公用事业服务窗口全部纳入延时服务实施范围；各级政务服务中心配套的24小时自助服务区同步纳入延时服务体系，全天对外开放不受时段限制；鼓励产业园区、商圈、高校等重点区域的便民服务站点结合服务群体需求自主开展延时服务。（二）分类服务标准1.午间不间断服务：法定工作日中午12:00-13:30（各地可根据本地作息时间调整，调整区间不得少于1小时），所有高频服务窗口保持正常运行，办事群众无需预约即可直接办理事项，窗口工作人员不得拒绝午间时段的办事申请，当日午间取号的群众全部办理完毕后方可结束午间服务。2.晚间延长服务：法定工作日下午下班之后延长1.5小时服务时间（如当地工作日下班时间为17:30，则延长服务至19:00），晚间延长服务时段优先受理已预约事项、当日已取号未办结事项，同时接受群众现场取号办理高频即办事项。3.周末/节假日不打烊服务：每周六、周日（法定节假日调休的除外）上午9:00-12:00、下午13:30-16:30提供服务，法定节假日（春节、国庆等长假）前3天开放不少于50%的高频服务窗口，其余时段根据预约量灵活安排开放窗口，节假日服务安排提前7天通过官方渠道向社会公示。4.定制化延时服务：针对企业群众批量办理、紧急办理、特殊群体上门办理等需求，办事主体可提前24小时通过线上线下渠道提交预约申请，政务服务管理部门根据需求匹配工作人员，提供非工作时段的定制服务，包括上门服务、专场服务等，不得额外收取任何服务费用。（三）服务流程标准严格执行“三个不变”要求：延时服务期间事项办理标准不变、承诺办理时限不变、服务质量要求不变。全面落实首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理等制度，对非核心材料缺失的事项，只要办事群众承诺在规定时限内补齐材料即可先行受理；延时服务时段同步开放“办不成事”反映窗口，当场协调解决群众办事遇到的堵点问题，无法当场解决的要明确答复时限，全程跟踪办理进度。三、重点任务（一）延时服务事项清单动态化管理建立“群众点单、部门交单、政府晒单”的清单动态调整机制，每季度开展一次延时服务需求调研，通过政务服务网、官方公众号、窗口问卷调查、12345热线诉求归集等渠道收集企业群众需求，对需求集中度超过30%的事项，15个工作日内完成事项评估、流程梳理并纳入延时服务清单；对已纳入清单的事项，不得擅自移出，确需移出的需经政务服务管理部门审核，向社会公示10天无异议后方可调整，每年12月底前更新发布下一年度延时服务事项清单，同步在各服务场所、线上渠道公布办事指南。2026年首批市县乡三级延时服务高频事项清单如下：事项类别事项名称办理层级是否需要预约承诺办理时限社保服务城乡居民基本养老保险参保登记市、县、乡否即时办结社保服务城镇职工基本养老保险关系转移接续申请市、县否15个工作日社保服务失业保险金申领市、县否10个工作日社保服务社会保障卡挂失、补办市、县、乡否即时办结医保服务城乡居民基本医疗保险参保登记市、县、乡否即时办结医保服务异地就医备案市、县、乡否即时办结医保服务门诊慢特病待遇申请市、县否20个工作日医保服务医疗费用手工（零星）报销市、县否30个工作日不动产登记国有建设用地使用权及房屋所有权转移登记（二手房过户）市、县是3个工作日不动产登记不动产抵押登记市、县是2个工作日不动产登记不动产登记信息查询、出具证明市、县、乡否即时办结公安服务居民身份证申领、换领、补领市、县、乡否20个工作日公安服务户籍迁移业务办理市、县、乡否10个工作日公安服务往来港澳通行证团队旅游签注市、县否即时办结公安服务机动车违章查询、处理市、县、乡否即时办结税务服务个人所得税纳税申报市、县否即时办结税务服务发票领用、代开市、县是即时办结税务服务个体工商户税务登记、注销市、县否即时办结市场主体服务个体工商户设立、变更、注销登记市、县、乡否1个工作日市场主体服务有限责任公司设立、变更、注销登记市、县是3个工作日市场主体服务食品经营许可证申请市、县是10个工作日公用事业服务水、电、气、暖过户市、县否即时办结公用事业服务水、电、气、暖报装申请市、县否3个工作日公积金服务住房公积金提取市、县否即时办结公积金服务住房公积金贷款申请市、县是10个工作日民生服务老年优待证办理市、县、乡否即时办结民生服务残疾人两项补贴申请县、乡否20个工作日（二）延时服务运行机制优化1.错峰轮岗调休机制：实行“弹性排班、等量调休”制度，合理配置窗口人员力量，每名窗口工作人员每周参与延时服务不超过2次，参与午间、晚间延时服务的，在不影响正常窗口运行的前提下安排同等时长的调休，无法安排调休的按照相关规定发放加班补助，法定节假日参与延时服务的按照《劳动法》规定计发薪酬；按照窗口总数15%的比例配备后备支援队伍，由各进驻部门业务骨干组成，办事高峰时段及时补位，避免出现排队时间过长的问题。2.预约分流引导机制：打通政务服务APP、小程序、公众号、线下窗口、自助终端等多渠道预约端口，群众预约时可选择具体办事时段，系统提前2小时向办事群众发送提醒短信；根据历史预约数据预判办事高峰，提前增设专项窗口、安排引导人员，引导群众错峰办理；对预约量较大的事项，定期开设专场延时服务，集中批量办理，提升服务效率。3.好差评闭环管理机制：所有延时服务办理的事项全部纳入政务服务“好差评”体系，群众办件后可通过短信、窗口评价器、线上平台对服务质量进行评价，对“差评”事项实行24小时内回访核实、5个工作日内整改反馈，确保差评整改率、反馈率均达到100%，整改情况定期向社会公示。（三）延时服务数字化赋能1.升级24小时自助服务体系：2026年6月底前完成全市所有政务服务中心自助终端功能升级，实现90%以上的延时服务事项可在自助终端办理；在产业园区、大型社区、商圈、银行网点新增布设200台24小时自助服务终端，打造“15分钟政务服务圈”，群众非工作时段可就近办理高频事项，减少跑腿成本。2.优化线上延时服务专区：在政务服务APP、小程序设置延时服务专区，群众非工作时段可在线提交办事申请、上传材料，后台工作人员在延时服务时段或下一个工作日优先办理，办理结果通过短信推送，群众可选择免费邮寄送达办事结果；针对老年人、残疾人等特殊群体，优化线上代办功能，支持家属、社区工作人员代为提交申请。3.搭建智能调度管理系统：2026年5月底前上线延时服务智能调度系统，实时监控各窗口排队人数、平均办理时长、待办件数量，自动调度后备人员补位；通过大数据分析不同时段、不同事项的办理需求，提前调整窗口配置、人员排班，提升服务供给精准度。（四）特殊群体延时服务兜底保障为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体设置延时服务优先窗口，无需排队即可直接办理，不会操作智能设备的由帮办代办人员全程协助办理；对行动不便的特殊群体，只要提出上门服务申请，2个工作日内安排工作人员上门办理相关事项；针对外来务工人员、异地办事群体设置“跨省通办”“省内通办”延时服务专窗，专门办理异地办事相关事项，解决其工作日无法请假办事的问题；针对企业主体设置“企业服务延时专窗”，专门办理企业开办、项目审批、涉税事项等，对重点招商项目、民生项目提供全程代办延时服务，确保项目推进不受办事时段限制。四、实施步骤（一）试点扩面阶段（2026年1月-3月）1月底前完成首批延时服务事项清单梳理、办事指南编制；2月底前选取主城区政务服务中心、2个县级政务服务中心、5个乡镇（街道）便民服务中心、3个园区便民服务站开展试点，完成试点窗口人员培训、制度建设、设备调试等工作；3月底前组织对试点运行情况进行评估，梳理存在的问题，调整完善延时服务实施方案、服务标准，形成可复制的试点经验。（二）全面覆盖阶段（2026年4月-6月）4月初召开全市延时服务推广动员部署会，明确各部门、各地的工作责任、时间节点；5月底前完成所有市、县、乡三级政务服务中心延时服务窗口布设、人员排班、制度上墙等工作，实现延时服务100%覆盖；6月底前完成所有窗口工作人员的延时服务专项培训，组织第一轮全市督导检查，对未按要求落实的地区和部门下达整改通知书，确保各项标准落实到位。（三）优化升级阶段（2026年7月-9月）7-8月通过线上问卷、现场走访、12345热线诉求分析等方式开展延时服务群众满意度调查，全面收集运行过程中存在的问题、群众的意见建议；9月底前完成全部问题整改，优化调整延时服务事项清单、人员排班机制、预约流程，推出“周末企业服务日”“夜间便民专场”等特色服务品牌，形成差异化的服务供给模式。（四）长效机制建设阶段（2026年10月-12月）10-11月组织对全年延时服务运行情况进行全面评估，梳理总结经验做法，完善延时服务管理、考核、激励等各项制度；12月底前将延时服务相关标准纳入全市政务服务标准体系，形成长效运行机制，为后续工作开展提供制度支撑。五、保障措施（一）组织保障成立由市政府分管领导任组长，政务服务管理局、财政局、人社局、各进驻部门分管领导为成员的延时服务推广工作领导小组，办公室设在市政务服务管理局，负责日常协调、督导、考核等工作；各部门、各地要明确1名分管领导和1名专职工作人员负责延时服务相关工作，确保责任落实到人，形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。（二）经费保障各级财政部门要将延时服务所需的人员加班补助、设备升级、宣传推广、自助终端布设等经费纳入年度财政预算，确保经费足额到位，严禁向办事群众收取任何与延时服务相关的费用；市政务服务管理局联合财政局制定延时服务经费使用管理办法，明确经费使用范围、补助标准，定期对经费使用情况进行审计，确保经费合规使用。（三）宣传引导通过政府官网、官方公众号、短视频平台、社区公告栏、窗口宣传页、公交地铁广告等多种渠道，广泛宣传延时服务的服务内容、服务时段、办理渠道、预约方式，提高群众知晓率；及时宣传延时服务中的先进典型、便民案例，引导群众合理选择办事时段，营造良好的舆论氛围。（四）考核监督建立延时服务专项考核机制，将延时服务开展情况纳入各部门、各地年度绩效考核，考核权重不低于5%，考核结果与评优评先、经费拨付直接挂钩，2026年政务服务延时服务考核评分标准如下：考核指标分值评分标准考核方式组织保障101.成立专门工作小组、明确专人负责，得3分，未成立不得分；2.结合本单位实际制定延时服务落实方案，得3分，未制定不得分；3.按要求完成工作人员培训，得4分，培训覆盖率每低10%扣1分，扣完为止现场查阅资料、人员访谈服务规范301.按规定时段开放延时服务窗口，得10分，发现一次未按时开放扣2分，扣完为止；2.窗口工作人员统一着装、佩戴工作牌、服务态度规范，得10分，发现一次违规扣1分，扣完为止；3.严格落实首问负责、一次性告知、限时办结制度，得10分，发现一次未落实扣3分，扣完为止明察暗访、视频监控抽查办理质效301.延时服务事项办理及时率100%，得10分，每低1个百分点扣1分，扣完为止；2.延时服务事项办结准确率100%，得10分，每出现1件错误件扣2分，扣完为止；3.按要求完成预约事项办理，得10分，出现一次预约未按时办理扣2分，扣完为止政务服务系统数据提取、案卷抽查群众满意度20延时服务群众满意度达95%及以上得20分，每低1个百分点扣2分，低于85%不得分现场问卷、办事后短信评价、第三方满意度调查投诉处理101.延时服务投诉办结率100%，得5分，每出现1件