医院洗涤服务服务质量保障

医院洗涤服务服务质量保障

目录

第一节质量控制措施............................2

第二节洗涤流程质量控制........................3

第三节服务质量保障............................5

第四节运输服务质量管理........................7

第五节运输服务质量标准......................7

一、规章概述................................8

二、主要内容................................8

三、制作要求................................8

第六节运输服务质量保障方案....................9

一、我公司承诺.............................10

二、供货质量保障措施.......................10

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第一节质量控制措施

为保证本公司质量管理体系运行的适宜性、充分性和有

效性，根据《医院医用织物洗涤消毒技术规范》等相关技术

要求，特制定本标准。

L本标准适用于本公司质量管理体系的审核。其范围主

要包括构成公司质量管理体系的质量方针目标、组织机构、

质量管理文件、人员配备、硬件条件及质量活动状态。

2.公司实行总经理负责制，对洗涤器械质量管理工作负

全面责任，总经理为第一责任人，公司质量管理部负责人为

第二责任人，具体负责公司经营各环节的质量工作。

3.公司设专门的质量管理机构一一质管部，行使质量管

理职能。在公司内部对经营的医疗洗涤器械质量具有裁决

权，对经营部门质量管理进行指导、监督，对公司产品质量

进行检测、判断、裁决。

4.质量负责人负责组织质量管理体系的审核，包括制定

计划、组织实施等。

5.各相关部门负责提供与本部门有关的评审资料。

（1）质量管理体系审核的内容、质量方针目标、质量

管理文件；

（2）组织机构的设置、人力资源的配置、硬件设施、

设备；

（3）质量活动控制、客户服务及外部环境评价；

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6.建立健全完整的质量管理体系，各部门负责人对本部

门的产品质量、工作质量负责。各职能部门员工对本职岗位

工作质量、服务质量和相关的产品质量负责。各环节的质量

管理工作落实到人头。

7.质管部全面负责公司各环节的质量管理具体工作，并

负责

定期对部门的质量管理工作和制度的执行情况进行检

查、考核、评比，对达不到要求的部门负责人和责任人应追

究责任，严肃处理并限期整改。

8.质量管理体系审核按照规范的格式记录，记录由质量

管理部负责归档。质量管理体系审核的具体操作按质量体系

内部审核程序的规定执行。

第二节洗涤流程质量控制

一、分检：洗涤前将布草分检，脏净污渍分开，以利于

控制成本和保证洗涤质量。

二、装载：装机量为洗衣机容量的80%为宜，不要超载,

以免影响机械力的有效发挥。

二、预洗；将布草进行预洗，常温，中高水位，针对重

污需加入适量(50g-100g)洗衣粉，以主洗奠定基础。

四、主洗：掌握好“低水位”，一定要将加热过程中蒸

汽的含水量考虑进去，主洗水位(主洗加入水+冲料水+蒸汽

含水量)应在15个液位为宜。

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五、力n料：根据装机量，脏污程度加入合适的原料，氧

漂或氯漂一定要在60℃以上加入才能发挥最佳作用，并且不

能与强碱性化料同时加入，以免瞬间释放较强的能量，损坏

布草。

六、去渍：局部污渍需手工处理的在主洗前做手工处理,

陈油暗渍或重污的布草，可加入乳化剂。

七、降温：需要降温的布草主洗完不排水直接加水逐步

降温，降温至50C以下排水，避免褶皱。

八、漂清：过水一定要干净彻底（过水至少三遍，中间

脱水一遍），以保证渗入纤维的污染水要完全彻底的脱离布

草，控制好PH值（6-7）。

九、中和剂（中和酸剂）

用弱酸性中和剂可以把水中的残余碱中和，对于洗涤白

色织物，使用酸性物质后的pH值应在5.0和5.5之间。中

和（酸）剂中和是织物洗涤的最后步骤，因此中和酸在中和时

应发挥以下作用：

1.在洗涤程序中，主洗和漂洗都是在碱性洗涤液中进行

的，如加入洗衣粉，洗涤液碱度较高，pH值大于10,一般

可为12-13。经过过水三次,过水的溶液pH值仍有7-8,如

直接烘干或烫平会使水分蒸发，碱浓度更高，高碱度的后果

是损伤纤维，缩短织物使用寿命。同时，人体皮肤的pH值

一般为5.5-6.5之间，碱性物质会令皮肤瘙痒。

2.去除铁（Fe3+）

褐红色的高价铁是引起织物泛灰的原因之一，因此，为

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了避免和减轻织物的泛灰现象，加入中和（酸）剂能除去主洗

和漂洗时以Fe（011）3形式沉淀或吸附在织物上的铁。

3.脱氯

长期使用氯漂会因为氯残留而使织物泛黄，甚至缩短寿

命，因此加入中和（酸）剂可以减少氯的残留。

十、柔软剂

柔软剂又称为织物调理剂，主要用于巾类织物。巾类吸

附柔软剂的活性成分后可使织物柔软，抗静电，蓬松，手感

滑爽。在洗涤工艺中，柔软剂是在洗涤的最后工序加入的，

通常使用的条件是：温度35~45℃,时间5分钟，低中水位,

溶液酸碱度为弱酸性或中性，pH值在5-6之间。

烘干（程度）要求：装机量是机容量的50-60%为宜，巾类

烘干温度:70-80℃,烘干时间30-45分钟冷却时间:10-15

分钟。（烘干至8-9成干时进行冷却降温）

冷却要求：织物烘干后的冷却极为重要，一般衣物冷却

至30-40℃以后才取出衣物，以免因温度骤降引起的衣物起

皱和降低毛巾类的柔软度。

第三节服务质量保障

本公司承接XX医院布草洗涤服务，现就XX布草洗涤服

务作出郑重承诺：

一、本公司系依据中国相关法律法规成立并存续的合法

企业，并具有从事洗涤纺织品的相关资质。

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二、本公司严格遵守国家工商行政管理总局、国家环境

保护总局《洗染业管理办法》及《洗染业服务经营规范

(SB/T10624—2011)》等相关规定和标准，保证本公司的

洗涤设备设施、洗涤用剂、污染物排放、安全管理、卫生管

理、上岗培训、职业病防治等均符合国家相关要求和标准。

三、保证本公司洗涤、消毒、熨烫、保管、运输等过程

及交付XX医院的医疗布草符合《洗染业服务质量要求

(SB/T10625—XXXX)》、《国家纺织产品基本安全技术规

范(GB18401-XXXX)》、《星级用纺织品(GB/T22800-XXXX)》

国家标准，卫生部《消毒管理办法》以及行业协会和本公司

所在地地方政府公布或执行的相关质量和服务标准。

四、鉴于承接XX医院的布草洗涤项目，在符合相关标

准的前提下，本公司对XX医院的医疗布草洗涤作如下特别

承诺与保证：

1.单独洗涤，不与其他单位、个人的用品混合洗涤；

2.高温洗涤并消毒，并保证细菌菌落总数、真菌菌落总

数、色污渍等指标符合相关标准；

3.合理高效使用洗涤剂，严格控制表面活性剂和其他化

学物质残留，保证PH值、白度值、吸水性指标等符合相关

标准；

4.不以任何形式或方式将洗涤业务转包任何第三方。

如未能遵守上述承诺，或洗涤的布草不合格导致消费者

投诉、媒体曝光，或行业协会、政府行政部门查处、涉法涉

诉等，本公司自愿承担因此给XX医院造成的所有不利后果

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及责任，并赔偿XX医院的所有损失，包括经济赔偿、经营、

品牌及商誉损失。

5、我公司用的洗涤产品均为正规厂家产品，并有相关

的检测证明。

第四节运输服务质量管理

为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外

树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。

1.公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务

意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。

2.每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准

时参加，不参加者每次罚款20元。

3.参营车辆必须保持门窗、内外等各种设施齐全完好，

车容车貌美观，车内外清洁干净°

4.为提高服务质量，公司对人员先培训后上岗的办法，

并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。

5,参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压

班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。

6•全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运

正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明

企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。

第五节运输服务质量标准

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一、规章概述

服务质量标准是企业为采购方提供服务时的指标，也是

考核企业服务水平的基本依据。企业标准作为企业规章，与

国家标准、行业标准不同，它通常只对企业内部各部门、各

单位适用，对社会不具有约束力。但如果企业标准被写进说

明书或者服务规程中去并对社会公布，则企业标准便具有了

合同条款的性质C企业提供的服务或者产品不符合其标准的

规定，则要承担违约责任。而国家标准和行业标准具有规范

的强制性，违反标准的规定的法律责任主要是行政责任。当

然，如果企业标准低于国家标准、行业标准或者与国家法律、

法规、规章的规定相抵触，则该标准不具有法律效力。运输

服务标准是众多的服务标准的一种，它是针对项目服务的运

输服务行为而制定的一种标准。它的作用和意义在于为采购

方提供可以考量的服务指标，使采购方享有的权利真正能落

到实处。

二、主要内容

运输服务标准货物运输，其服务的内容也有所不同。安

全，除了使布草安全送达，由于医院布草的特殊性还包括货

物送货过程中不受到污染。这些都是布草运输服务质量的基

本指标。

三、制作要求

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制定该规章的基本要求是：尽可能细化服务指标，便于

考核服务水平。对于企业难以做到的，则不宜规定。凡是规

定的，必须是应当做到而且能够做到的，特别是对一些基础

管理的规定要要求严、条文细，有操作性。

L适用范围

本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的

准则。

2,制定依据

（写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机

关、施行日期）

3.术语

（1）承运人

本标准所称承运人为本公司的运输部。

（2）服务质量

本标准所称运输服务质量是指满足采购方的需要的能

力特性的总和。

4.原则

本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以

人为本，提供运输服务。

第六节运输服务质量保障方案

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一、我公司承诺

1.质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它

相关标准。

2.提供的所有产品都是经过洗涤标准的，且符合采购单

位的要求。

3.所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝

不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。

4.为保证项目质量，由我公司专职质检员对产品实行跟

踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、

《产品质量奖罚制度》执行，保证工程质量合格。

5.负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、

运输和控制，使得按时保质地完成货物到现场。

6.货物到达台方指定地点后，组织双方相关人员进行到

货验收，保证符合合同要求。

7.做好医疗布草的储存和堆放管理。

8,负责全过程的质量问题处理，并承担相应的责任，确

保布草的质量。

10.提供所有产品的售后服务。

二、供货质量保障措施

为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货

物质量。采取必要的保护措施。

我司负责所有的保障措施工作。甲方配合，提供相关的

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协助工作。

1.质量监督管理措施

（1）成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监

督的负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。

（2）严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。

（3）对洗涤全部过程进行认证、评估和监督。

（4）对外购产品和材料的检验评估工作。

（5）出厂产品的质量评估、产品资料的审核。

（6）布草的运输、到货验收、货物更换等全过程的产

品质量。

（7）整个供货计划的执行，确保顺利完成。

（8）定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量

监督工作成果。

2.产品出厂生产的质量保障措施

（1）把好原材料采购的质量关，必须符合国家质量标

准和产品设计要求。

（2）严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管

理，组建质量管理体系领导小组。明确各级人员的职责。

（3）加强全体员工的生产质量意识。

（4）对生产中的各个环节进行严格把美，定期或不定

期地进行检查。如发现不合格产品，必须重新生产，达到合

格为止。

（5）对产品的生产过程进行记录和统计，保证生产质

量过程的可追溯性。

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3.外购产品和材料的质量保障措施

（1）成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责。

（2）制定项目采购计划，完善所有采购文件。

包括：项目名称、使用部位、规格、数量、时间及价格

要求；合同规定的质量保证规范、标准：工程技术规范的要

求；采购进度计划；运输和交货条件；质量鉴定和检查方法。

（3）所有法场材料必须有出厂合格证和必要的检验单

据以备审核。

（4）选择优良的生产厂家和供货渠道，保障货物的质

量。

4.现有主要设备和检测设施的保障措施

（1）明确项目所需的主要设备和检测设施类型和数量

清单。

（2）指定专业的设备和检测设施管理人员，保障整个

工程中的设备和检测设备的安全。

（3）检查现有设备和检测设施的存货量及检测记录。

确保有足够的数量和合格的质量。

（4）对设备和检测设施进行定期的检测和保养维护。

（5）明确设备和检测设施的运输要求、使用技术要求

和仓储保管要求。

（6）对技术较强的大型设施，派遣专业的技术人员进

行现场安装、检查和维护。

5,包装、运送过程中的产品质量保障措施

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