《酒店服务礼仪》课程标准

《酒店服务礼仪》课程标准1.课程说明《酒店服务礼仪》课程标准课程编码〔〕承担单位〔人文与旅游学院〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔专业指导委员会〕审核日期〔〕批准〔二级学院（部）院长〕批准日期〔〕课程性质：《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础课程。《酒店服务礼仪》课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。课程任务：通过该课程的学习，提升学生作为酒店从业人员的职业形象，促其熟练运用人际交往的技巧，展示沟通艺术，进而完善酒店从业人员的综合素质外塑形象，内强素质，增强工作能力，增强职业竞争力，获得成功的从业感受和愉快的生活体验良好的基本礼仪素质，提高审美情趣，提高学生的个人修养和文明程度，提高学生与人沟通的能力，提高学生运用该学科的知识，解决在工作中实际问题的能力，从而塑造良好的职业形象。课程衔接：在课程设置上，本课程在第1学期开设，平行课程有《形体训练》，其后续课程主要包括《酒店经营管理》、《酒店前厅实务》、《酒店客房实务》、《宴会设计》等多门专业课程。。2.学习目标总目标：通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，培养良好的礼仪习惯，蕴育非凡的礼仪素养，塑造得体的职业状态，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。知识目标：使学生掌握酒店服务礼仪的基本理论和知识，具备礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。具体体现为：1.掌握个人仪容仪表的标准要求、修饰方法和注意事项；2.掌握化妆的方法、步骤和注意事项。3.掌握站、行、坐、蹲、手势等仪态的种类、基本要求、具体要领、训练方法和步骤；4.掌握员工着装与服饰的基本要求，注意事项和主要禁忌；5.掌握目光、微笑等表情内涵及基本要求、目光和微笑训练方法；6.掌握问候、迎送、请托、答应、道歉等礼貌用语；7.掌握与客人交谈的方法与技巧、谈话的规范和交谈的艺术；8.掌握介绍的分类、作介绍注意的要点、自我介绍的要点、为他人介绍方法、业务介绍方法；9.掌握称呼的功能和方法、国际通用称呼礼节、称呼注意的问题；10.掌握握手的时机、伸手的先后顺序、正确方法和常识；11.掌握名片递交、接收、索取的方法和技巧；12.掌握电话礼仪的技巧与重要性、接打电话前的准备、接打电话的基本要求、接打电话的注意事项、企业主要部门的接听电话标准；13.掌握不同场合位次礼仪的要求，引领客人行进中的位次、乘电梯、乘车的位次排列的规范和要求。14.掌握相关英语专业词汇的读、写、用。能力目标：1.能够根据行业要求，进行面部修饰、头发修饰、化妆修饰等；2.能够根据正确的站、行、坐、蹲、手势等姿态标准，展现良好的企业员工仪态风貌，进行对客服务；3.能够正确地运用亲切自然的目光、微笑等表情传达对宾客的礼貌和尊敬；4.能够根据具体的企业着装规范，在工作中熟练得体的穿戴和搭配，并正确的佩戴饰品；5.能够根据谈话规范和交谈技巧，使用企业规范服务用语，与客人进行谈话、聆听、问候、应答；6.能够正确的进行自我介绍、为他人做介绍和介绍企业的主要部门、设施和服务；7.能够根据客人的不同身份、职业、年龄和性别等，在与客人交往和对客服务的过程中正确的称呼客人；8.能够根据握手时机和握手的先后顺序，进行正确的握手；9.能够根据名片的递交、接收和索取方法，向客人正确的递交、接收和索取名片；10.能够接打电话的技巧和基本要求，运用服务语言接打企业相关服务部门的电话；11.能够根据不同场合位次礼仪的要求，进行引领行进中的位次、乘电梯、乘车的位次排列。情感态度与价值观目标：通过学习使学生掌握礼仪的基本知识与要求，重点理解礼仪是人们共同遵守的行为规范与准则；从微观方面礼仪反映了个人的文明礼貌修养，从宏观方面反映了一个国家、一个民族的整体素质形象；结合当代我国国民文明素质较低的现状，使学生感受到学习礼仪遵守公德、提升文明修养既是塑造个人形象的需要，同时也是提升全民族形象的需要，以适应未来的学习工作与生活。3.课程设计本课程从高端技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。1）重新整合教学内容本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容，增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。2）按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。3）突出对学生职业能力的考查以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。4）本课程任务环节组织四位一体课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。表1学习领域的内容与学时分配项目1树立服务礼仪意识任务序号知识点学时1礼仪文化与修养22礼仪文化的养成2小计4项目2职业形象塑造任务序号知识点学时1仪容（妆容）礼仪42仪表（服饰）礼仪23仪态（举止）礼仪24表情礼仪2小计10项目3职业行为规范任务序号知识点学时1社交场合待人接物礼仪42礼宾次序与仪式礼仪43人际沟通、交往礼仪44酒店岗位职业礼仪4小计16项目4拓展项目任务序号知识点学时1宗教礼仪12少数民族礼仪、港澳台礼仪13涉外礼仪1小计3合计33表2课程总体设计项目任务分解课时能力目标主要支撑知识训练方式项目一：树立服务礼仪意识礼仪文化与修养2能通过教学视频、案例或生活中的所见所闻分析礼仪问题。掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表。学生分组讨论礼仪修养的作用等礼仪文化的养成2表现出良好的职业素养。强化礼仪意识，提高自身礼仪修养。学生分组进行社会调查分析社会不文明现象项目二：职业形象塑造仪容礼仪41、能够运用仪容修饰要点和技巧，结合企业行业要求进行仪容修饰。2、能够运用化妆技能和技巧，化符合企业行业和岗位需要的工作妆。1、掌握仪容修饰的要点和技巧。2、掌握企业员工仪容的基本要求和修饰步骤。3、掌握化妆方法和技巧。4、掌握化妆的注意事项和禁忌。1、学生分组，利用课外时间到实习合作单位观察各部门员工仪容风貌。2、根据根据观察到的仪容风貌，总结出企业各岗位对于员工仪容的要求。3、对照仪容修饰方法和化妆方法，进行仪容修饰，化企业职业妆容。仪表礼仪21、能够根据旅游企业对员工着装的要求进行合理着装和服装搭配。2、能够根据不同领带的打法打领带。1、掌握着装的TPO原则。2、掌握男士西装礼仪和着装禁忌。3、掌握女性着装礼仪和禁忌。4、几种打领带打法。5、掌握旅游企业员工着装的要求和基本原则。1、各小组同学利用课外时间到实习合作单位进行参观考察，观察企业各部门员工的着装。2、将观察到的内容进行总结，归纳出企业员工着装要求和基本原则。3、根据企业企业员工着装要求和基本原则，进行服饰搭配。4、进行打领带练习。仪态礼仪21、能够进行标准站立，符合企业员工标准站姿；2、能够进行标准的行走，符合企业员工标准的行姿3、能够进行标准的入座，符合企业员工标准的坐姿；4、能够进行标准的下蹲，符合企业员工标准的蹲姿。5、能够在企业服务中运用恰当的手势为客人服务。1、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的具体要领。2、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的种类。4、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的训练方法。5、掌握企业手势的标准规范及基本规律。6．掌握几种常用的对客服务手势。7．掌握运用手势对客服务过程中应注意的问题。1、各小组同学利用课外时间到实习单位进行参观考察，观察企业行李员、前厅接待员和餐厅服务员等员工在工作过程中，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的仪态风貌。2、将在企业观察到的行李员、前厅接待员和餐厅服务员等员工的站、行、坐、蹲等仪态风貌进行展示。3、进行标准，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的仪态训练。4、结合企业各部门工作情境进行，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的仪态训练。表情礼仪2能够根据微笑和目光基本要求，在对客服务过程中做到真心、真诚的微笑和亲切的目光对客进行服务。1、掌握微笑和目光的基本方法和技巧。2、掌握微笑和目光内涵及基本要求3、掌握微笑和目光的训练方法和步骤。1、各小组同学利用课外时间到实习合作单位进行参观考察，观察企业员工在对客服务过程中的微笑和目光的运用。2、根据观察，总结微笑和目光的在对客服务过程中的运用方法。3、进行微笑和目光训练。项目三：职业行为规范介绍礼仪11、能够为企业客人介绍企业的企业概况、前厅、客房、餐饮部门设施和服务。2、能够为他人做介绍。3、能够进行自我介绍。1、掌握介绍的分类。2、掌握作介绍注意的要点。3、掌握自我介绍的顺序、方法、要点和注意事项。4、掌握为他人介绍顺序、方法和要点和注意事项。5、掌握业务介绍的方法和要点和注意事项。1、学生分组，通过资料收集一个合作企业概况、各主要部门介绍的材料。2、情景表演：学生分别扮演企业员工、客人，为客人介绍企业相关部门的设施和服务，扮演媒介人，为他人作介绍，进行自我介绍展示。称呼礼仪1能够在对客服务过程中对客人进行恰当的的称呼。1、掌握称呼的功能。2、掌握国内的习惯称呼礼节。3、掌握国际通用称呼礼节。4、掌握企业对客服务中恰当称呼的方法。5、掌握非正式场合的称呼。6、掌握正式场合的称呼。1、各小组同学利用课外时间到实习合作单位进行参观考察，观察企业员工在对客服务过程中对客人的称呼。2、根据在企业观察的，总结对客服务中称呼的方法和内容。3、进行情景剧表演，学生分别扮演企业员工和客人，进行称呼训练。言谈礼仪11、能够运用企业服务接待用语与客人沟通交流，为客人提供服务。2、能够给客人介绍有关企业的设施和服务。1、掌握谈吐的方法和技巧。2、掌握谈吐涉及的内容。3、掌握企业对客交谈的内容和态度。4、掌握企业基本的礼貌用语。各小组同学利用课外时间到实习合作单位进行参观考察，观察企业员工在对客服务过程中交谈。根据观察到的，总结对客服务谈吐的方法和技巧。进行情景剧表演，学生分别扮演企业员工和客人，进行沟通和交流。握手礼仪1能够根据握手的礼仪要求和惯例与客人进行握手。1、掌握握手的时机。2、掌握伸手的先后顺序。3、掌握正确握手方法。利用课外时间观察在不同场合、不同人们之间进行握手的时机、先后顺序。总结在不同场合、与不同人交往过程中，握手的恰当的时机和先后顺序等。同学之间根据设定场境进行握手演练。名片礼仪1能够正确的接受和派发名片、索取名片。1、掌握使用名片的好处。2、掌握名片接受、派发的方法。3、掌握名片接受、派发的顺序。4、掌握互换名片时，递、接双方注意事项。观察在社交场合，人们交往过程中，接受、派发名片的方式。总结派发名片的方法、顺序和注意事项。同学之间根据设定场境进行接受、派发名片演练。电话礼仪1能够运用企业接听电话的技能，接听企业各主要部门的电话。1、掌握电话礼仪与技巧的重要性。2、掌握接听电话前的准备。3、掌握接听企业各部门电话的基本要求和内容。4、掌握接听电话声音与语言。5、掌握接听企业电话的注意事项。各小组同学利用课外时间，给总机、前厅、餐厅、客房等部门打电话，注意倾听和记录不同部门接打电话的内容和方法总结接打电话的内容和技巧进行接听电话声音与语言练习设定企业总机、前厅、餐厅等部门接听电话情境，进行接打电话演练。位次礼仪1能够正确的进行引领客人、与客人乘坐电梯、乘车的位次。1、掌握在企业服务行进中引领客人的位次。2、掌握交通工具的位次安排。3、掌握上下楼梯的位次。4、掌握乘坐电梯里的位次。各小组同学利用课外时间到实习合作单位进行参观考察，观察企业员工在在企业服务行进中引领客人、乘坐电梯、上下楼梯、乘坐交通工具的位次。将在企业观察到的位次礼仪进行展示。总结位次礼仪中的位置和顺序。进行对客服务过程中位次礼仪演练。求职面谈礼仪1学会求职面谈礼仪。掌握求职面谈中的注意事项。各小组同学进行模拟面试沟通技巧1能与人进行有效的人际沟通。掌握沟通的基本方法。1.各小组同学进行模拟面试前厅服务礼仪1礼貌接待宾客、注意个人仪容仪表仪态，灵活运用礼貌服务用语；合理地为客推荐客房、积极回答宾客问讯、快捷地为客办理结账手续、礼貌接待来访客人。掌握前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总机服务礼仪、大堂副理服务礼仪的相关要求。各小组同学利用课外时间到实习合作单位进行参观考察，观察企业员工在在企业服务行进中引领客人、乘坐电梯、上下楼梯、乘坐交通工具的位次。将在企业观察到的位次礼仪进行展示。总结位次礼仪中的位置和顺序。进行对客服务过程中位次礼仪演练。客房服务礼仪1能够熟练符合规范地对客服务、及时有效解决突发事件。掌握对客服务、解决突发事件等知识和技巧。餐饮服务礼仪2热情迎送宾客，有礼待人接物；准确安排餐台席位座次、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作。仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾、斟酒、分菜等服务；了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉。了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉；锻炼提高分析解决问题能力。酒店餐饮服务礼仪基本知识；酒店餐饮服务人员礼貌规范、餐饮服务礼貌用语、餐饮礼宾次序等知识。了解餐饮迎接、助客点菜、就餐服务、结帐收银等接待服务礼仪。了解餐饮顾客心理需求和处理餐饮宾客投诉服务方法。项目四：拓展项目宗教礼仪1能熟练运用宗教礼仪。掌握宗教相关知识和注意事项。讲授讨论相结合少数民族礼仪1能熟练运用我国主要少数民族及港澳台地区礼仪。掌握我国主要少数民族及港澳台地区礼仪相关知识和注意事项。讲授讨论相结合涉外礼仪1能熟练运用涉外礼仪。掌握涉外礼仪相关知识和注意事项。讲授讨论相结合4.教学设计表3学习任务设计项目一树立服务礼仪意识工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1礼仪文化与修养掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表。能通过教学视频、案例或生活中的所见所闻分析礼仪问题。22礼仪文化的养成强化礼仪意识，提高自身礼仪修养。表现出良好的职业素养。2项目二职业形象塑造工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1仪容礼仪1、掌握仪容修饰的要点和技巧。2、掌握企业员工仪容的基本要求和修饰步骤。3、掌握化妆方法和技巧。4、掌握化妆的注意事项和禁忌。1、能够运用仪容修饰要点和技巧，结合企业行业要求进行仪容修饰。2、能够运用化妆技能和技巧，化符合企业行业和岗位需要的工作妆。42仪表礼仪1、掌握着装的TPO原则。2、掌握男士西装礼仪和着装禁忌。3、掌握女性着装礼仪和禁忌。4、几种打领带打法。5、掌握旅游企业员工着装的要求和基本原则。1、能够根据旅游企业对员工着装的要求进行合理着装和服装搭配。2、能够根据不同领带的打法打领带。23仪态礼仪1、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的具体要领。2、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的种类。4、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的训练方法。5、掌握企业手势的标准规范及基本规律。6．掌握几种常用的对客服务手势。7．掌握运用手势对客服务过程中应注意的问题。1、能够进行标准站立，符合企业员工标准站姿；2、能够进行标准的行走，符合企业员工标准的行姿3、能够进行标准的入座，符合企业员工标准的坐姿；4、能够进行标准的下蹲，符合企业员工标准的蹲姿。5、能够在企业服务中运用恰当的手势为客人服务。24表情礼仪1、掌握微笑和目光的基本方法和技巧。2、掌握微笑和目光内涵及基本要求3、掌握微笑和目光的训练方法和步骤。能够根据微笑和目光基本要求，在对客服务过程中做到真心、真诚的微笑和亲切的目光对客进行服务。2项目三职业行为规范工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1日常礼貌语言掌握问候礼节、称呼礼节、应答礼节的基本要求。能够礼貌用语。12迎送、见面礼节掌握迎送礼节、见面时常用的礼仪基本要求。介绍自己、他人和集体；学会看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客。13名片掌握名片礼仪基本要求。正确使用名片。14电话礼仪掌握电话礼仪基本要求。符合礼仪规范地接打电话。15国旗悬挂礼仪掌握国旗的悬挂礼仪。能够正确悬挂国旗的礼仪。16行进位次礼仪行进中的位次排列礼仪。掌握行进中的位次排列位次。17轿车位次礼仪乘坐轿车的位次排列礼仪。掌握乘坐轿车的位次排列。18宴会座次礼仪宴会的次序礼仪。掌握宴会中宾客座位安排;学会中西餐餐具的摆放与使用礼仪、上菜的次序、中西餐餐具的摆放和使用礼仪。19称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪掌握称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪的规范要求。学会有效的沟通、聆听与反馈礼仪。110求职面谈礼仪掌握求职面谈中的注意事项。学会求职面谈礼仪。111沟通技巧掌握沟通的基本方法。能与人进行有效的人际沟通。212前厅服务礼仪掌握前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总机服务礼仪、大堂副理服务礼仪的相关要求。礼貌接待宾客、注意个人仪容仪表仪态，灵活运用礼貌服务用语；合理地为客推荐客房、积极回答宾客问讯、快捷地为客办理结账手续、礼貌接待来访客人。113客房服务礼仪掌握对客服务、解决突发事件等知识和技巧。能够熟练符合规范地对客服务、及时有效解决突发事件。114餐饮服务礼仪酒店餐饮服务礼仪基本知识；酒店餐饮服务人员礼貌规范、餐饮服务礼貌用语、餐饮礼宾次序等知识。了解餐饮迎接、助客点菜、就餐服务、结帐收银等接待服务礼仪。了解餐饮顾客心理需求和处理餐饮宾客投诉服务方法。热情迎送宾客，有礼待人接物；准确安排餐台席位座次、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作。仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾、斟酒、分菜等服务；了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉。了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉；锻炼提高分析解决问题能力。2项目四拓展项目内容与要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1宗教礼仪掌握宗教相关知识和注意事项。能熟练运用宗教礼仪。12少数民族礼仪、港澳台礼仪掌握我国主要少数民族及港澳台地区礼仪相关知识和注意事项。能熟练运用我国主要少数民族及港澳台地区礼仪。13涉外礼仪掌握涉外礼仪相关知识和注意事项。能熟练运用涉外礼仪。15.课程考核（1）考核方式：分过程评价和期末评价两部分，即：学期教学评价=过程评价（70%）+期末评价（30%）。过程评价：70%，主要包括课堂参与度、课堂训练、各项目单项成果、作业、课堂纪律与出勤；期末评价：30%，通过试卷测验，以笔试形式完成。（2）考核标准：学期评价内容分项目所占比例过程评价

40分任务活动表现课堂出勤5%课堂参与度5%课堂训练参与度、小组协作5%仪态礼仪（站

姿、行

姿、坐姿、蹲姿训练）5%介绍礼仪（自我介绍、为他人介绍、企业业务介绍）10%蒙古族礼仪描述10%成果评价30分实际操作项目（作业）仪容修饰（化酒店职业妆）5%着装礼仪（打领带）5%握手礼仪5%名片礼仪（递送、接受、索要名片）5%电话礼仪（接打酒店主要部门电话）5%蒙古族礼仪展示5%期末评价30分知识项目理论知识卷面考试：课程组编写试题库，主要题型如下：填空题、判断题、选择题、简述或问答题、论述或案例分析30%1）过程评价项目及评分标准：序号项目名称考核内容评价要点评价标准（权数）1任务活动表现课堂出勤全勤（按以上考核比例折合分数）全勤，无请假现象；无迟到、早退现象存在3次以上请假现象存在3次以上迟到、早退现象存在多次迟到、早退、旷课现象课堂参与度积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。（按以上考核比例折合分数）积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。较积极参加模拟训练项目；积极组织并参加小组讨论。参加课堂训练项目失误不参加课堂训练项目作业认真完成所布置的作业；无错误现象（按以上考核比例折合分数）完成作业，准确无误完成作业，有少数错误未及时完成作业，有少处错误未完成作业2仪态礼仪站姿能够根据站姿的要求和标准，进行几种站姿的站立完全达到正确站姿的标准要求，站立姿态优美。可以达到正确站姿的标准要求，通过训练还有一些提高空间。基本达到正确站姿的要求，还存在一些不足，有待加强训练。达不到正确站姿的要求，离标准姿态还有些距离，需要加强训练。行姿能够根据行走仪态的要求和标准，进行行走。完全达到正确行姿的标准要求，行走姿态优美，动作协调。可以达到正确行姿的标准要求，通过训练还有一些提高空间。基本达到正确行姿的要求，还存在一些不足，有待加强训练。达不到正确行姿的要求，离标准行走姿态还有些距离，需要加强训练。坐姿能够根据坐姿的要求和标准，进行入坐、离座完全达到正确坐姿的标准要求，要领掌握全面，姿态优美。可以达到正确坐姿的标准要求，通过训练还有一些提高空间。基本达到正确坐姿的要求，还存在一些不足，有待加强训练。达不到正确坐姿的要求，离标准坐姿还有些距离，需要加强训练。蹲姿能够根据蹲姿的要求和标准，进行下蹲。完全达到正确蹲姿的标准要求，要领掌握全面，姿态优美。可以达到正确蹲姿的标准要求，通过训练还有一些提高空间。基本达到正确蹲姿的要求，还存在一些不足，有待加强训练。达不到正确蹲姿的要求，离标准蹲姿还有些距离，需要加强训练。3介绍礼仪自我介绍根据自我介绍时机、顺序和自我介绍内容，要求自我介绍的时机和时间准确、顺序合理、介绍内容全面，必要时可辅助名片和媒人。完全按照自我介绍时机、顺序和内容要求，准确、合理、全面的进行自我介绍可以按照自我介绍时机、顺序和内容要求，较准确、合理、全面的进行自我介绍基本按照自我介绍时机、顺序和内容要求，进行自我介绍，不影响自我介绍的效果。不能按照自我介绍时机、顺序和内容的要求，介绍存在错误、遗漏等问题。为他人介绍根据介绍他人的时机、顺序和介绍时注意的问题，要求为他人介绍时机把握准确，顺序正确。完全把握为他人介绍时机、顺序和内容要求，准确、合理、全面的为他人进行介绍。可以根据为他人介绍时机、顺序和内容要求，较准确、合理、全面的为他人介绍。基本按照为他人介绍时机、顺序和内容要求，为他人介绍，不影响介绍的进行。不能按照为他人介绍时机、顺序和内容的要求，介绍存在错误、遗漏等较严重问题。企业业务介绍根据企业的基本情况、设施和服务，要求全面、准确、生动的介绍设施和服务。完全掌握企业的基本情况、设施和服务，能够全面、准确、生动的介绍设施和服务，表达顺畅。较为全面的掌握企业的基本情况、设施和服务，能够详细、准确、生动的介绍设施和服务，表达流利。基本了解企业的情况、设施和服务，可以简单的介绍设施和服务。不熟悉企业的情况、设施和服务，不能够进行设施和服务的介绍。2）成果评价标准序号项目名称考核内容评价要点评价标准（权数）优秀(≥0.85)良好（0.70.85）及格（0.60.7）不及格（＜0.6＝1职业形象形象塑造仪容礼仪（化酒店职业妆）妆容和面部修饰符合酒店岗位职业要求，与着装和职业身份相搭配。妆容完全符合酒店岗位要求，美观、自然、大方。妆容符合酒店岗位要求，自然、大方。妆容基本符合酒店岗位要求，不够美观。妆容不符合酒店岗位要求，妆容过浓或过淡。着装礼仪（打领带）能够运用两种以上领带打法，外型美观，注重与场合、着装的搭配。领带打法娴熟，外型美观，与服装、场合搭配。领带打法正确，外型较为美观。领带打法基本正确，外型不够美观领带打法存在严重错误。2职业行为规范握手礼仪能够在不同的场合下，与不同身份的交往对象，正确地进行握手