物业公司管理制度范本

物业公司管理制度范本第一章员工基本行为规范1.1入职与离职管理所有新入职员工需提交身份证、学历证、相关岗位资格证书复印件、近3个月内无犯罪记录证明，其中秩序维护岗、客服岗需额外提供征信报告，提交材料经人事部门核验无误后参加入职培训，培训内容包含服务规范、安全操作标准、业主隐私保护规则、园区基本情况4个模块，培训周期3天，考核满分100分，80分以上方可上岗。试用期根据岗位性质设置1-3个月，试用期考核维度包含实操能力（60%）、业主评价（20%）、直属领导评分（20%），考核合格即可转正，考核不合格可延长1个月试用期或直接解除劳动关系。正式员工离职需提前30天提交书面申请，试用期员工需提前3天提交申请，离职交接需包含工作台账、所属物料、钥匙、工牌、业主未办结事项清单，交接双方及监交人共同签字后方可办理离职手续，交接不清造成损失的，由离职员工承担相应赔偿责任。1.2仪容仪表与服务用语规范所有员工在岗期间需统一穿着工装，保持工装平整无污渍，工牌佩戴于左胸口正上方，男员工头发长度不超过3厘米，不得留胡须、剃光头，女员工需化淡妆，不得佩戴夸张首饰、染亮色头发，禁止穿拖鞋、短裤、露脐装上岗。面对业主时需保持微笑，统一使用文明用语，接通业主电话第一句话需说“您好，XX物业为您服务，请问有什么可以帮您”，业主提出诉求时不得打断，沟通结束需说“感谢您的理解，有任何问题可随时联系我们”，严禁使用“不知道”“这不归我管”“你找别人去”等推诿性语言，接到业主投诉用语不规范的，单次扣除绩效200元。1.3考勤管理全岗位实行上下班人脸打卡制度，每日打卡2次，早班打卡时间为上岗前10分钟内，晚班打卡时间为下岗后10分钟内。迟到10分钟以内单次扣除工资20元，迟到10-30分钟单次扣除工资50元，迟到30分钟以上视为旷工半天，旷工1天扣除3天基本工资，连续旷工3天或月度累计旷工5天直接解除劳动关系。加班需提前1天提交加班申请，由项目负责人审批后方可生效，加班可选择等额调休或发放加班工资，工作日加班按1.5倍核算工资，周末加班按2倍核算，法定节假日加班按3倍核算，未提前提交申请的加班视为无效加班，不予核算薪酬。第二章日常运营管理制度2.1项目会议管理所有例行会议需严格按周期召开，不得随意取消，会议内容需形成书面纪要存档，明确事项责任人及办结时限，会议安排如下：会议名称召开频率参会人员核心会议内容责任人项目早会每日8:30-8:45所有当值员工昨日工作问题复盘、当日重点工作部署、业主未办结诉求督办、特殊天气预警通知项目主管周度工作例会每周五17:00-18:00各部门负责人周度工作完成率汇报、下周工作计划制定、跨部门协调事项梳理、成本支出核对项目经理月度业主恳谈会每月15日19:00-20:30业主代表、项目各部门负责人收集业主意见建议、答复上月问题整改情况、公示月度服务数据、公共收益收支情况说明客服主管季度安全排查会每季度最后1周周三14:00-16:00秩序、工程、客服负责人季度安全隐患排查结果通报、整改方案制定、责任到人明确整改时限、安全操作培训安全主管年度工作总结会每年12月28日9:00-12:00全体员工、公司总部代表年度工作完成情况汇报、下年度工作计划制定、优秀员工表彰、业主满意度问题整改方案公示项目经理2.2文档档案管理所有档案按业主档案、装修档案、工程运维档案、安全管理档案、收费台账5个类别分类存档，纸质档案存放于带锁专用档案柜，由行政专员专人保管，电子档案每月1日备份一次，同步存储于本地硬盘及加密云端，防止数据丢失。档案借阅需填写借阅登记本，注明借阅用途、借阅时间、归还时间，普通工作档案由项目主管审批即可借阅，涉及业主隐私的档案（业主身份信息、房产信息、联系方式）需经项目经理审批后方可借阅，严禁私自复制、泄露业主隐私信息，泄露业主信息造成不良后果的，除扣除当月全部绩效外，还需承担相应法律责任。2.3物资采购与管理常用物资（保洁用品、工程配件、办公用品）由各部门每月25日提交采购申请，行政专员汇总后提交项目经理审批，统一走集中采购流程，单价超过500元的物资需收集3家以上供应商报价，留存报价单后选择性价比最高的供应商采购，应急物资（防汛沙袋、消防器材、水管配件）可先行采购，3个工作日内补走审批流程。物资入库需由行政专员与采购人员共同验收，核对数量、规格、质量无误后签字入库，出库需填写出库登记本，领用人签字确认，每月底进行库存盘点，做到账实相符，物资损耗率超过5%的需查明原因，属于人为保管不善的，由保管人承担相应赔偿责任。第三章客户服务管理制度3.1业主诉求受理规范所有业主诉求统一录入客服管理台账，包含诉求人房号、联系方式、诉求内容、登记时间、处理人、处理结果、回访情况7项核心信息，实行“首问负责制”，业主向任何岗位员工提出诉求，该员工即为第一责任人，不得推诿，需当场登记后转至对应部门跟进，未登记推诿的单次扣除绩效300元。不同类型诉求严格按时效要求处理，不得拖延，具体标准如下：诉求类型首次响应时效处理完成时效回访时效满意度达标要求水电故障类报修15分钟内联系业主一般故障2小时内解决，涉及主管线破裂等复杂故障的24小时内给出解决方案并告知业主进度处理完成后2小时内95%以上公共区域维修诉求30分钟内现场核实一般问题24小时内解决，涉及大额维修需动用专项维修资金的7天内给出公示方案处理完成后12小时内90%以上投诉类诉求10分钟内联系业主安抚情绪一般投诉3天内解决，涉及多部门协调的重大投诉7天内给出书面答复处理完成后24小时内98%以上咨询类诉求即时答复当场解决无需回访100%准确答复3.2装修管理规范业主装修需提前3天到客服中心提交装修申请，提供装修图纸、施工单位资质证明、施工人员身份证复印件，缴纳装修押金2000元、装修垃圾清运费5元/㎡，办理装修许可证后才可进场施工。施工人员需办理临时出入证，凭证进出园区，施工时间严格限定为工作日8:00-12:00、14:00-18:00，周末及法定节假日禁止噪音施工，违反的单次扣除施工单位押金500元。装修期间巡查人员每日至少巡查2次，重点检查是否破坏承重墙、是否违规改动燃气/消防管线、是否占用公共区域堆放建材，装修完工后7个工作日内组织验收，未发现违规行为的，30个工作日内全额退还装修押金，发现违规且拒不整改的，扣除全部押金并上报住建部门处理。3.3业主满意度管理每季度开展1次全覆盖业主满意度调查，通过上门走访、微信推送、问卷星发放3种形式收集业主评价，调查内容包含客服服务、工程维修、秩序维护、保洁绿化4个维度，满意度低于80分的项需在7天内制定整改方案，公示于所有单元楼公告栏，接受业主监督。连续两个季度整体满意度低于70分的，项目经理降薪10%，对应责任部门负责人降薪5%，连续三个季度满意度低于70分的，项目经理予以调岗或免职。第四章工程运维管理制度4.1公共设施日常巡查制度所有公共设施按类别制定巡查标准，巡查记录需签字存档，严禁虚报巡查记录，发现虚报的单次扣除绩效500元，造成安全事故的追究相应法律责任，具体巡查标准如下：设施类型巡查频次巡查内容责任人异常处理要求电梯每日2次（早高峰前、晚高峰后）运行是否平稳、按键是否正常、应急呼叫是否通畅、轿厢内监控是否正常电梯维保专员发现故障立即停梯，张贴公示通知业主，通知合作维保单位2小时内到场维修消防设施每月1次烟感、喷淋、消火栓、灭火器是否正常，消防通道是否畅通，消防报警系统是否正常工程专员发现器材过期或损坏的3天内更换，通道堵塞的立即清理给排水系统每周1次水泵运行是否正常、管道是否漏水、水箱水位是否达标、井盖是否完好水电专员漏水问题24小时内维修，二次供水水箱每半年清洗1次，出具官方水质检测报告公示供电系统每周2次配电柜运行是否正常、线路是否老化、备用发电机是否能正常启动水电专员线路老化立即更换，备用发电机每月试启动1次，储备足够燃油保障突发停电时使用4.2上门维修服务规范维修人员上门服务需提前30分钟和业主确认时间，不得爽约，爽约单次扣除绩效100元。上门时需穿着工装、佩戴工牌，轻敲房门3下，表明身份后穿鞋套进入，维修过程中不得随意翻动业主私人物品，如需移动需提前征得业主同意。维修完成后清理现场垃圾，主动告知业主使用注意事项，不得收取业主赠送的香烟、红包、礼品等，发现单次扣除当月全部绩效，情节严重的直接解除劳动关系。4.3专项维修资金使用规范涉及公共设施大额维修需动用专项维修资金的，需先出具维修方案、预算清单，公示7天无异议后，提交业主大会表决，经专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主同意后方可申请使用，维修完成后需将实际支出明细、验收报告公示给所有业主，严禁私自挪用专项维修资金，挪用的除追回资金外，追究相关人员法律责任。第五章安全秩序管理制度5.1门岗与巡逻管理制度门岗实行24小时值守制度，不得脱岗、睡岗，发现脱岗单次扣除绩效300元，外来人员需登记身份信息，联系业主确认同意后方可进入园区，外卖、快递统一存放于快递柜或驿站，不得随意进入园区。巡逻按区域制定频次要求，巡逻时携带巡更棒按点位打点，不得漏点，漏点单次扣除绩效50元，具体标准如下：巡逻区域巡逻频次巡逻内容责任人异常处理要求园区主干道、单元楼入口每1小时1次是否有可疑人员、是否有占道堆放物品、是否有公共设施损坏秩序巡逻员可疑人员上前盘问，无正当理由的请离园区，堆放物品通知业主24小时内清理地下车库、消防通道每2小时1次是否有乱停乱放、是否有消防隐患、是否有车辆被刮擦损坏秩序巡逻员乱停车辆联系车主1小时内挪车，车辆被损及时通知车主并调取监控协助处理监控室24小时值守监控画面是否正常、消防报警是否正常监控员发现报警立即通知巡逻员3分钟内到场核实，监控录像保存30天，不得随意删除5.2车辆管理制度园区车位实行登记制度，业主车辆录入车牌识别系统自动抬杆，外来车辆进入需登记信息，停车1小时以内免费，超过1小时按5元/小时收费，24小时最高收费30元。严禁占用消防通道停车，发现占用的第一次电话告知挪车，第二次罚款200元，拒不配合的联系交警部门拖走，产生的费用由车主承担。5.3消防管理制度每年组织2次全员消防演练，所有员工必须熟练掌握灭火器、消火栓的使用方法，具备引导业主疏散的能力。消防通道需保持24小时畅通，严禁堆放任何杂物，每季度排查一次消防隐患，发现隐患立即整改。发生火情时第一时间拨打119，同时启动消防预案，工程人员切断电源、燃气，秩序人员打开消防通道、引导业主疏散，客服人员安抚业主情绪，配合消防人员开展救援，事后3天内出具事故报告，公示整改方案。第六章环境保洁管理制度6.1公共区域保洁标准所有区域保洁按频次开展，每日工作完成后由保洁主管抽查，不合格的立即整改，单次整改不到位的扣除绩效50元，具体标准如下：保洁区域清洁频次达标标准责任人单元楼大堂、电梯轿厢每日4次（早、中、晚、夜间各1次）地面无污渍、无垃圾，电梯按键无手印，玻璃无灰尘，扶手无污渍楼层保洁员楼层过道、消防通道每日清扫1次，每周拖地2次地面无垃圾、无灰尘，墙面无小广告，消防通道无杂物楼层保洁员园区主干道、广场每日清扫2次，不间断巡回保洁无白色垃圾、无落叶、无积水污渍，休闲座椅无灰尘外围保洁员垃圾桶、垃圾中转站每日清理2次，每周消毒1次垃圾桶不满溢，周边无散落垃圾，无明显异味外围保洁员冬季降雪后需在2小时内清理完园区主路积雪，单元楼门口铺设防滑垫，撒融雪剂，防止业主滑倒，因清理不及时导致业主滑倒受伤的，保洁主管承担相应赔偿责任。喷洒消杀药物前需提前3天公示，告知业主避让，避免出现过敏反应。6.2绿化养护制度草坪每月修剪1次，高度不超过10厘米，春夏生长旺季每10天浇水1次，秋冬季节每20天浇水1次，每月施肥1次。花卉植被及时清理枯枝败叶，病虫害防治每月1次，乔木每年修剪2次，保持造型美观。公共区域绿化不得私自占用，发现业主占用绿化区域种菜的，7天内通知业主自行清理，拒不清理的统一铲除。第七章财务收费管理制度7.1物业费收缴制度物业费按季度收缴，每季度第一个月10号前通过微信、短信、单元楼公示3种方式发送缴费提醒，逾期1个月未交的发送书面催缴函，逾期3个月的上门催缴，逾期6个月且无正当理由拒交的，可向人民法院提起诉讼。项目物业费收缴率需达到95%以上，低于95%的，客服团队整体扣除10%绩效，收缴率达到100%的，客服团队发放10%绩效作为奖励。收取物业费需出具正规发票，严禁私收现金，发现私收现金的按金额的10倍罚款，情节严重的解除劳动关系并移送公安机关处理。7.2公共收益管理制度公共收益包含园区停车费、广告位租赁费、场地活动租赁费等，单独建立台账，每半年公示一次收支明细，接受业主监督。公共收益70%用于补充专项维修资金，30%用于园区公共设施维修改造、业主活动开展，不得挪作他用，挪用的除追回资金外，追究相关人员法律责任。7.3支出审批制度1000元以下的日常支出由项目经理审批即可，1000-5000元的支出需提交公司总部财务部门审批，5000元以上的支出需提交公司股东会审批，所有支出需提供正规发票，做到票实相符，每月5号前将上月财务收支明细公示于所有单元楼公告栏，接受业主查询监督。第八章应急事件处理制度8.1突发灾害应急处理发生火灾时，第一时间拨打119，监控室启动消防警报，工程人员切断电源、燃气，秩序人员按楼层引导业主从消防通道疏散，优先协助老人、小孩、行动不便的业主撤离，客服人员逐户核实疏散情况，配合消防人员救援。收到暴雨、暴雪等极端天气预警时，提前3天发布通知告知业主做好防护，工程人员排查排水系统，清理排水沟，准备防汛沙袋，秩序人员对地下车库、低洼区域进行巡查，防止积水倒灌，降雪后及时清理道路积雪，保障业主出行安全。8.2停水停电应急处理提前收到供水供电部门通知的，提前24小时公示给业主，告知业主提前储备水电。突发停水停电的，第一时间联系供水供电部门核实原因，告知业主预计恢复时间，电梯困人的立即通知电梯维保人员15分钟内到场救援，2小时内无法恢复供电的，启动备用发电机，保障电梯、消防设施、二次供水水泵的供电。8.3群体性事件处理发生业主