泉州师范学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

泉州师范学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销中的“服务主导逻辑”强调的是（）。

A.产品差异化B.规模经济C.顾客价值创造D.成本控制

2.在服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素影响？（）

A.过去的经验B.口碑传播C.广告宣传D.以上都是

3.服务质量的特性不包括（）。

A.可靠性B.响应性C.物理性D.移动性

4.服务营销中的“顾客关系管理”主要目的是（）。

A.提高销售额B.增强顾客忠诚度C.降低营销成本D.扩大市场份额

5.服务交付过程的核心要素是（）。

A.服务人员B.服务设施C.服务流程D.以上都是

6.服务品牌建设的关键在于（）。

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌形象D.以上都是

7.在服务营销中，服务定价的主要方法不包括（）。

A.成本加成定价法B.价值定价法C.竞争定价法D.需求定价法

8.服务营销中的“服务补救”主要目的是（）。

A.减少顾客投诉B.提高服务质量C.维护顾客关系D.以上都是

9.服务营销中的“服务渠道”主要包括（）。

A.直销渠道B.代理渠道C.网络渠道D.以上都是

10.服务营销中的“服务创新”主要目的是（）。

A.提高服务效率B.增强服务竞争力C.降低服务成本D.以上都是

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销与产品营销的主要区别包括（）。

A.服务的无形性B.服务的不可分离性C.服务的易逝性D.服务的异质性

2.服务质量的评估维度主要包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移动性

3.服务营销中的“顾客关系管理”策略包括（）。

A.顾客细分B.顾客关系维护C.顾客忠诚度计划D.顾客投诉处理

4.服务交付过程的关键要素包括（）。

A.服务人员B.服务设施C.服务流程D.服务技术

5.服务品牌建设的主要策略包括（）。

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌形象D.品牌体验

三、（服务营销策略分析）（本大题共1小题，共15分）

某酒店集团近年来面临市场竞争加剧，顾客满意度下降的问题。为了提升服务质量和顾客满意度，该集团计划实施一系列服务营销策略。请分析该酒店集团可以采取哪些服务营销策略，并说明这些策略的具体内容。

四、（服务营销案例分析）（本大题共1小题，共20分）

材料一：某连锁快餐店近年来在市场竞争中面临挑战，顾客流量减少，品牌影响力下降。为了提升服务质量和顾客满意度，该快餐店计划实施一系列服务营销策略。具体措施包括：加强员工培训，提高服务人员的专业素质；优化服务流程，缩短顾客等待时间；推出顾客忠诚度计划，增加顾客复购率；加强品牌传播，提升品牌形象。

材料二：某酒店集团近年来在市场竞争中面临挑战，顾客满意度下降。为了提升服务质量和顾客满意度，该集团计划实施一系列服务营销策略。具体措施包括：加强员工培训，提高服务人员的专业素质；优化服务流程，缩短顾客等待时间；推出顾客忠诚度计划，增加顾客复购率；加强品牌传播，提升品牌形象。

请分析该快餐店和酒店集团可以采取哪些服务营销策略，并说明这些策略的具体内容。

五、（服务营销综合分析）（本大题共1小题，共25分）

材料一：某旅游目的地近年来在市场竞争中面临挑战，游客数量减少，旅游收入下降。为了提升服务质量和顾客满意度，该目的地计划实施一系列服务营销策略。具体措施包括：加强旅游基础设施建设，提升旅游服务水平；推出特色旅游产品，增加旅游吸引力；加强品牌传播，提升品牌形象；实施顾客关系管理，增加顾客忠诚度。

材料二：某旅游目的地近年来在市场竞争中面临挑战，游客数量减少，旅游收入下降。为了提升服务质量和顾客满意度，该目的地计划实施一系列服务营销策略。具体措施包括：加强旅游基础设施建设，提升旅游服务