亳州市市长热线工作制度

PAGE亳州市市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于亳州市市长热线办公室及相关承办单位处理群众通过市长热线反映的各类问题。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则：把解决群众关心的热点、难点问题作为工作的出发点和落脚点，切实维护群众的合法权益。2.及时高效原则：对群众反映的问题要迅速受理、及时处理、按时反馈，做到事事有回音，件件有着落。3.分级负责、归口办理原则：按照问题的性质和职责分工，明确承办单位，落实办理责任，确保问题得到妥善解决。4.依法依规原则：严格依照法律法规和政策规定处理群众反映的问题，做到公正、公平、公开。二、工作职责（一）市长热线办公室职责1.接听受理：负责接听群众拨打的市长热线电话，认真记录群众反映的问题，及时登记并分类整理。2.交办转办：根据问题的性质和职责分工，及时将群众反映的问题交办或转办给相关承办单位，并跟踪办理进度。3.协调督办：对承办单位办理情况进行协调和督办，对办理不力的单位进行督促整改，确保问题得到有效解决。4.统计分析：定期对群众反映的问题进行统计分析，形成工作报告，为政府决策提供参考依据。5.信息反馈：及时向群众反馈问题的办理情况，做好解释和答复工作，接受群众的监督。（二）承办单位职责1.接收办理：认真接收市长热线办公室交办或转办的问题，明确专人负责，及时进行调查处理。2.按时反馈：按照规定的时间要求，将问题的办理结果反馈给市长热线办公室，并向群众做好解释工作。3.归档管理：对办理的问题进行整理归档，建立健全工作台账，以备查阅。4.分析总结：定期对本单位承办的问题进行分析总结，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议。三、工作流程（一）受理1.市长热线办公室工作人员在接听群众电话时，要热情礼貌、耐心倾听，认真记录群众反映的问题，包括时间、地点、人物、事件经过及诉求等。2.对群众反映的问题进行初步甄别，属于市长热线受理范围的，及时登记并录入市长热线管理系统；不属于受理范围的，要向群众做好解释说明，并告知其正确的反映渠道。（二）交办转办1.根据问题的性质和职责分工，市长热线办公室在受理群众反映的问题后，及时填写《市长热线交办单》，明确交办事项、承办单位、办理要求和办理期限等，交办给相关承办单位。2.对于涉及多个部门的复杂问题，市长热线办公室要组织相关部门进行联合会商交办；对于紧急、重大问题，要立即交办，并跟踪办理情况。（三）办理1.承办单位接到市长热线办公室交办的问题后，要立即安排专人进行调查处理。办理过程中，要深入了解情况，核实问题的真实性，依法依规提出处理意见和解决方案。2.对于能够当场解决的问题，要当场给予答复；对于需要一定时间办理的问题，要按照规定的办理期限及时办理，并定期向市长热线办公室反馈办理进展情况。（四）反馈1.承办单位办理完毕后，要及时将办理结果反馈给市长热线办公室。反馈内容要包括问题的调查处理情况、处理结果、群众满意度等。2.市长热线办公室对承办单位反馈的办理结果进行审核，对于符合要求的，及时向群众反馈；对于不符合要求的，要退回承办单位重新办理。（五）督办1.市长热线办公室对承办单位的办理情况进行跟踪督办，定期对办理进度进行检查和通报。对于办理不力、逾期未办的单位，要下发督办通知，督促其加快办理进度。2.对群众不满意的办理结果，市长热线办公室要责成承办单位重新办理，并要求其说明原因，提出改进措施。（六）归档1.承办单位要将办理的问题及相关资料进行整理归档，建立健全工作台账，以备查阅。归档资料包括《市长热线交办单》、调查处理记录、办理结果反馈等。2.市长热线办公室要定期对群众反映的问题及办理情况进行整理归档，形成完整的档案资料，为后续工作提供参考。|四、工作要求（一）提高认识，加强领导各承办单位要充分认识市长热线工作的重要性，切实加强组织领导，明确分管领导和具体承办人员，确保工作落到实处。（二）规范办理，提高质量承办单位要严格按照工作流程和办理要求，认真调查处理群众反映的问题，做到事实清楚、证据确凿、处理得当、反馈及时。要注重办理质量，提高群众满意度。（三）加强沟通，密切协作市长热线办公室与承办单位之间要加强沟通协调，建立健全工作联系机制。承办单位之间要密切协作，对于涉及多个部门的问题，要主动配合，共同研究解决。（四）严格纪律，保守秘密市长热线工作人员和承办单位工作人员要严格遵守工作纪律，不得泄露群众反映的问题及办理情况等信息。对违反纪律的行为，要严肃追究责任。五、考核与奖惩（一）考核内容1.办理及时率：承办单位按时反馈办理结果的比例。2.办理准确率：办理结果符合事实和政策规定的比例。3.群众满意度：群众对办理结果满意的比例。4.工作配合度：承办单位与市长热线办公室及其他承办单位之间的协作配合情况。（二）考核方式1.市长热线办公室定期对承办单位的工作进行考核，通过查阅办理记录、回访群众等方式，对各项考核指标进行量化评分。2.考核结果纳入市政府对各部门的年度绩效考核内容。（三）奖惩措施1.对工作成绩突出的承办单位和个人，给予通报表扬，并在年度绩效考核中予以加分。2.对办理工作不力、存在敷衍塞责等问题的承办单位