119举报投诉工作制度

PAGE119举报投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范119举报投诉工作，及时、有效地处理各类火灾隐患和消防违法行为，维护消防安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，依据《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本地区119举报投诉的受理、处理及相关工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和行业标准开展举报投诉工作，确保处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对举报投诉信息迅速响应，及时进行调查处理，最大限度减少火灾隐患和违法行为对公共安全的威胁。3.便民利民原则：方便群众举报投诉，为举报人提供便捷渠道，保护举报人合法权益。二、举报投诉受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的119举报投诉电话，确保24小时畅通。2.网络受理：开通网络举报投诉平台，方便群众通过互联网进行举报投诉。3.信件受理：设立举报投诉信箱，接收群众来信举报投诉。（二）受理要求1.接听规范：接听举报投诉电话时，应使用文明用语，准确记录举报投诉内容，包括时间、地点、具体情况等。2.网络录入：对通过网络平台提交的举报投诉信息，应及时进行审核和录入，并告知举报人信息已收到。3.信件处理：对群众来信举报投诉，应及时拆封、登记，按照规定程序处理。（三）受理范围1.火灾隐患：包括建筑消防设施损坏、消防通道堵塞、安全出口锁闭等可能导致火灾发生或蔓延的隐患。2.消防违法行为：如未经消防设计审核擅自施工、消防设施未经验收合格投入使用、公众聚集场所未经消防安全检查擅自营业等。三、举报投诉处理（一）分类分级1.分类：根据举报投诉内容，分为火灾隐患类、消防违法行为类等。2.分级：按照危害程度和影响范围，将举报投诉分为一般、较大、重大三个级别。（二）处理流程1.一般举报投诉：由辖区消防救援机构安排专人进行现场核查，能当场整改的，责令当场整改；不能当场整改的，下达责令限期整改通知书，并跟踪复查。2.较大举报投诉：辖区消防救援机构负责人应组织相关人员进行研究，制定详细的处理方案，明确责任人和整改期限，加强督促指导。3.重大举报投诉：由上级消防救援机构组织力量进行调查处理，必要时可会同相关部门联合行动。（三）处理措施1.责令整改：对存在火灾隐患和消防违法行为的单位或个人，下达责令整改通知书，明确整改要求和期限。2.行政处罚：对拒不整改或整改不力的，依法给予行政处罚，包括罚款、拘留等。3.临时查封：对存在重大火灾隐患，不及时消除可能严重威胁公共安全的场所，依法实施临时查封。4.强制执行：对逾期不履行整改责任的，依法申请人民法院强制执行。四、调查核实（一）人员安排根据举报投诉的级别和复杂程度，安排相应数量和专业能力的调查人员。一般举报投诉由23名调查人员负责，较大举报投诉由35名调查人员负责，重大举报投诉由5名以上调查人员组成调查组。（二）调查程序1.准备工作：调查人员应熟悉举报投诉内容，查阅相关资料，制定调查计划，准备必要的调查工具和设备。2.现场检查：到达现场后，按照规定程序进行检查，记录现场情况，拍照、录像，收集相关证据。3.询问当事人：对相关单位负责人、当事人等进行询问，制作询问笔录，核实举报投诉内容的真实性。4.资料收集：收集与举报投诉相关的文件、图纸、记录等资料，作为调查依据。（三）证据收集1.书证：包括消防设施检测报告、消防验收文件、整改记录等。2.物证：如消防设施损坏的实物、消防通道堵塞的物品等。3.视听资料：现场拍摄的照片、录像等。4.证人证言：相关人员的询问笔录。五、反馈与答复（一）反馈期限1.一般举报投诉应在接到举报投诉后的3个工作日内进行反馈。2.较大举报投诉应在5个工作日内进行反馈。3.重大举报投诉应在10个工作日内进行反馈。（二）反馈方式1.电话反馈：对举报人进行电话回访，告知调查处理结果。2.网络反馈：在网络举报投诉平台上发布反馈信息，供举报人查询。3.书面反馈：对较为复杂的举报投诉，可采用书面形式向举报人反馈处理情况。（三）答复内容1.调查情况：说明举报投诉内容是否属实，现场检查情况。2.处理结果：告知对存在的问题采取了哪些处理措施，整改期限等。3.举报人权利：告知举报人如对处理结果有异议，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。六、复查与跟踪（一）复查期限1.责令限期整改的，在整改期限届满后3个工作日内进行复查。2.临时查封的场所，在解封前进行复查。（二）跟踪措施1.建立跟踪台账，记录整改情况和复查结果。2.对整改难度较大的单位，定期进行督促指导，确保按时完成整改任务。（三）结果处理1.整改合格的，予以销案。2.整改不合格的，依法采取进一步措施，直至整改合格。七、档案管理（一）档案内容1.举报投诉受理记录，包括电话记录、网络录入信息、信件登记等。2.调查核实材料，如现场检查记录、询问笔录、证据材料等。3.处理决定书、责令整改通知书等法律文书。4.反馈与答复记录。5.复查与跟踪记录。（二）档案整理按照年度、类别进行整理，建立电子档案和纸质档案，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管档案保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。八、保密与奖励（一）保密规定1.对举报人信息严格保密，不得泄露举报人姓名、单位、联系方式等。2.调查人员在工作中接触到的商业秘密、个人隐私等信息，应予以保密。（二）奖励措施1.对举报火灾隐患和消防违法行为经查证属实的，给予举报人适当奖励。2.奖励标准根据举报内容的重要性和贡献程度确定。九、监督与考核（一）内部监督1.设立举报投诉工作监督岗位，对举报投诉处理过程进行全程监督。2.定期对举报投诉工作进行检查，发现问题及时整改。（二）外部监督1.接受群众监督，公布举报投诉工作监督电话，及时处理群众反映的问题。2.接受上级部门和相关部门的监督检查，对提出的意见和建议及时落实整改。（三）考核机制1.制定举报