山西省政务大厅工作制度

PAGE山西省政务大厅工作制度一、总则（一）目的为了规范山西省政务大厅的工作秩序，提高政务服务水平，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于山西省政务大厅内各进驻部门及其工作人员的政务服务活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务活动合法合规。2.公开透明原则政务服务事项、流程、结果等应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则简化办事流程，提高办事效率，为群众提供优质、便捷的政务服务。4.廉洁公正原则工作人员应廉洁奉公，公正履职，杜绝违规违纪行为。二、政务大厅进驻部门及人员管理（一）进驻部门管理1.进驻部门应按照要求，将涉及的政务服务事项全部进驻政务大厅，不得擅自保留或在大厅外办理。2.进驻部门应明确一名分管领导负责与政务大厅的协调工作，并指定专人作为窗口首席代表，负责本部门窗口的日常管理和业务办理。3.进驻部门应根据工作需要，合理配备窗口工作人员，并确保人员相对稳定。工作人员如有变动，应及时报政务大厅管理部门备案。（二）人员管理1.窗口工作人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉相关法律法规和业务流程。2.工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。3.工作人员在工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。4.工作人员应统一着装，佩戴工作牌，做到仪表端庄、举止文明。5.政务大厅管理部门应定期对工作人员进行培训和考核，提高其业务水平和服务质量。三、政务服务事项管理（一）事项进驻1.各进驻部门应按照政务服务事项标准化建设要求，对本部门的政务服务事项进行全面梳理，编制办事指南和业务手册，并报政务大厅管理部门审核。2.审核通过后的政务服务事项应全部进驻政务大厅，实现“应进必进”。进驻事项应明确办理流程、申报材料、承诺时限、收费标准等内容。3.进驻部门应根据政务服务事项的变化情况，及时对办事指南和业务手册进行更新，并报政务大厅管理部门备案。（二）事项办理1.窗口工作人员应按照办事指南和业务手册的要求，认真受理群众的办事申请，对申报材料进行初审。2.对申报材料齐全、符合法定形式的，应予以受理，并出具受理通知书；对申报材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的材料和内容。3.工作人员应按照承诺时限，及时办理政务服务事项，并将办理结果及时反馈给申请人。4.对涉及多个部门的复杂事项，应实行联合办理或并联审批，由政务大厅管理部门牵头组织相关部门进行协调办理。（三）事项监督1.政务大厅管理部门应建立政务服务事项办理情况监督检查制度，定期对进驻部门的事项办理情况进行检查。2.检查内容包括事项进驻情况、办理流程执行情况、承诺时限落实情况、服务质量等。3.对发现的问题，应及时督促进驻部门进行整改，并将整改情况进行通报。四、工作流程与规范（一）受理流程1.申请人向窗口提交办事申请及相关材料。2.窗口工作人员对申报材料进行初审，符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，告知申请人不予受理的原因及补正材料的要求。3.对特殊情况需要紧急办理的事项，应启动应急办理程序，优先处理。（二）办理流程1.受理后的政务服务事项，按照规定的办理流程进行流转。2.涉及多个环节的事项，各环节工作人员应按照职责分工，依次办理，并做好交接手续。3.在办理过程中，如遇疑难问题或需要协调其他部门的，应及时报告首席代表或政务大厅管理部门，由其组织协调解决。（三）审批流程1.对需要审批的政务服务事项，应严格按照审批程序进行。2.审批人员应认真审核申报材料，进行实地核查或组织听证等，确保审批结果公正、合理。3.审批决定应及时通知申请人，并告知其享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（四）送达流程1.政务服务事项办理结果应及时送达申请人。2.送达方式可根据实际情况选择直接送达、邮寄送达、公告送达等。3.送达时应做好记录，由申请人或其代理人签字确认。五、服务规范（一）服务态度1.工作人员应热情接待办事群众，主动询问需求，耐心解答问题，做到态度和蔼、语言文明。2.不得对办事群众推诿、刁难，不得使用服务忌语。（二）服务质量1.严格按照办事指南和业务手册的要求办理政务服务事项，确保服务质量。2.不断优化办事流程，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的服务。（三）服务设施1.政务大厅应配备完善的服务设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、饮水机、休息区等，为办事群众提供良好的办事环境。2.服务设施应定期维护和更新，确保正常使用。（四）服务监督1.设立服务监督投诉电话和意见箱，接受群众的监督和投诉。－对群众的投诉和意见，应及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。2.定期开展服务满意度调查，了解群众对政务服务的意见和建议，不断改进服务工作。六、信息化建设与管理（一）系统建设1.建立山西省政务大厅信息化服务平台，实现政务服务事项的网上受理、办理、查询、反馈等功能。2.信息化服务平台应与各进驻部门的业务系统进行对接，实现数据共享和业务协同。3.不断完善信息化服务平台的功能，提高政务服务的信息化水平。（二）数据管理1.加强对政务服务数据的管理，确保数据的准确性、完整性和安全性。2.建立数据备份和恢复机制，防止数据丢失。3.按照相关规定，做好数据的保密工作，不得泄露涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的数据。（三）网络安全1.建立健全政务大厅网络安全管理制度，加强网络安全防护。2.配备必要的网络安全设备，如防火墙、入侵检测系统等，防止网络攻击和数据泄露。3.定期开展网络安全检查和评估，及时发现和处理安全隐患。七、监督考核与奖惩（一）监督检查1.政务大厅管理部门应定期对进驻部门及其工作人员的政务服务工作进行监督检查，检查内容包括工作纪律、服务质量、事项办理等。2.可通过现场检查、视频监控、群众投诉等方式进行监督检查。3.对发现的问题，应及时下达整改通知书，责令限期整改。（二）考核评价1.建立政务服务工作考核评价机制，对进驻部门及其工作人员的政务服务工作进行量化考核。2.考核评价内容包括工作纪律、服务质量、事项办理、信息化建设等方面。3.考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。（三）奖惩措施1.对考核评价结果为优秀的进驻部门和工作人员，给予表彰和奖励。2.对考核评价结果为不合格的进驻部门和工作人员，进行通报批评，并责令限期整改。整改仍不合格的，按照相关规定进行严肃处理。3.对在政务服务工作中表现突出、做出显著成绩的进驻部门和工作人员，给予特别奖励。4.对违反工作纪律、服务规范、廉洁自律等规定的进驻部门和工作人员，按照相关规定进行问责和处罚。八、应急管理（一）应急预案制定1.制定山西省政务大厅突发事件应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程等。2.应急预案应涵盖自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等方面。（二）应急演练1.定期组织开展应急演练，提高工作人员的应急处置能力。2.应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式。（三）应急处置1.突发事件发生后，应立即启