乡镇首问告知工作制度

PAGE乡镇首问告知工作制度一、总则（一）目的为进一步提高乡镇工作效率，提升服务质量，优化工作流程，规范工作人员行为，确保群众办事便捷、高效，特制定本首问告知工作制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇各部门、各岗位工作人员在接待群众来访、来电、来信及办理各类事项过程中。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题或要求，应负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性清晰、准确地告知群众所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对群众办理的事项，在规定或承诺的时限内予以办结。4.服务至上原则：以群众满意为工作的出发点和落脚点，热情服务，耐心解答，积极主动为群众排忧解难。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，认真倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众的来电、来信，应及时接听、拆阅，并按照首问告知制度进行处理。（二）解答职责1.对群众提出的问题，首问责任人应依据法律法规、政策规定和工作实际，给予准确、详细的解答。2.对于不清楚或把握不准的问题，应及时向相关部门或人员咨询，确保在规定时间内给予群众明确答复。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，应立即办理；不能当场办理的，应向群众说明办理程序和所需时间，并在承诺的时限内办结。2.不属于首问责任人职责范围，但属于本乡镇职责范围内的事项，首问责任人应负责引导群众到相关部门或岗位办理，并做好交接工作。3.不属于本乡镇职责范围的事项，首问责任人应向群众说明情况，并尽可能提供相关的联系渠道或建议。（四）反馈职责1.办理事项结束后，首问责任人应及时将办理结果反馈给群众，并做好相关记录。2.对群众的反馈意见和建议，应认真听取，及时整理，反馈给相关部门或领导，以便改进工作。三、告知内容及方式（一）告知内容1.办理事项的名称、依据、条件、程序、时限。2.所需提交的全部材料清单。3.办理结果的领取方式、地点和时间。4.其他相关注意事项。（二）告知方式1.口头告知：对简单事项，首问责任人应采用口头方式一次性告知群众相关信息，并确保群众理解。2.书面告知：对复杂事项或需要群众留存相关信息的，应提供书面告知材料，包括办事指南、申请表、告知书等，并在书面材料上注明咨询电话、投诉电话等。3.现场演示：对于一些需要现场操作或演示的事项，首问责任人应进行现场演示，确保群众掌握办理方法。四、办理程序及时限（一）办理程序1.受理：首问责任人对群众提交的申请材料进行初审，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，应向群众说明理由。2.审核：相关部门或岗位对受理的事项进行审核，审核内容包括材料的真实性、完整性、合法性等。3.审批：按照规定的审批权限，由领导对审核通过的事项进行审批。4.办理：根据审批结果，相关部门或岗位按照规定的程序和要求办理事项。5.反馈：办理结果反馈给群众。（二）办理时限1.对即办事项，应当场办结。2.对承诺限时办结的事项，应在规定的时限内办结，并向群众出具办理结果通知书。3.因特殊情况不能按时办结的，应提前向群众说明原因，并告知预计办结时间。五、监督与考核（一）监督机制1.设立投诉举报电话和邮箱，接受群众对首问告知工作制度执行情况的监督和投诉举报。2.乡镇纪检监察部门定期对各部门、各岗位首问告知工作制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.建立群众满意度调查机制，定期对群众进行回访，了解群众对首问告知工作的满意度。（二）考核办法1.将首问告知工作制度执行情况纳入工作人员绩效考核内容，考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对违反首问告知工作制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理；造成严重后果的，按照有关规定追究责任。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加首问告知工作制度培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括法律法规、政策规定、业务知识、沟通技巧等。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果。（二）宣传1.利用乡镇政务公开栏、网站、微信公众号等平台，广泛宣传首问告知工作制度，提高群众知晓率。2.在