江西师范大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷

江西师范大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理中，顾客感知服务质量的关键影响因素是（）。

A.服务人员的专业技能B.服务过程的便捷性C.服务设施的美观程度D.顾客对服务结果的期望值

2.服务设计过程中，确定服务核心价值主张的首要步骤是（）。

A.分析竞争对手服务B.定义服务目标群体C.设计服务流程D.选择服务传递渠道

3.服务营销中，强调个性化服务体验的营销策略属于（）。

A.规模化营销B.差异化营销C.本地化营销D.价格导向营销

4.服务补救过程中，最有效的服务恢复策略是（）。

A.提供补偿性服务B.降低服务价格C.增加服务人员D.改进服务流程

5.服务创新的关键成功因素之一是（）。

A.技术更新B.组织变革C.顾客参与D.政策支持

6.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要测量服务的哪些维度？（）

A.可靠性、响应性、保证性B.安全性、便捷性、经济性C.美观性、舒适性、个性化D.完整性、灵活性、时效性

7.服务设计过程中，服务蓝图的核心作用是（）。

A.规划服务流程B.评估服务质量C.设计服务界面D.管理服务资源

8.服务营销中，通过社交媒体平台与顾客互动的营销方式属于（）。

A.传统营销B.数字营销C.推广营销D.促销营销

9.服务补救过程中，最有效的沟通策略是（）。

A.及时响应B.强调道歉C.提供补偿D.改进服务

10.服务创新过程中，最关键的创新阶段是（）。

A.研发设计B.市场推广C.服务实施D.顾客反馈

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务质量管理中，顾客感知服务质量的影响因素包括（）。

A.服务人员的态度B.服务过程的效率C.服务设施的环境D.顾客对服务结果的满意度E.服务价格

2.服务设计过程中，需要考虑的关键要素包括（）。

A.服务目标B.服务流程C.服务人员D.服务设施E.服务定价

3.服务营销中，有效的服务营销策略包括（）。

A.个性化服务B.服务品牌建设C.服务差异化D.服务便利性E.服务价格优惠

4.服务补救过程中，常见的服务补救措施包括（）。

A.提供补偿性服务B.降低服务价格C.增加服务人员D.改进服务流程E.加强服务沟通

5.服务创新过程中，需要考虑的关键因素包括（）。

A.技术创新B.市场需求C.组织变革D.顾客参与E.政策支持

三、（判断题、填空题）（本大题共2小题，每小题5分，共10分）

1.判断题（请判断下列说法的正误，并简要说明理由）

（1）服务质量管理中，顾客感知服务质量与实际服务质量完全一致。（）

（2）服务设计过程中，服务蓝图的核心作用是规划服务流程。（）

2.填空题（请根据所学知识，填写以下空格）

（1）服务营销中，强调个性化服务体验的营销策略属于________营销。

（2）服务补救过程中，最有效的服务恢复策略是________。

（3）服务创新过程中，最关键的创新阶段是________。

（4）服务质量管理中，SERVQUAL模型主要测量服务的________、________、________、________和________维度。

（5）服务设计过程中，需要考虑的关键要素包括________、________、________、________和________。

四、（案例分析题）（本大题共1小题，共15分）

材料一：某酒店是一家四星级酒店，近年来面临着顾客满意度下降的问题。酒店管理层发现，顾客投诉主要集中在服务态度、服务效率和服务质量方面。为了提升服务质量，酒店管理层决定实施服务质量管理改进计划。

材料二：某餐厅是一家连锁餐厅，近年来在市场上取得了较大的成功。餐厅管理层发现，顾客对餐厅的口碑传播起到了关键作用。为了进一步提升顾客满意度，餐厅管理层决定实施服务营销改进计划。

请根据以上材料，回答以下问题：

1.分析该酒店顾客满意度下降的主要原因，并提出相应的服务质量管理改进措施。

2.分析该餐厅顾客满意度提升的关键因素，并提出相应的服务营销改进措施。

五、（论述题）（本大题共1小题，共20分）

材料一：某银行是一家大型商业银行，近年来在市场上取得了较大的成功。银行管理层发现，顾客对银行的信任度和服务质量起到了关键作用。为了进一步提升顾客满意度，银行管理层决定实施服务创新改进计划。

材料二：某电信公司是一家大型电信运营商，近年来在市场上面临着激烈的竞争。公司管理层发现，顾客对电信服务的需求不断变化，为了保持市场竞争力，公司管理层