行政审批服务回访制度

PAGE行政审批服务回访制度一、总则（一）目的为进一步提升行政审批服务质量，增强服务对象满意度，规范行政审批服务回访工作，特制定本制度。本制度旨在通过对行政审批服务过程的跟踪与反馈，及时发现问题、解决问题，不断优化服务流程，提高服务效能，确保行政审批工作依法、公正、透明、高效运行。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责的各类行政审批服务事项，包括但不限于行政许可、行政确认、行政备案等。服务对象涵盖企业、个体工商户、社会组织及自然人等。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应基于真实的服务情况，不受主观因素影响，确保反馈信息客观、准确、公正。2.及时高效原则：在规定时间内及时开展回访工作，对于服务对象反馈的问题迅速响应、高效处理，避免拖延。3.注重实效原则：以解决问题、改进服务为出发点和落脚点，注重回访结果的运用，切实提升行政审批服务质量。4.保密性原则：对服务对象提供的信息严格保密，不得泄露服务对象的商业秘密、个人隐私等信息。二、回访组织与职责（一）回访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的回访工作领导小组。领导小组负责全面领导和统筹协调行政审批服务回访工作，研究解决回访工作中的重大问题，决策回访工作的重要事项。（二）回访工作办公室回访工作办公室设在行政审批服务部门，负责回访工作的具体组织实施。其主要职责包括：1.制定回访工作计划和方案，明确回访的对象、内容、方式、时间安排等。2.组织开展回访工作，通过电话、邮件、问卷调查等方式收集服务对象的意见和建议。3.对回访收集到的信息进行整理、分析和汇总，形成回访报告。4.督促相关部门对回访中发现的问题进行整改，并跟踪整改落实情况。5.定期向上级领导汇报回访工作进展情况，提出改进工作的建议和措施。（三）各部门职责1.行政审批服务部门：负责具体承办行政审批事项，直接与服务对象接触。在行政审批过程中，应及时、准确地记录服务对象的需求和意见，协助回访工作办公室开展回访工作。对回访中发现的涉及本部门的问题，负责制定整改措施并组织实施。2.业务主管部门：对涉及本部门业务的行政审批事项进行指导和监督。参与回访工作，对回访中发现的涉及本部门业务政策、流程等方面的问题，提出改进意见和建议，并协助行政审批服务部门进行整改。3.监察部门：负责对回访工作进行监督检查，对回访工作中发现的违规违纪行为进行调查处理。确保回访工作公正、透明，维护服务对象的合法权益。4.其他相关部门：根据各自职责，配合回访工作办公室开展回访工作，对回访中发现的涉及本部门的问题，按照要求进行整改和反馈。三、回访内容（一）服务态度1.行政审批工作人员是否热情、耐心、细致地解答服务对象的咨询，主动提供服务指导。2.在服务过程中，是否使用文明用语，尊重服务对象的人格和权利，有无态度生硬、冷漠、推诿等现象。（二）服务质量1.行政审批事项的办理流程是否清晰、便捷，有无环节繁琐、手续复杂的情况。2.工作人员是否按照规定的程序和时限办理行政审批事项，有无拖延办理、超期办结等问题。3.审批结果是否准确、规范，有无出现错误或不完整的情况。（三）政策知晓度1.服务对象对行政审批相关政策法规的了解程度，是否知晓办理行政审批事项所需的条件、材料、程序等。2.行政审批部门是否通过多种渠道向服务对象宣传政策法规，宣传效果如何。（四）意见建议1.服务对象对行政审批服务工作有哪些意见和建议，包括对服务流程、服务质量、政策宣传等方面的改进建议。2.服务对象在办理行政审批事项过程中遇到的困难和问题，以及希望得到的帮助和支持。四、回访方式（一）电话回访1.在行政审批事项办结后的[X]个工作日内，由回访工作办公室工作人员通过电话联系服务对象，进行回访。2.电话回访应做好记录，记录内容包括服务对象的基本信息、回访时间、回访内容、服务对象的反馈意见等。3.在电话回访过程中，应注意语言表达清晰、礼貌，确保服务对象能够准确理解回访内容，并积极配合回访工作。（二）邮件回访1.对于一些不方便电话沟通的服务对象，可通过邮件方式进行回访。2.邮件回访内容应简洁明了，包括回访目的、回访内容、意见反馈方式等。同时，应提供详细的联系方式，以便服务对象能够及时与回访工作办公室取得联系。3.要求服务对象在收到邮件后的[X]个工作日内回复邮件，反馈意见和建议。（三）问卷调查回访1.根据行政审批服务工作的特点和需求，设计问卷调查表。问卷调查表内容应涵盖回访的主要内容，具有针对性和可操作性。2.在行政审批事项办结后的[X]个工作日内，将问卷调查表发送给服务对象。服务对象可通过线上或线下方式填写问卷调查表，并在规定时间内反馈给回访工作办公室。3.对问卷调查表进行回收、整理和分析，统计服务对象的满意度及意见建议情况。（四）实地回访1.对于一些重点服务对象或投诉较多的服务对象，可采取实地回访的方式。2.实地回访前，应提前与服务对象预约回访时间和地点。回访过程中，应认真听取服务对象的意见和建议，实地查看行政审批服务情况。同时，应做好回访记录，记录内容包括实地回访的时间、地点、服务对象的反馈意见等。五、回访频率（一）定期回访1.对于一般性行政审批服务事项，在办结后的[X]个工作日内进行首次回访。2.根据服务对象的反馈情况，定期开展二次回访或多次回访。二次回访时间一般为首次回访后的[X]周内，多次回访可视具体情况灵活安排。（二）不定期回访1.对于涉及重大项目、重点企业的行政审批服务事项，应进行不定期回访。不定期回访可根据项目进展情况、企业需求等因素适时开展。2.对于服务对象投诉举报的行政审批服务问题，应及时进行回访，了解投诉举报事项的处理情况和服务对象的满意度。六、回访结果处理（一）问题分类1.立即整改类：对于回访中发现的能够立即解决的问题，如服务态度不好、信息提供错误等，应要求相关部门或工作人员立即进行整改。2.限期整改类：对于需要一定时间和程序才能解决的问题，如办理流程繁琐、政策宣传不到位等，应明确整改期限，要求相关部门制定整改措施并组织实施。3.长期跟踪类：对于一些涉及体制机制、政策法规等深层次问题，需要长期关注和跟踪研究，逐步加以解决。（二）整改措施制定1.对于回访中发现的问题，回访工作办公室应及时整理汇总，并反馈给相关部门。2.相关部门应针对反馈的问题进行深入分析，查找问题产生的原因，结合实际情况制定切实可行的整改措施。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限和整改目标。3.整改措施制定后，应报回访工作领导小组审核备案。（三）整改落实跟踪1.回访工作办公室负责对整改措施的落实情况进行跟踪检查。定期了解整改工作进展情况，督促相关部门按时完成整改任务。2.相关部门应按照整改措施认真组织实施整改工作，并及时将整改情况反馈给回访工作办公室。整改完成后，应提交整改报告，说明整改措施的执行情况、取得的成效以及存在的问题等。3.对于整改不到位的部门，回访工作办公室应进行督促和指导，必要时可提请回访工作领导小组进行协调解决。（四）结果运用1.将回访结果纳入绩效考核体系，作为评价各部门和工作人员行政审批服务工作质量的重要依据。对回访满意度高、问题整改落实到位的部门和个人，给予表彰和奖励；对回访满意度低、问题整改不力的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。2.根据回访结果，及时总结行政审批服务工作中的经验教训，针对存在的问题，完善服务流程、优化服务措施、加强队伍建设，不断提升行政审批服务水平。3.将回访结果向社会公开，接受社会监督。通过政府网站、政务服务平台等渠道，定期发布行政审批服务回访情况报告，增强行政审批服务工作的透明度和公信力。七、监督与考核（一）监督机制1.监察部门负责对回访工作进行全程监督，确保回访工作按照规定的程序和要求进行。2.建立回访工作投诉举报渠道，接受服务对象和社会各界的监督。对投诉举报的问题，应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.定期对回访工作开展情况进行检查，查看回访记录是否完整、回访结果处理是否及时、整改措施是否落实等。对发现的问题及时督促整改，确保回访工作取得实效。（二）考核办法1.制定详细的回访工作考核指标体系，包括回访率、回访满意度、问题整改率等指标。2.定期对各部门的回访工作进行考核评价，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。3.将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对考核优秀的部门和个人给予奖励，对考核不合格的部门和个人进行问责。具体奖励和问责办法按照公司/组织相关规定执行。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织行政审批工作人员开展回访业务培训，提高工作人员的回访技能和服务意识。培训内容包括回访流程、沟通技巧、问题处理方法等。2.通过案例分析、模拟演练等方式，增强工作人员对回访工作的实际操作能力，确保回访工作质量。3.鼓励工作人员自主学习回访业务知识，不断提升自身综合素质，更好地适应行政审批服务回访工作的需要。（二）宣传1.利用多种渠道向服务对象宣传行政审批服务回访制度，提高服务对象对回访工作的知晓度和参与度。宣传渠道包括政府网站、政务服务大厅公告栏、宣传手册、微信公众号等。2.在宣传过程中，应向服务对