《酒店人际沟通实务》课件-2.细节规范 - 接打电话的注意事项

接打电话的注意事项communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels

电话交流是一种很常见又很常用的交流方式，是个人之间、企业内部以及企业内外部之间沟通常用的方法。一般来说，电话应答不仅能体现一个人的形象，也能反映一个企业的风貌、管理水平甚至企业文化。电话是与外界交流的一个窗口在许多大型企业中，电话沟通的礼仪和技巧往往是新员工上岗培训的一个必备内容。注意言辞和语气，掌握交流艺术

小案例“阮”，大家都知道它是一个姓氏，但有一些方言中，会被人读成“远”。阮总经理不在办公室，他办公桌上的电话响了，秘书去接听。“我找袁总。”一个说外地方言的人打来电话。“你打错了。”秘书砰的挂断电话。一会儿电话又响了：“我找袁总。”“你这个人怎么回事啊？什么圆总方总的？跟你说过打错了，你还打！”砰的又挂掉电话。阮总回来后问：“有人打电话找我吗？”秘书答：“没有。”这时候，阮总的办公电话又响了，他亲自去接。“袁总？啊呀，我找你找的好苦啊！打了两次电话都说我打错了，你们公司那个接电话的人太粗鲁无礼了。”每个人都有过打错电话的经历，也接到过打错的电话，接到打错电话的反映和态度，是不是给人的感受上差距会很大。打电话时间的选择简短通话事先准备打电话的注意事项拨打电话之前要考虑打电话的必要性，明确沟通的目的，重要的电话需要事先理清思路，罗列提纲，保证沟通有序、高效的进行。1.事先准备2.时间的选择01020304打电话的时间点要符合沟通事宜的性质，如工作电话最好在上班时间拨打除了紧急情况，在对方休息、就餐等时间不宜打电话实在需要打，接通后先致歉如果需要较长时间交谈，应在通话之初就征得对方同意打电话要遵循“电话三分钟原则”，尽量在较短时间内，用简练的语言把需要商谈的事情表述清楚。3.简短通话接听电话接答谨慎清楚记录重要信息及时接听，自报家门接听电话的注意事项接听电话要及时、友好，简要自我介绍，如果因为工作原因没有及时接听，在自我介绍后要向对方解释、致歉。1.及时接听，自报家门大多数情况下，接电话的人并不知道对方要在电话里谈什么，思想上没有什么准备，加上电话交谈节奏紧凑，很容易因考虑不周而在接答时出现错误。2.接答谨慎因此，回应要谨慎，对一时定夺不了的事情不要匆忙作答并及时做好解释。有些电话，尤其是工作中的电话，通话的目的是处理一些事务。因此，内容中包括很多重要信息，需要清晰全面的记录，推荐大家按照5W1H内容来加以整理。3.清楚记录重要信息

5W1HHow怎么进行When时间Where地点Why原因是什么Who谁What什么事情通话后，如需进一步开展工作、或者向上级汇报、向下级传达，有了全面准确的信息，就会使工作顺利推进，也可以充分展现自己良好的职业素养。这样形成一个习惯，接电话时可以帮助自己把重要信息准确无误的记录，必要情况下，应向对方复述一遍关键信息，以免双方沟通中出现误差。请大家思考一下，我们到饭店吃饭，有时需要提前预定一个包间，打电话预定时，服务员都会问我们哪些信息？思考

小案例10月7日，餐厅预订部接到客人打来的电话，要预定4天后，也就是11日的3桌酒席，标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，当时听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤愤离去，说再也不上这家饭店吃饭了。communication案例分析

这个案例中，沟通出现了偏差，如果我们接电话时记录重要信息，结束通话挂机