医院医疗纠纷防范及应急处置预案

医院医疗纠纷防范及应急处置预案

第一章总则

第一条为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院

及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医

院，构建和谐医患关系，依据国务院《医疗事故处理条例》和卫生部

《医院投诉管理办法》等法律、法规，结合本院实际，制定本预案。

笫二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护

理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条医院建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、

医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗

纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第四条发生医疗事故或可能为医疗事故的医患纠纷时，应当按

照本制度的规定及时妥善处理。

第五条本制度由医院医务科、投诉接待办公室负责监督实施。

第二章医院医疗纠纷处理部门的设置及职责

第六条医院医疗纠纷处理部门的设置及职责

（一）成立预防和处理医患纠纷工作领导小组由分管医政的院

领导担任组长，医务科负责人任副组长，各科室负贡人为成员。

领导小组主要工作职责：

1、组织、协调和解决影响正常医疗秩序的重大矛盾纠纷。

2、指导、协调各科室做好预防和处理医疗纠纷工作。

3、建立完善预防和处理重大医疗纠纷制度。领

导小组下设投诉接待办公室，挂靠医务科，由医务科负责人兼任

主任。

投诉接待办公室主要工作职责：

1、协调、联系领导小组成员，根据工作需要，从小组成员中抽

调人员参与阶段性工作，接待患者的投诉，填写《医院投诉受理登记

表》，向患者提供医疗纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调

解医疗纠纷。

2、负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告

3、配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工

作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料，协助完成调

查取证、陈述及答辩等程序。

4、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有

关部门作出书面报告;

5、对发生的医疗事故或违反《条例》规定的责任人提出相应的

处罚意见

6、及时总结医疗纠纷情况，向医疗机构负责人、有关职能部门

和科室提出有关的合理化意见。

第七条医院各相关职能部门职责：医务科负责医院制定医疗纠

纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。

医院行政后勤工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相

关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩，新分

配医务人员考试合格才能上岗。加强医院医疗纠纷处置专职人员培训,

定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。保

卫科负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。

第八条医疗机构保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范

措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房

（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所，

应当安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。医院办公室

负责医疗纠纷处置工作的后勤保障工作。财务科负责医疗纠纷处置

后的赔付款支付、医疗费减免以及执行医院对相关责任人员进行经济

处罚的决定等工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第三章医疗纠纷风险分级

第九条医疗纠纷风险分级根据患方的人数、情绪、态度、行为

以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方来院投诉人数少于5人患方质疑医务人员诊疗行

为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通

知单、手术知情同意书等材料上签字（判定可能发生医疗纠纷）；患

者及其家属向科室讨要说法等情形。

二级风险：患方来院投诉人数大于5人、10人以下的，占据医疗

机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成

威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他

病人诊疗的行为等情形。

三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊

疗、办公场所，严重干扰医院工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务

人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹

丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，

拉横幅等行为的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损

坏等情形。

第四章报告

第十条一旦发生群体性时间，医院应在30分钟内向所在地卫生

行政管理部门及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件

规模及程度，及时分级响应。发生一级以上风险医疗纠纷，当事医

务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立

即到位，及时了解情况，同时向医务科（车上班时间和节假日向行政

总值班）报告，同时领导小组及成员赶赴纠纷现场处置纠纷。发生

二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当

立即向主管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日

发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科

协调处理的，应通知医务科人员及时到位。

第十一条发生或估计会发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医

院主管领导报告，同时，通知保卫科向当地公安机关报警（情况紧急

时，医务人员或医务科工作人员直接报警），了解情况后并向主管卫

生行政部门书面报告。

第十二条发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为

二级以上医疗事故；导致3人以上人身损害后果：卫生行政部门规定

的其他情形），医务科应当向医

处理中，故意歪曲或捏造事实，有意扩大争

议事态或跳动患方闹事，增加医疗事故争议处理难度，严重影响医院

声誉。

第三十条因医疗事故或医疗事故争议产生的经济赔偿，按医院

目标管理方案执执行。

第三十一条因设备、材料原因引起的医疗事故争议，按情况予

以适当处理。

第三十二条对防范及处理医疗事故成绩突出的科室及个人给予

精神及物质奖励。

第三十三条对经医疗事故技术鉴定委员会鉴定或人民法院审理,

最终判定医院不承担任何责任的，医院对积极履行证据收集、会议答

辩、出庭作证等义务的科室和个人进行适当表彰和奖励。

第三十四条本预案由医院医疗事故鉴定领导小组制订、解释，

医务科负责具体执行，并于公布之日起施行，原医院相关制度与本预

案