三明医学科技职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

三明医学科技职业学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心概念是（）。

A.产品差异化B.顾客关系管理C.成本控制D.营销组合策略

2.服务产品的无形性特征使得企业在营销过程中需要（）。

A.强调品牌形象B.提供实体展示C.增加技术支持D.降低价格

3.顾客感知价值的主要构成要素包括（）。

A.产品价格B.服务质量C.顾客满意度D.以上都是

4.服务营销中的“服务蓝图”工具主要用于（）。

A.分析顾客需求B.设计服务流程C.评估服务绩效D.制定营销策略

5.服务质量管理中，“质量功能展开”（QFD）方法的核心是（）。

A.顾客需求分析B.服务流程优化C.技术创新D.成本控制

6.服务营销中的“服务主导逻辑”强调（）。

A.产品为中心B.顾客为中心C.企业利润最大化D.技术领先

7.服务企业常用的客户关系管理（CRM）系统主要解决的问题是（）。

A.顾客流失B.产品库存C.生产效率D.市场规模

8.服务营销中的“服务承诺”是指（）。

A.企业对顾客的保证B.产品的售后服务C.服务价格策略D.营销渠道选择

9.服务企业进行市场细分的主要依据是（）。

A.地理位置B.人口统计C.心理特征D.以上都是

10.服务营销中的“服务补救”策略主要目的是（）。

A.减少顾客投诉B.提高顾客满意度C.降低服务成本D.增加企业利润

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销与产品营销的主要区别包括（）。

A.产品无形性B.顾客参与性C.服务异质性D.营销组合不同

2.服务企业提升顾客满意度的有效方法包括（）。

A.提高服务质量B.优化服务流程C.加强客户关系管理D.降低服务价格

3.服务营销中的“服务创新”主要涉及（）。

A.新服务开发B.服务流程改进C.服务技术应用D.服务品牌建设

4.服务企业常用的定价策略包括（）。

A.成本加成定价B.价值定价C.竞争定价D.顾客细分定价

5.服务营销中的“服务品牌”建设主要包括（）。

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌体验D.品牌忠诚度

三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务产品的无形性使得顾客在购买前难以评估其价值。（）

2.服务营销中的“服务接触”是指顾客与员工之间的互动过程。（）

3.服务质量管理的主要目标是满足顾客的基本需求。（）

4.服务企业进行市场细分的主要目的是提高市场占有率。（）

5.服务营销中的“服务补救”策略可以有效降低顾客投诉率。（）

6.服务产品的异质性主要源于服务提供过程的复杂性。（）

7.服务营销中的“服务承诺”需要与企业实际能力相匹配。（）

8.服务企业进行客户关系管理的主要目的是提高顾客忠诚度。（）

9.服务营销中的“服务创新”需要企业具备较强的技术实力。（）

10.服务产品的价格制定主要考虑顾客的支付能力。（）

四、（案例分析）（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：某连锁酒店通过引入“智能客房”系统，为顾客提供语音控制灯光、空调、电视等服务，提升顾客入住体验。同时，酒店还建立了会员积分制度，鼓励顾客多次入住并推荐新客户。

材料二：某快餐店推出“外卖自助取餐”服务，顾客可通过手机APP下单后，在指定区域自助取餐，减少排队时间。此外，餐厅还与当地企业合作，推出“员工专属优惠”，吸引更多顾客。

1.分析该连锁酒店在服务营销方面采取的策略及其效果。

2.结合材料二，探讨该快餐店如何通过服务创新提升顾客满意度。

五、（论述题）（本大题共2小题，每小题