酒店客房门窗清洁管理制度

酒店客房门窗清洁管理制度岗位类别具体职责内容责任区客房服务员1.负责管辖区域内10-15间客房所有类型门窗的日常清洁、维护工作，严格按照既定作业标准和频次完成清洁任务，不得漏擦任何死角部位；2.每客退房后第一时间完成客房入户门、卫生间门、阳台门窗的全面清洁消毒，做到一客一消，符合酒店卫生防疫要求；3.日常清洁过程中随时检查门窗的完好状态，发现玻璃裂纹、五金件松动脱落、密封条发霉脱落、滑轮卡顿等异常问题，第一时间填写客房状态登记本，上报当班领班，跟进报修流程，不得隐瞒问题；4.负责保管个人领用的清洁工具和专用清洁剂，按照分色管理要求存放和使用，不得交叉混用；5.交接班时，必须交接清楚责任区门窗的清洁状态和异常问题，做好书面交接记录，签字确认；6.配合领班、质检部门的检查，对检查发现的问题第一时间完成整改，不得推诿拖延。客房领班1.每日安排责任区客房门窗的清洁任务，对新入职员工做现场作业示范，纠正不规范操作；2.每日对所有退房做全检，抽检不低于30%的在住客房、100%的空储房，检查门窗清洁质量和完好状态，做好检查记录，对不合格问题要求当班服务员当场整改，复查合格后方可允许客房上线售卖；3.每天汇总责任区门窗异常问题，对接工程维修部门，跟进维修进度，维修完成后验收维修质量；4.每周组织责任区员工开展门窗清洁作业培训，强化作业标准和安全操作要求；5.处理客人针对客房门窗卫生问题的投诉，第一时间到场处理，安抚客人，安排重新清洁，做好后续跟踪，避免投诉升级。公共区域（PA）清洁专员1.负责酒店公共区域所有门窗，包括大堂主副门、各楼层公共通道门窗、餐厅会议室门窗、高空外墙玻璃的清洁作业；2.按照既定频次完成公共区域门窗门把手消毒、浮尘清理、玻璃刮洗工作，重点做好人员高频接触的门把手消毒，每2小时巡回清洁一次；3.负责高空外墙玻璃的定期清洁作业，严格遵守安全操作规范，落实安全防护措施，不得违规作业；4.日常清洁过程中检查公共区域门窗的完好状态，发现异常及时上报公共区域主管，跟进报修流程。公共区域主管1.统筹安排公共区域门窗清洁作业，每日抽查公共区域门窗清洁质量，对高空清洁作业现场监督安全操作，全程旁站监督高空作业，确保作业安全；2.每周组织一次公共区域门窗全面清洁，每月组织一次高空外墙玻璃安全检查，排查安全隐患；3.对接工程部门完成公共区域门窗损坏维修的跟进验收工作。酒店质检部专员1.每月组织一次全酒店所有客房、公共区域门窗清洁质量和安全状态的全面抽检，抽检覆盖不低于80%的客房和100%的公共区域门窗，做好质检记录，汇总问题下发整改通知书，要求责任部门限期整改；2.每季度汇总门窗清洁质量合格率，统计投诉率，提交给人力资源部门作为员工绩效核算的依据；3.每半年组织一次门窗清洁管理制度的修订完善，根据实际运营中出现的问题调整作业标准和要求，不断提升清洁质量。区域类型门窗部位清洁频次要求备注说明-------------------------------------------走客房（客人退房待清洁）入户门含门套、门顶、门槛、五金每客退房后全面清洁消毒1次客人退房后必须优先完成门窗清洁，不得延后走客房卫生间门/玻璃隔断门每客退房后全面清洁消毒1次，重点消毒门把手，清理密封条霉斑卫生间湿度大，必须重点检查密封条状态走客房阳台门/室内推拉门每客退房后全面清洁1次，含轨道、滑轮彻底清洁轨道容易积灰藏污，必须每次退房都清洁走客房客房窗户含窗框、窗扇、玻璃、轨道每客退房后全面清洁1次窗槽积灰必须清理干净在住客房（客人正常入住）入户门把手每日清洁消毒1次高频接触部位，必须每日消毒在住客房入户门门面、门套、门槛每日基础除尘1次，每2日深度清洁1次深度清洁需避开客人休息时间，提前征得客人同意在住客房卫生间门把手每日清洁消毒1次在住客房门窗玻璃、窗框每3日深度清洁1次，每日基础除尘空储房（待售空房）所有门窗部位每3日基础除尘1次，每周深度清洁消毒1次防止长期闲置积灰发霉，上线售卖前必须再做一次全面清洁公共区域主入口大门门把手每2小时巡回清洁消毒1次人流大，必须高频消毒，符合防疫要求公共区域主入口大门门面、玻璃、门框每日深度清洁1次，每周全面刮洗玻璃1次公共区域各楼层通道窗户玻璃、窗框每日基础除尘1次，每周深度清洁1次高层外墙落地窗（不可开合玻璃）内外全面清洁每月1次，雾霾多雨季节每20天1次必须由持证人员作业，落实安全防护会议室/餐厅包厢门窗门把手每次使用后清洁消毒1次，营业期间每4小时巡回消毒1次会议室/餐厅包厢门窗门面玻璃每次使用后全面清洁1次，每日基础除尘1次门窗类型标准清洁步骤作业合格标准操作注意事项---------------------------------------------------实木/原木门（客房入户门常用类型）1.预处理：先用干燥的微纤维除尘掸顺着木材纹理方向，依次掸掉门顶、门正面、门背面、门套两侧、门槛凹槽、门侧框、门吸表面的浮灰，掸的时候注意力度均匀，避免浮灰抖落到客房床上或者家具上，掸下来的浮灰统一落到地面，最后吸尘的时候统一清理；2.湿擦：将中性清洁剂（PH值控制在6-8之间，配比为1份清洁剂兑99份清水）倒入清洁桶，把蓝色专用擦门抹布浸入兑好的清洁剂，捞出来挤干到不滴水的状态，从上到下顺着木纹擦拭，先擦门顶，再擦门正面，再擦门背面，然后擦门套上下左右，最后擦门槛和门吸，擦拭过程中要定期折叠抹布，每擦完一个面换一次干净的抹布面，避免带回来的污渍二次污染门面；3.顽固污渍处理：碰到鞋印、饮料渍、手汗渍等顽固污渍，不能直接大力擦拭，要把专用实木清洁剂点在清洁布上，轻轻转圈擦拭污渍，直到污渍完全清除；4.擦干：用干净的干燥微纤维抹布再顺着木纹擦干整个门面，把残留的水分吸干，避免水分残留渗入木材导致发胀变形；5.五金消毒：最后用一次性消毒湿巾，正反两面擦拭门锁、门把手、合页，所有接触部位都要擦到，不能只擦正面，擦完后自然晾干即可。1.所有部位手摸无浮灰，无颗粒感，门顶无杂物积灰，手摸没有灰尘残留；2.门面无明显污渍、鞋印、指纹、水印，木材纹理清晰可见，没有发乌发蒙的情况；3.门把手、合页无油污、无汗渍，摸上去不发黏，消毒后无消毒水异味；4.门槛凹槽无碎屑、沙粒、头发等杂物，门吸表面无积灰，吸附功能正常；5.整个门没有异常异味，符合卫生防疫要求。1.绝对禁止使用酸性、碱性、腐蚀性强的漂白类清洁剂，这类清洁剂会腐蚀木材表面的清漆，导致木材褪色发胀；2.禁止用大量水直接冲洗木门，水分渗入木材会导致木门变形、开裂、发霉；3.清洁门顶的时候不要踩在床沿或者家具上，要使用带伸缩杆的掸子，或者站在稳固的人字梯作业，防止摔倒；4.不要用硬质清洁工具刮擦木门表面，留下的刮痕无法修复，影响客房美观。烤漆/免漆复合门1.第一步和实木一致，先用干掸子掸掉所有部位的浮灰；2.第二步，用兑好的中性清洁剂挤干抹布擦拭，碰到指纹、汗渍这类容易在光滑表面留下痕迹的污渍，喷少量玻璃清洁剂在抹布上再擦拭，玻璃清洁剂能快速去除指纹且不留痕迹；3.第三步，擦拭完成后用干净干抹布擦干整个表面，最后对门把手等五金件做消毒处理；4.门套边角凹槽位置容易积灰挂渣，要用细毛刷把积灰刷出来再清理干净，不能直接跳过死角。表面光滑无污渍，无指纹残留，对着灯光看没有水印痕迹，门把手消毒到位，无发黏感。免漆门表面的贴皮容易被硬物刮破，所以不能用硬物刮擦顽固污渍，用力要均匀轻柔，烤漆门不能用高温热水擦拭，避免烤漆面受热起泡脱落。铝合金玻璃推拉门/平开门（卫生间、阳台常用）1.第一步，先清洁轨道：先用硬毛刷把轨道凹槽里面的头发、沙粒、碎屑全部刷出来，刷到轨道开口位置，然后用吸尘器的扁吸头把所有杂物吸干净，角落位置吸不到的，用干净筷子裹住湿抹布把杂物掏出来，确保所有杂物全部清理干净；2.第二步，清洁铝合金门框：用专用擦铝合金的抹布，蘸中性清洁剂挤干后擦拭门框表面，碰到铝合金框表面的氧化斑点，用专用铝合金清洁剂轻轻擦拭去除；3.第三步，清洁玻璃：把玻璃清洁剂均匀喷在玻璃表面，静置1分钟让污渍溶解，然后用玻璃刮从上到下、从左到右匀速刮，每刮完一道就用抹布把刮条上的污水擦干净，最后玻璃边角位置用干微纤维抹布擦干净残留的水印；4.第四步，清洁滑轮：把滑轮槽里面的污垢用旧牙刷刷干净，刷掉污垢之后，滴一滴专用润滑油在滑轮轴上，保证推拉顺畅不卡顿；5.第五步，门把手消毒，按照规范完成所有接触部位全面消毒；6.最后清洁密封条，用旧牙刷蘸除霉清洁剂把密封条缝隙的霉斑刷干净。1.轨道凹槽无杂物无积灰，手摸无颗粒感，推拉顺畅无卡顿无异响；2.铝合金框无污渍、无氧化发黑斑点，表面光亮整洁；3.玻璃透光清晰，对着灯光看没有水印、污渍、棉絮残留，透视没有虚影模糊；4.密封条无霉斑无积灰，密封良好，没有漏风漏雨的情况；5.门把手消毒到位，无异味不发黏。1.轨道清洁是很多酒店容易忽略的环节，长期不清理会卡住滑轮，缩短门窗使用寿命，所以必须每次清洁都清理到位；2.铝合金不能用碱性清洁剂，会腐蚀铝合金表面的氧化膜，导致发黑损坏；3.玻璃刮每次用完要及时把刮条擦干净，避免残留污渍下次使用时在玻璃上留下痕迹。塑钢平开/推拉窗（客房常用窗户类型）1.第一步，先打开窗扇，用干掸掸掉窗框表面的浮灰；2.第二步，清洁窗槽：推拉窗的窗槽内容易积灰堆积头发，用毛刷把杂物刷出来，吸尘器吸干净，角落位置掏干净；3.第三步，清洁玻璃：和推拉门玻璃清洁步骤一致，喷清洁剂后刮洗干净；4.第四步，清洁窗把手、密封条，完成把手消毒，密封条除霉；5.最后关好窗扇，检查开关是否顺畅，密封是否严密。窗槽无积灰无杂物，玻璃干净通透，开关顺畅，密封条无霉斑，把手消毒到位。塑钢材质偏脆，清洁的时候不要用力掰扯窗扇，防止窗扇变形脱落，不要用尖锐物品刮擦塑钢表面，避免留下难以修复的刮痕。高层落地玻璃门/固定落地窗1.内层清洁步骤和普通玻璃一致，从左到右从上到下刮洗，边角位置重点清理；2.外层清洁如果是可开合的，必须锁好安全锁，站在室内擦拭，绝对禁止半个身子探到窗外，更不能踩在窗台上作业；如果是固定外墙玻璃，必须由PA专员持证作业，系双安全绳，两个人配合操作；3.玻璃边角的密封胶，要定期检查有没有发黑发霉，发现霉斑用除霉剂刷干净。玻璃整体通透，没有污渍水印，没有霉斑，外层玻璃干净无灰尘污渍，不影响客房观景体验。高层外墙作业必须严格符合安全要求，绝对禁止单人违规作业，必须有监护人员在场，必须使用检验合格的安全绳，作业人员必须穿防滑劳保鞋，大风、雨天、大雾天气禁止高空作业。门窗所有五金件（把手、合页、门锁、窗锁、滑轮）1.日常清洁：先用干抹布掸掉浮灰，然后用消毒湿巾把所有接触部位全部擦拭消毒，正反两面都要擦到，合页缝隙里面的积灰用旧牙刷刷干净；2.定期保养：每周保养的时候检查有没有螺丝松动，发现松动及时报修工程紧固，合页转轴滴一滴专用润滑油，防止开合产生异响，防止五金件生锈；3.门锁锁芯里面不能沾清洁剂和水，避免锁芯生锈导致门锁打不开。所有五金件无浮灰无污渍，没有油污发黏的情况，消毒到位，开合顺畅，没有异响，没有生锈氧化发黑。不能用强碱清洁剂擦拭五金件，会导致五金件表面的镀铬层脱落，加速生锈，缩短使用寿命，发现松动及时报修，不要私自拧动螺丝，防止五金件脱落砸伤人。门窗密封条（所有门窗都配备，卫生间湿度大容易发霉）1.日常清洁：每次清洁门窗的时候，顺便用湿抹布擦干净密封条表面的浮灰；2.霉斑处理：轻微霉斑用旧牙刷蘸除霉清洁剂，沿着密封条缝隙刷，把霉斑彻底刷掉，然后用清水擦干净，擦干残留水分；3.严重发霉发黑、密封条老化开裂失去弹性的，及时上报更换，不要继续使用。密封条表面无积灰，无明显霉斑，弹性良好，密封严实，没有漏风漏雨的情况。除霉清洁剂不要弄到玻璃或者木门表面，刷完之后一定要把残留清洁剂擦干净，避免残留腐蚀密封条材质。类别具体使用与管理规范存放保养要求--------------------------------------------微纤维抹布（分色管理）1.蓝色抹布：专门用于擦拭客房入户门、室内门的门面，不得用于卫生间、轨道等脏污部位；2.绿色抹布：专门用于擦拭玻璃，避免留下棉絮污染玻璃，不得用于其他脏污部位；3.白色抹布：专门配合消毒湿巾搭配用于消毒擦拭五金把手，一客一换一消毒，用完统一送洗消毒；4.棕色抹布：专门用于擦拭门槛、轨道、门吸这类容易藏污的部位；5.严格禁止交叉混用，比如擦卫生间的抹布不能擦入户门，擦轨道的抹布不能擦玻璃，防止交叉污染；6.每次使用完之后，统一送到洗衣房，高温消毒清洗，晾干后备用。1.用完之后分类清洗，分类悬挂存放，放在工具间的挂钩上晾干，防止发霉滋生细菌；2.抹布破损掉毛的及时更换，不能继续使用，防止棉絮残留在玻璃和门面上留下痕迹；3.不同颜色分类存放，不得混放，避免拿错混用。玻璃刮、伸缩杆、除尘掸1.玻璃刮根据玻璃大小选择不同尺寸，小窗户用35cm刮条，大落地窗用45cm刮条，每次使用前检查刮条有没有破损，破损的及时更换刮条，避免刮玻璃留下刮痕；2.伸缩杆用于擦拭高处的门顶、玻璃顶，使用前必须锁定牢固，防止伸缩杆脱落砸到人；3.除尘掸用于日常浮灰清理，保持干燥使用，不要沾水。1.玻璃刮用完之后清洗干净，刮条擦干水分，挂在工具架上晾干，防止刮条发霉变质；2.伸缩杆用完擦干净污渍，缩起来放在工具间，不要伸长放在过道，防止绊倒人；3.除尘掸每周清洗一次，抖干净灰尘，晾干后备用。吸尘器、毛刷、旧牙刷1.吸尘器扁吸头专门用于吸轨道窗槽的杂物，每次用完之后，把吸头刷干净，清理掉上面粘的头发杂物；2.硬毛刷用于刷轨道内的杂物，旧牙刷专门用于刷缝隙、密封条、合页缝隙，每次用完清洗干净；3.旧牙刷要定期更换，不能用发霉的旧牙刷继续清洁。1.吸尘器每天用完倒干净尘袋，每周清洗消毒尘袋，放在工具间指定位置；2.毛刷和旧牙刷用完清洗干净，悬挂晾干存放。清洁剂分类管理1.中性全能清洁剂：用于大多数木质、复合门清洁，配比严格按照1:99，浓度不能太高，避免残留污渍发黏；2.实木专用清洁剂：专门用于实木门清洁，不能混用；3.玻璃清洁剂：专门用于玻璃、烤漆门去除指纹，配比按照产品说明配置；4.除霉清洁剂：专门用于密封条霉斑处理；5.消毒湿巾：专门用于五金件消毒，符合防疫要求，一次性使用，不能重复使用；6.所有清洁剂都要有明确的标识，标签清晰，不得混装，不得用矿泉水瓶、饮料瓶之类的容器装清洁剂，防止误食；7.定期检查有效期，过期的清洁剂及时报废，不能继续使用。1.所有清洁剂存放在工具间带锁的储物柜里，远离食品饮料存放，避免客人尤其是小孩误拿误食；2.分类存放，不同性质的清洁剂分开存放，避免混放发生化学反应产生有毒气体；3.储存环境阴凉干燥，避免阳光直射，防止清洁剂变质失效。检查层级检查频率检查内容与合格标准整改要求---------------------------------------------------客房服务员自查每清洁完一间房后1.门顶：手摸无浮灰，无杂物，手摸没有灰尘残留为合格；2.门面：无污渍无指纹无水印为合格；3.门套门框：无积灰，边角无杂物为合格；4.门槛凹槽：无头发沙粒杂物，手摸无颗粒感为合格；5.门把手合页门锁：无油污发黏，消毒到位，无异味为合格；6.玻璃：透光清晰，对着灯光看没有水印污渍棉絮残留为合格；7.窗槽轨道：无积灰杂物，推拉顺畅为合格；8.密封条：无霉斑无积灰为合格；9.所有边角死角都检查一遍，没有漏擦为合格。发现不合格部位，立即重新清洁，直到合格，才能完成这间房的清洁流程，不合格不能交工。客房领班检查每日100%检查所有走客房，抽检不低于30%的在住客房，100%检查所有空储房，按照上面的合格标准逐项检查，做好检查记录，每间房签字确认。发现不合格问题，当场通知责任服务员整改，整改完成后重新检查，合格后方可允许客房上线售卖，没有检查合格的客房不能卖给客人，谁放行谁承担责任。部门主管抽查每周抽查不低于20%的客房，100%检查公共区域所有门窗，检查清洁质量和安全状态，汇总检查结果，上报质检部门。发现批量不合格问题，要求责任班组限期整改，对多次不合格的员工进行专项培训考核。质检部全面检查每月对全酒店所有公共区域门窗100%检查，抽检不低于50%的客房，检查内容包括清洁质量、消毒是否到位、有没有安全隐患，统计合格率，合格率等于合格房间数除以总抽检房间数，做好质检记录，下发整改通知书。要求责任部门在规定期限内完成整改，质检部门复查，整改不合格的，对责任部门负责人绩效扣分。操作场景安全操作要求应急处理---------------------------------高处作业（擦门顶、高处玻璃）1.高度超过1.5米的位置作业，必须使用稳固的人字梯，安排专人扶梯，禁止踩椅子、床沿、窗台、家具，禁止站在不稳定的支撑物上作业，防止滑倒摔倒；2.人字梯必须打开锁定牢固，使用前检查梯子有没有损坏，损坏开裂的梯子禁止使用；3.作业的时候身体不要过度探出去，防止重心不稳摔倒。如果发生摔倒，立即停止作业，轻伤及时就医，保护好现场，上报领班，严重的立即拨打120送医。高层外墙玻璃清洁作业1.必须由持有高空作业证的PA专员作业，无证人员禁止作业；不准单人作业，必须两个人配合，一个作业一个现场监护；2.必须系双安全绳，安全绳挂钩必须挂在牢固的结构上，定期检查安全绳有没有磨损，磨损断裂的及时更换；3.必须穿防滑劳保鞋，戴安全帽，风力超过5级、雨天、大雾天禁止高空作业；4.作业区域下方拉警戒线，禁止人员通行，防止工具玻璃掉下来砸到人。如果发生意外，立即启动酒店应急预案，优先救人，上报酒店安全部门，拨打120，保护现场，配合救援工作。清洁剂使用1.调配清洁剂的时候必须戴橡胶手套，避免腐蚀性清洁剂接触皮肤，防止清洁剂溅到眼睛；2.不同性质的清洁剂不能混合使用，比如含氯消毒液和酸性清洁剂不能混合，会产生有毒气体；3.清洁剂放在儿童拿不到的地方，存放在带锁柜子。如果清洁剂溅到皮肤眼睛，立即用大量流动清水冲洗15分钟，严重的立即送医；如果吸入有毒气体，立即转移到通风开阔的地方，严重的送医。发现损坏门窗1.清洁的时候发现玻璃有裂纹，或者门窗松动，立即做好警示，不要让客人靠近，立即上报，不要私自移动玻璃，防止玻璃掉下来砸到人；2.发现五金件松动，不要随意触碰，做好警示后报修。如果玻璃突然爆裂掉下来，立即疏散附近人员，彻底清理所有碎片，检查有没有伤到人员，受伤人员及时送医。住客房清洁门窗1.清洁的时候客人在房间，必须先敲门通报，征得客人同意后再进房清洁，不要乱动客人放在门窗旁边的私人物品，移动过的物品要放回原位。如果客人不同意此时清洁，就改约时间再清洁，不要强迫客人，发生冲突及时上报领班处理。异常类型处理流程责任划分-----------------------------玻璃裂纹、自爆1.第一步，发现后立即疏散附近人员，拉好警示标识，封锁区域，防止人员靠近；第二步，上报领班、主管、安全部门；第三步，工程部门到场拆除更换破碎玻璃；第四步，彻底清理所有玻璃碎片，包括角落缝隙，全部清理干净后用吸尘器再吸一遍，防止遗留碎片扎到人；第五步，更换完新玻璃之后，检查验收，确认合格后拆除警示，恢复使用。自然老化开裂自爆，酒店承担维修费用，如果是客人使用不当损坏，由客人按照酒店定价赔偿，清洁过程中不小心碰坏，责任人按照比例承担维修费用。五金件松动脱落、门锁故障1.第一步，发现后立即做好警示，提醒客人不要用力开关门，防止五金件脱落伤人；第二步，填写报修单，通知工程部门维修；第三步，维修完成